第1个回答 2011-12-19
不管公关人员还是其他任何社会组织的从业人员，待客都要热情而友善，这是最基本的礼仪。坐、请坐、请上座，茶、上茶、上好茶。这是必讲的。但是，说实话，很多人对具体细则不清楚。这里想问一个问题，假定你是公关人员，我到你的办公室去了或者我到你家去了，你招待我喝饮料。你应该如何招待客人喝饮料？就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶会注意什么问题？如果你问我喜欢喝什么茶，那你就倒霉了，你这就不是训练有素的公关人员所应有的表现。那么公关人员应该怎么表现呢？我给你下了个套，其实这个问题很麻烦。
有一次一家公司说要请我去做一个讲座，董事长说先来跟我见见面。结果董事长没有来得及赶过来，迟到了。他的公关经理过来了，公关经理大概也就是大学刚毕业的一个女孩，长得挺漂亮，也挺热情。那女孩上来就跟我说：金教授，董事长在路上呢，让我先赶过来，老板说了，说我们有求于你，让我伺候好你，要什么给什么。我说：姑娘，你不能这么说话，这么说话你就倒大霉了。你招呼我喝点饮料算了。她问：金老师您喝点儿什么？“您喝点什么”，这叫开放式问题，你会给客人无限选择。她当时问我喝点儿什么？我说来杯路易十三吧。她眼都直了：你还真要，我口袋里一共就一千钱多块钱，加上信用卡也不到三千，听说那一瓶路易十三一万多。我说那你给我来豌豆汁儿吧。她是南方人，她不知道什么叫豆汁，豆汁是北京人喝的，当时那里只有豆浆。其实，我是在刁难她。有时候在谈判之前，是讲究互相设置障碍和难题的。人家让你不舒服，人家就可以乱中取胜。如果问：金老师您喝红茶还是绿茶？这叫封闭式的问题，那就比较明智。我就只能二选一。否则的话，我倒不一定要路易十三或者豆汁儿，我说我要喝红牛，我估计你就要下楼，搞得你手忙脚乱。所以有经验的人，他要问封闭式的问题，既然来的是来宾，你准备那么多饮料，干吗不介绍一下？比如说，张总，我们为您准备了娃哈哈纯净水，康师傅冰红茶，可口可乐，有含糖的，还有不含糖的，另外还有芬达，此外，还有立顿的袋泡红茶和京华茉莉花茶，请问您用哪一种？我既然准备了，我干吗不说，要善于表达。
再者，还要注意接待客人喝饮料具体使用器皿的问题。我主张如果是例行接待，常规接待，可采用如下两个办法。第一个办法，饮料客人自助。我们一般公关会议都是这样的情况，在门口有个地方设置一个餐台，或者吧台，客人要喝饮料，那有冷饮机或者说矿泉水饮水机，自己去倒。爱喝热的喝热的，爱喝凉的喝凉的，放那儿大家一目了然。当然那个器皿要注意，那杯子要干净，可能的情况下还是用一次性纸杯，环保而且干净。我说个不好听的话，一般人招待我喝饮料，谁如果用那个瓷杯子，我都不喝。谁知道他那个瓷杯洗了没有，谁知道那个瓷杯谁用过没有，谁知道洗杯子那个人，洗杯子时心情如何？是吧，所以我一般都不喝，不到万不得已不喝，有时候忍无可忍，用杯把那个位置喝。那天一位同志告诉我，说老金，我也在那儿喝，我干脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的时候，这是细节，但是这个也是教养，一个素质问题。
我再出个问题，假定您是公关经理，您和您的总经理在公司大楼的门口迎候客人，这客人是谁呢？这客人我们假定他是你所在城市的工商局的李局长。李局长他是一个人，你们是两个人。你是部门经理，负责公关的，还有一个总经理或者董事长。你们两个人在门口，迎候这个工商局的局长。然后你们陪着这个局长，从大门一直进来，上电梯，然后再走到你们公司的接待室。这个前后顺序引导上有什么讲究呢？你的总经理一个，你的公关经理一个，你如何引导客人？还有这三个人在走的时候，前后左右的位次应该怎么样？这也是接待中很重要的一个问题，这叫引导陪同。
关于这个问题，首先，要明白一般引导客人的话，要你公关经理在那儿干吗？让你引导陪同客人，所以实际上走在前面的应该是你，但是你走的方向是什么情况呢？我们一般陪客人走，都是这样走的：两个人单行走。因为上下楼梯、走通道，不可能并排走，否则你就挡路了。要是单行走的话，理论上来讲，应当是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的，客人得认识路。为什么此时公关人员得在前面走呢？现在假定李局长不认识路，你不可能躲在后面，李局长上去、下去、拐弯、进去，那你干吗？当然李局长要认识路的话，他要检查指导工作，因为是工商局长，他就是检查指导工作嘛，那他可以在前面走，人家愿意看什么地方就看什么地方。实际上，如果引导人员在前面的话，这是一般客人。公关经理前面带路，随后的是一般客人。如果是重要客人的话谁去陪呢？单位领导亲自陪，董事长或者总经理去陪，董事长，总经理就要亲自出面陪同引导，意味着对客人的重视和尊重。
有的同志不会办事，比如我有一次到一个单位去，他们公关经理接待我，他这么跟我说的：金教授，我们老板也很想来见你，但是老板有事儿，来了个国外的重要的客户，所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系，说明我没客户重要。
