第1个回答 2012-06-23
个人人为，信心阶段最重要。
顾客购买药品时的心理变化， 一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段：
A：注视阶段
百闻不如一见，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。
B：兴趣阶段
顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
C：联想阶段
一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
D：欲望阶段
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：有没有比这种更好的药呢?
E：比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
F：信心阶段
在经过一番权衡之后，顾客就会决定这种药应该还可以，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：
a.相信店员的诚意;
b.相信药品生产商及品牌;
c.相信某种惯用品
优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
G：行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
H：满足阶段
在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦;
其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。
了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。