第1个回答 2011-03-11
你好 我在淘宝经验居里发了一篇文章，叫《掌柜的必杀技--如何快速的处理客户的异议？ 》
淘宝是一个直接面对终端消费者的行业，而一线的掌柜（或者客服）作为对外服务的窗口、网店销售的骨干在营运中作用举足轻重，俗话说“人上一百，形形色色”，面对各种顾客你是如何应对的，面对客户顾虑你是如何快速成交的？
当客户进店，我们热情服务 ，期望客人付钱买单 ，但却常常听到：
? 我还没想好，先逛逛再说！
? 你们店款式好少，和往季都差不多！
? 你们东西太贵，打折就好了！
? 上次买的鞋都开胶了,我都不敢再买了！
面对上述情况，是好事还是坏事？ 正所谓：褒贬是买家，喝彩是闲人，顾客会发出各种各样的疑虑，正是说明他们对此商品非常感兴趣的信号，是好事，所以要趁热打铁，如果解决了客户疑虑，成交就达成，否则将单子拱手送人！
据统计，销售过程中和和气气从未提出顾虑的顾客只占推销成功率的15%,即85%顾客要通过掌柜的服务来达成交易，顾客疑虑涉及方面比较广泛，包括：需求、质量、价格、体验、信赖等方面，本文通过四个案例就客户疑虑处理提出四个解决策略。
一）别家店的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：沉默不语
错：没办法，公司的规定就是这样的
错：很多品牌也是不打折的啊
错：我们品牌就是这样子的
错：是吗？我看过他们也打折啊
错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧
对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
处理方法：直接法—将自己品牌及产品进行详细说明，实事求是，让顾客认知实情，但注意语言委婉，心平气和，如此顾客才更容易接受！
二）你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？不少了
错：您想要什么款
错：我们这儿已经算多的了
错：您先看看有没有合适的
错：已经卖的差不多了
错：新货过两天就上架了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多，都是些比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，我帮您介绍，您想先看上衣，还是、、、
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
处理方法：转移法—货比三家，在同行中你总会有弱点，客户总有对你不满意的地方，而作为掌柜一定要“化腐朽为神奇”，此处“款式少”摇身一变为“款款精品”不啻为销售中四两拨千斤的妙语。
三）这件衣服太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：这是进口面料
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
处理方法：取舍法—人无完人，也无十全十美的货品，所以在帮顾客选择衣服中注意抓大放小，大是我们的款式、面料、品牌、舒适度、适合度等，而小是价格略高，但通过穿着时间更长、利用率更高将顾客选择的重点价格弱化。
四）这款衣服样式不太喜欢，我应该穿着不合适！
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊，挺好的！
错：可能您看不习惯，其实挺好的！
错：那您要不要看下另一件？
错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您看一下
对：如果无法处理
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您找一下。
处理方法：反问法—有时你无法判断顾客到底需要什么喜欢什么，这便要学会去问，当然不是直接反问，而是婉转地了解他的需求和爱好，如此方可有的放矢，进一步销售。
上述是销售中顾客疑虑处理常见的四个方法，但萃取其精华，无外乎三个基本步骤：
1） 接受：客户说了很多顾虑或问题，首先他们希望得到尊重，而非掌柜说“不是”“不可以”“哪里有呢”等等拒绝的话，而应当先接受，对此表示认可，“对的”“是的”“很好”“您真细心”等等，如此方可顺毛摸，灭掉客户气焰，进一步销售，否则一味在措辞上与客户纠缠则易导致“赢了嘴巴，输了生意”，这是销售大忌；
2） 分析：要知道挣钱是辛苦的，花钱是痛苦的， 所以当客户提出许多问题时最正常不过的，但“言为心声”，你听到了顾客的语言还是顾客的心声呢？
客人内心解读
我随便看看
我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息.如果你能说服我,我就买.
太贵了
我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱.我需要更多的信息,然后再买.
让我想一想
我喜欢它,我被吸引了,但我拿不准,有些担心.我需要花时间想一下买的理由.
我想比较一下
好的,我动心了,我想要一个,但我需要确信我能买到最好的.
你们打不打折
我真的想买了,但不知道你能不能再便宜一些.
3） 处理：客户不期望自己的问题悬而未决，都期望得到尽快正确的回复，所以在分析了顾客内心解读后掌柜就应利用自己的语言技巧帮顾客打消顾虑，即我们讲到的五个方法：直接法、转移法、取舍法、反问法，从不欺骗顾客，但也从实话实说，这就是掌柜的销售艺术。
最后祝各位掌柜们财源滚滚来
嘿嘿 你可以参考下