其实当然我也知道我没客户重要，但是你别把这事儿挑明了。挑明了，也打击咱的革命积极性。他不会说话。如果来了很重要的客人的话，老板跟那个贵宾见一下，陪同一下，带带路，说明对客人的一种尊重、平等，这是非常重要的一个原则。要在路上走的话，应该是怎么走呢？你在后面是对了，带路的人应该是董事长或者总经理，当然董事长和来宾并行时，俩人不可能携手并肩，他们不是夫妻，又不是兄弟。谁在内侧，谁在外侧呢？行进礼仪的一个标准说法是内侧高于外侧。我们走路一般是靠右行的，这是我们的交通规则。实际上就是让客人走在右侧，董事长走在左前方，在左前方一米半的样子带路，他带路，你在后面收尾。并排带路是不可能的。为什么他要在左前方，左前方实际上是外侧。
专业的讲法，叫把墙让给客人。行进时请把墙让给客人，就是请其居于内侧，居于尊贵的位置。第一声，来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服，你在现场负责公关接待，来了客人首先就要打招呼：“先生您好，欢迎光临”，这是个常规。不能上来就问“你找谁呀？”这不适合。有时候，如果你连这一声都没有，就会让别人感觉非常不好，这是最基本的礼貌常识。
第二声，问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角，你陪着他，你谈。不陪，就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意：有问必答，不厌其烦，别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多，见到老弱病残孕就不爱说话了；别见了熟人话就多，见了陌生的客人就没有话了；见了大款话就多，见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种，切忌。
第三声，去有送声。客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。
第二，规范五句。在此要强调什么呢？强调公关人员要使用基本的礼貌用语，我们一般叫做规范五句。五句话，就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢？
第一句话，问候语，您好。一定要养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说您好，或者你好，再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些，问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面，面对对方的时候。没有必要，在人家没有看到你，而且没有四目相对时，你就问候人家，假定金教授我在前面走着，你没有必要在后面狂奔，然后高喊“金教授，请留步”“干吗？”“你好！”你可能是太寂寞了，那没有必要，这个要注意。
第二句话，请求语，请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。
第三句话，感谢语，谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。
第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。
第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位，有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过，我去交违章罚款去了，你能说欢迎再来？不可以。再比如去医院，说实话谁都不愿意去看病，谁都可以说有事儿找我，唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长，我告诉你有事找我，那是什么好事儿？有事儿需要帮忙你说话，帮什么忙，把你抓起来关起来？这不合适。说话要注意分寸，比如，我要是医生，我是护士的话，患者走的时候，我说：保重，一路平安，这就足够了。
第三，礼貌三到。所谓“礼者，敬人也。”接待来宾时，礼貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神吗？眼到有两个意思。其一，要眼里有事儿，目中有人。不是人家找上来了你才帮人家，对那些重要的客人，或者需要帮助的人提供帮助，人家不需要帮助时离远点儿，这很重要的。我记得，我有一次参加一个公关活动，我出来了，我是想接个电话，因为现场开会接电话不好，我拿着电话出来了，本来那个公关先生在那儿站着呢，他一看我，跟我笑了一下，因为我拿着电话出来，他马上就退到一边去了，非常得体。给我一个通话的私人空间，这是比较有眼色的。其二，要看着人家。有一天，我到一个单位去了，感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说：欢迎光临，你好。但根本不看我，我说你看我一眼嘛，咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我，我又不是F4。但你看着我，这也是个礼貌，这是个基本的尊重。看也得会看。比如，一般来讲，像近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身。主要看头部，通常不看中间，一般不看下边，否则别人该说你色迷迷了。说实话，尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描，上下打量。有人不看你还好，一看你把你气个半死。他不正眼看你，怀疑你是一毛贼。更有甚者，用眼角瞟你，斜视，让人感觉不好，没把人家当回事儿。
