第1个回答 2022-06-26
前几天同事A和同事B因为工作的问题起了争执。他们共同负责一个项目，一个负责前期处理数据，一个负责后期分析总结。可当任务过半时，两人发生争吵。
同事A：同事B对他人太严厉，不分清红皂白就指责他人工作散漫不负责，完全不顾及他人的感受。
同事B：同事A做事拖沓，处理数据消耗过多的时间，而且存在失误，导致耽他人的工作进度，完全没有考虑过他人的处境……双方各执一词，火药味儿十足，谁也不让谁。
其实这并不是他们第一次发生争执，大家都认为是两人性格不合，一个急性子一个慢性子。可是，在工作中与同事发生矛盾，能全部归因为性格差异吗？我们应该用理性的思维就事论事，也许无效沟通才是同事A和同事B不断争执的主要原因。
豆瓣上评分很高的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》为我们做出了解答。至今已再版15次的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》由罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合作编写，每一版几乎都会添加与时俱进的沟通技巧以满足读者社交的需求。虽然它最先是用作大学生接触人际关系的教材课本，但后来也成为不同社会人群建立有效沟通的行动指南。
全书分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分，第一部分“看入人里”重点探讨沟通者自身的沟通因素，强调沟通者在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的作用。第二部分“看出人外”重点探讨沟通者自身以外的沟通因素，分析了语言和非语言的特性及倾听在沟通中的重要性。第三部分“看人之间”重点探讨关系的演变过程，分析了不同关系间的亲密问题，提出了增进沟通气氛和处理人际冲突的对策。
一个巴掌拍不响，沟通是两个人的事情 ，所以不管谁对谁错，这次争执是同事A和同事B共同造成的。从争执中可知，两人都缺乏了成为良好沟通者的特质。
成为沟通高手的特质之2
1.认知复杂度：我们看待事物时，能够组织起架构的技巧；
2.同理心：从他人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。
大多数人习惯从单一的角度思考问题，所以容易钻牛角尖。也习惯站在自己的角度看问题，所以容易忽略他人的感受，以至于产生一些过度反应，带来误解，引发冲突。
我们应该从不同的角度思考问题，也应该换位思考对方的处境进而感同身受。这样可以避免一些不必要的误解，建立良好的沟通，增加建设性地解决问题的概率。
在同事A的角度看：领导还在不停地催促进度，再加上家人生病，导致同事A近期压力大性情变得急躁；
在同事B的角度看：最近分配的工作多，也不善于跟他人表达自己的想法，经常加班导致工作失误率增加。
设身处地地思考他人的处境，并不是妥协自己的原则换来一时的和谐，而是尽可能地减少负面感受，避免沟通演化成无谓的争吵，理性地解决问题。
书中介绍了沟通内容和关系两个向度。 内容向度 是双方明确讨论的信息； 关系向度 是表达对对方的感觉。很多时候我们不是在表述信息内容而是在发泄情绪，即更倾向于沟通的关系向度。
当用强烈的情感词汇来表达信息内容时，沟通容易演变成发泄情绪的工具。
如何表达我们的情绪？
1.辨认感觉：了解自己的情绪状态；
2.学会辨识感觉、说话和行动之间的不同：当我们感觉到某种情绪，并不意味着我们要把它说出来。同样，我们说到一种感觉也不意味着我们必须遵照它行动；
3.扩充情绪词汇：用明确的词汇表述自己的感觉，描述自己的状态；
4.分享多样的感觉：尽可能表达出对一件事情的所有感觉，而不单单是最负面的感觉；
5.评估何时何地表达感觉：避免当一阵强烈情绪上头时表达自己的感觉；
6.对自己的感觉负责：确保我们所使用的语言反映出了我们对自己的感觉是负责人的。
在同事A和同事B的例子中，他们用了比较强烈的词汇来表达自己的负面感受，如“我觉得你完全就是不负责任”“你对别人太严格了”“你没有团队意识”等等，这种剑拔弩张的沟通氛围，引发了更多的负面情绪。
如果在表述前分清感觉和发泄情绪之间的差异：
