李素丽是公共汽车司机的女儿。上高中时，李素丽的梦想是当播音员。高考时，李素丽按照自己的意愿报考了北京广播学院。但是她以12分之差没能考上大学。落榜后的李素丽，到公交60路汽车当了售票员。李素丽在父亲的教育下，在周围同事的感染和帮助下，她渐渐地爱上了售票员工作。从60路调到21路后，李素丽通过多年的实践和一点一滴的积累，练就了能根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务的本领。老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。
21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，沿线10公里、分布14个车站，李素丽就在这平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就能化解一个个矛盾。对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。一次，有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉。 1999年12月10日，李素丽与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息。从三尺票台到信息平台，从售票员到“李素丽热线”的负责人，李素丽接受了新的挑战。“96166”公交李素丽服务热线的开通让李素丽的一片热心，融入到一条热线之中。“服务热线”对社会的承诺是：乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁。实际上，这也是对李素丽18年售票工作经验的总结。热线建立之初，李素丽就与大家一起交流、总结服务经验，在此基础上，她们制订了《公交服务热线管理规定》、《接线员岗位职责》、《接线员工作程序及标准》、《接线员工作考核办法》等规章制度。针对北京城市建设速度加快，公交线路变化频繁的新情况，李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。
在日常工作中，李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑就是这些姑娘们必修的第一课。有一次，李素丽和大家讨论热线工作的服务态度问题，她提出虽然不能与顾客面对面，但仍然要微笑着服务。姑娘们开始不太理解，认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让她们在面前放上一个镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号，急群众所急，帮群众所需，解乘客所难。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助“热线”工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。李素丽还教她们处理问题的技巧，后来，接线姑娘们理解了，也找到了心理调试的方法。
“顾客是你的亲人，你的朋友”，李素丽的这句话经常挂在每个接线员的嘴边。“李素丽热线”从公交热线变成服务热线再到心理热线，乘客们也把接线员当成了自己的亲戚朋友。真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号，李素丽式的服务传递给了更多的人。从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后，李素丽就在思考：怎样才能让乘客满意。她认识到，办好热线必须依靠知识做支点。于是，近40岁的李素丽重新拿起了书本。2000年，李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里，李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，她得学上十遍。苦学最终有了结果，她以454分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下，十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班，学习心理学、社会学、电脑、英语等专业，有的还学习法语。李素丽和她的姐妹们最大的困难就是学好英语。为了迎接北京奥运会，她们制定了接线员岗位英语30句，自学了北京人英语300句，后来又根据工作需要编写出50句、80句。 用英语来解答乘客提出的问题，已成为她们工作的一部分。
李素丽善于向身边的人学习，她在全国的公交系统有上百个徒弟，但是她却经常对徒弟说，“我也要向你们学习”。 一次，一个男乘客打电话咨询去西城区少年科技馆的路线，接线员胡建男没有查询到，便要这位男乘客把电话留下，查到后再给他打电话。乘客马上大声地嚷道：“李素丽在不在，李素丽热线就应该百问不倒。”挂断电话后，胡建男忙着翻看地图和手头所有的资料，都没有找到。这时候已经是晚上11点多了，胡建男拨通了李素丽家中的电话，李素丽很快就说出了科技馆的准确位置和乘车线路。事后胡建男才知道，原来李素丽对北京市的地理环境非常留心，不论走到哪里，都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。后来，李素丽热线的接线员都养成了同样的习惯，公交每开通一条线路，就走访一条线路，公交线路几乎每天都有调整，她们也几乎每天都在走访。她们平时不管到哪里，都会仔细留心各地建筑，回来后互相交流，并整理成资料。每人桌子上都有厚厚一本资料，每人都有一个写得密密麻麻的笔记本，对医院、学校、宾馆、使馆、景点、商厦等了如指掌。
“公交李素丽服务热线”开通后，经常有人找李素丽，不光是因为工作上的事，很多时候是思想上碰到了麻烦，解不开疙瘩。曾经有一个七十多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好，如何选择装修材料。李素丽平时就注意留心各种信息，于是向老太太介绍了自己和同事家里装修的经验和一些注意事项，让老太太十分满意。有一次，已经是深夜了，热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了。原因是这位女乘客的母亲三天两头到她家来住，但丈夫认为老人应该住在自己儿子家，并为这事又摔碗又砸盆。这位女乘客非要找李素丽说话，热线把电话转到李素丽家中后，李素丽劝解了半天，又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作，通过几次电话交往，这对夫妻的关系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顾。还有一次，一位乘客打来电话，说自己刚30岁就患了乳腺癌，做了切除手术和化疗，头发都没了。于是想不开，想找李素丽聊聊。李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义，说了很多安慰的话，还两次去她家看望，终于帮她树立了生活的信心。