第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外语，比如英语、法语、德语、日语，或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人，有人喜欢讲方言，广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好，听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时，则忌讳如此。
我跟一个公关经理说过：你要讲你老家的方言土语，说明你就是个县办企业，或者村办企业，你如果是一个国内的大型企业，就要讲国内通行的语言，普通话。讲普通话是个人素养的问题，讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往，就要讲一口流利的外语。讲英语也好，讲法语也好，反正讲对方听得懂而且通用的语言。
其二，要通俗易懂，因人而异。礼貌用语好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我刚才讲得人家交违章罚款，你还说欢迎再来，这就不好。
第三到，意到。就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，没有必要过分地严肃，或者过分地热情。凡事过犹不及，过分严肃，说明你怯场，以这种过分严肃来拒人千里之外，实际上是自己胆怯，不知道如何作为了？如果过分地热情的话，嬉皮笑脸，点头哈腰，把自己放到了不适当的位置上，也未必得体。说实话，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对人家过度热情，会让人家怀疑是不是下套，或者以后是不是有什么事儿等着咱呢？
其次，要注意互动。我们有很多部门，很多接待单位，特别是搞服务的企事业单位，都要求员工要微笑服务，我就不大喜欢这个词。因为很简单，表情不止微笑这一种。该笑则笑；不该笑，没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿，你笑吗？笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款，你笑吗？出了车祸，你去纠正违章去了，你能笑吗？你这个交警，人家高兴你要不高兴，人家不高兴你要高兴，显然都是失当的表现。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。
那天我就批评一个女同志了，我说我得说你两句，这儿没有人，你听好了。她问“什么事儿？”我说“你不大方”。“我还不大方？”我说“你不大方”，她说“为什么呀？”我说“你不会笑”。当时，我跟她说了一件什么事儿，把她给逗乐了，一开始张着嘴笑，阳光灿烂，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑，结果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑吗，咧着嘴笑有什么不好呀，这说明你阳光灿烂，胸怀光明，自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲，如果我这里给公关人员上一课，我会告诉大家：在公关接待中，标准的职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿。
有一位同志就问我：是不是上面三个，下面三个。我说“那不可能，那是流氓兔”，那不歪了吗，那不可能。因为我们牙齿是双数，你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小，可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动，如果你上面露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动，但是老百姓照相时有绝招，他会说“茄子”，外国人会说“cheers”，实际上就是露出六颗牙齿。那样的话，就是自然而大方的笑。
这个待客三声，规范五句，礼貌三到，构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的，作为普通人也应该注意这些具体问题。