“我没有及时完成自己的部分感到很自责，但我尽力了，我这两天会加班加点把数据处理好”；
“领导一直在询问进程，而且分析总结需要较多时间，所以我有些心急”。
像这样双方都明确地描述自己的感觉能为解决问题带来更多的建设性意见。
在争执中，同事A和同事B各抒己见，谁都没有对对方的话语做出回应。这就是典型的 防卫性倾听 ，即认为别人所说的话都是在攻击自己。陷入防卫状态让我们对模糊不清的信息没有安全感，容易将这些信息误解成是对自己的一种攻击和伤害。
有时我们也会 选择性地倾听 对方发出的信息，即只倾听自己有兴趣的部分来回应 。 在争执的过程中同事A和同事B只在意对方是否在指责自己，是否在推卸责任，忽略了有效内容。所以有效的倾听也是良好沟通的前提。
有效倾听的对策
1.少说话：多注意对方的想法，不要总是打断对方的言论；
2.摆脱注意力分散；
3.不要过早评断：听对话说完在发表自己的想法；
4.寻找关键意思：捕捉对方信息的重点。
当然倾听是一个你来我往的过程，我们还要对有效倾听做出回应。提高问话的技巧可以帮助我们更好地掌握彼此的信息。
倾听的反应类型之释义
释义技巧的成功在于要用我们自己的措辞重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。 释义别人的信息有两个层次，第一种是指释义事实性信息，这会帮助你更清楚地了解对方的想法，在最基本的层面上避免信息混淆；第二种是指释义个人信息，减少兜圈子似的防卫性争执。
释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析，这样可以传达出我们的投入和关切。
以这次争执为例：
当同事A开始埋怨：“你只顾自己，没有团队意识”
同事B可以进行释义：“你是觉得我对你的要求太严厉了，没有顾忌到你的感受，对吗？“
这种非评价式的释义可以鼓励困境中的当事人进一步探讨问题，抛开负面情绪反映切确想法与感受。其实用自己的措辞来重述对方的话语给对方提供了一个修正的机会，同时也给彼此提供了建立良好沟通的机会，更理性地解决问题。
在沟通中过早地对对方的话语做主观判断，容易使沟通陷入防卫性的状态，从而引发冲突。我们应该先理性地验证自己的假设， 知觉检验 就是帮助我们正确了解对方的一项工具。它并不假设我们的第一印象是正确的，它的目的是相互了解，这需要彼此协力合作。
知觉检验3要素：
1.描述你注意到的行为
2.列出关于此行为至少两种可能的诠释
3.请求对方对行为诠释做澄清
以这次争执为例：
“你不听解释就指责我干事拖拉，对工作不负责任，”（行为）
”我不知道是因为最近业务繁忙让你感到压力还是你不清楚我的工作强度，才会让你这么生气地指责我。“（诠释）
“我能知道你确切的想法吗？”（请求澄清）
使用清晰信息处方
当对方发出挑战性信息时，我们要做的不是硬碰硬，而是尽量避免防卫性冲突。我们可以使用清晰、直接但又不具威胁性的方式来说出自己的心意，即知觉检验的基础上，运用“我”的语言减少他人的防卫。
清晰信息处方=行为+解释+感觉+结果+意图
行为是记录自己反应的原始资料，应是客观的。解释是主观的，它的陈述是把意义连接到行为的过。结果的陈述说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪，或者同时包含三者。
以这次争执为例：
“当你指责我做事拖拉，对工作不负责任（行为），我想你可能不太了解我的工作强度，所以才会有这样的误解（解释），我有点难过（结果），我想知道你是否可以听我慢慢地解释（意图）。”
减轻防卫性心理使沟通者卸下了对彼此的防备，为建立良好的沟通提供了前提条件，也就能更理性地解决问题。
如何建立良好的沟通是一门学问，它能为我们的工作提供便捷，减少工作中不必要的阻碍，从而改善我们的人际关系、节约时间成本、提高我们的工作效率。
借着这次办公室的争执事件，我带着问题翻开了这本有半个砖头厚的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》，发现处处有惊喜，各种技能干货满满，且简单易懂。这本看似是社交沟通类书籍，实则也传递了解决之道：我们是感性的动物，处理问题容易感情用事，只有学会用理性的思维看待事物，才能不受主观干扰真正地解决问题。