领班岗位的要求,既包括各具体岗位的各项业务的操作技能,又包括各种相应的和能力。 (一) 具备相应的操作技能和一定的理论基础、分析能力 1、 操作技能 这两项内容都应该“达到基本所需的能力及客人满意标准,并富有效率性” 2、具备一定的管理基础 (1)如何管理好一个高效率的、优秀的团队,需要有一定的理论基础,要“知其然”更要“知其所以然”; (2)要在保证基本工作的服务质量的同时进行创新,需要一定的理论知识; (3)要跟上时代、新知识、新技术、新观念、新理论,也要有一定的理论基础; (4)要能满足顾客日益增长的需要,也要一定的理论知识。 3、领班还要抽出一部分时间同员工一起工作,特别是在服务工作紧急关头,对工作不熟悉的新员工的工作等,是非常有必要的;有时候有些工作,领班亲历亲为也是有必要的,比如接待有一定档次的宾客,非常重要而又没有合适人员的工作;经常参加服务工作可以让领班更全面掌握实际工作,也是精明能干的表现。 (二)计划与控制的能力 1、计划 领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求,结合本班组的业务特定的内外条件和各种问题,计划日常的活动。它包括制定活动的目标,选择达到目标的途径、具体措施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等,以及执行、检查和总结。(见P27的计划部分内容) 1)计划的制定 (1)专门抽出时间制定计划 (2)收集所有必要的资料 (3)让员工协助制定计划 (4)制定灵活的计划 (5)妥善利用员工、设备和时间等资源 (6)评估自己的计划 2)执行计划 (1)获得大家都认可、接受 (2)按计划执行 (3)进行督导 3)检查 (1)检查计划的执行情况 (2)调整或修改计划 4)总结与改进 2、控制能力 (1)以工作标准实现控制,用目标进行管理 (2)确定工作标准应有点偏差 (3)帮助表现不好的成员进行改进 (4)尝试不同的工作方式来达到目标 (5)重视预防问题和错误的出现,完善服务不足和过失的补救措施 (6)在部门和班组预算范围内营运 (7)出来问题应注意轻重缓急主次,以有利于目标的实现为目的 (三)掌握指导下属活动的艺术 领导下属活动的基础之一就是审慎地对待上级下达的任务、指示和要求,作必要的分析,并与本班组的实际情况相结合,合理分派任务。 基本上要做到:容易的事情不轻视,困难的事情不抵触;一般的事情不懈怠,重要的事情不马虎;日常的事情不随意,紧要的事情不拖延。下属愿意、乐意、敢于、勇于、善于、能够与自己配合,完成特定的任务,达到计划的目标。 (四)为人处事应公平公正 1、工作分派要合理 这不仅关系到公平公正问题,也会对员工的工作情绪、合作意识等产生影响,更关系到工作效率问题,也影响着服务质量的好坏。 2、对问题的处理要公正 3、班组内部竞争、奖惩要公正公平,做到规章制度面前人人平等。 (五)良好的沟通与协调能力 1、良好的语言表达能力,语言流利、口齿清楚,富有幽默感等,这是沟通和协调能力的基础。 2、一定的组织协调能 能够协调各部门关系,科学合理地调度、调配安排好本岗位的各项具体工作。 3、理解、说服和诱导能力 理解所处的各种情况,善解人意,多方诱导、说服,化解各种矛盾,使一些问题顺利、妥善、妥协和圆满地解决。 4、应变能力 酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件,对客服务的复杂性,酒店领班应该特别善于揣摩顾客的心理和需求,随机应变地处理解决顾客的各种问题,用一切办法满足顾客合理的需要和达到顾客的满意。 (六)头脑灵活,具有一定分析、判断能力,能正确贯彻领导的意图 1、一般情况下,领班应按照上级的布置工作,因为很多工作都具有科学性和正确性,很多工作都是日常性、常规工作。 2、特殊情况下,应该结合本班组的实际情况和接待宾客的要求变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当地调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化的服务特色和自己管理的水平。 (七)勇于承担责任,不掩饰自己的错误 只有勇于承认并纠正自己错误的人,不推卸责任,不强调客观原因的人,才能不断地汲取教训,积累经验,改进各种工作,才能赢得员工的赞赏和支持。 (八)开拓创新能力 作为酒店领班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于实验,敢于创新。 (九)语言文字表达能力 正确地填写本岗位的各种业务报表、工作总结、培训和业务等各种计划等。 (十)经营管理能力 要懂得本酒店的经营策略,把握市场信息,进行成本计算和成本控制,达到酒店下达的各种经营目标。 三、酒店领班岗位的基本素质要求 1、道德伦理素质 酒店领班要具备良好的酒店职业道德和信誉,不窃探客人的隐私,要替客人保守秘密,不敲诈勒索,对酒店忠诚等。 2、 健全的人格和良好的心理素质 稳健、果断、耐心、积极、乐观、向上、大度、主动、自信、勇敢等,表现为良好的学习能力,善于调控情绪,具有和谐的人际关系、健全的人格和良好的社会适应能力等。 3、工作认真负责、作风严谨、求真务实、不谋私利、敢于承担风险,勇于负责,对顾客、同事、下属、上级和自己负责。 4、强烈的责任心和事业心 5、灵活的反应和预见能力,善于观察和捕捉信息 6、与人为善,乐于沟通,善于交际,热情待人和较强的团队精神。
那你得接受客房部经理的直接领导,并领导手下的客房服务员。
首先一定要有一颗宽大的心 要体谅下属 而不是偏向谁 要顾及上级领导对你的信任 那就要做到在上级面前要精明能干 什么事都要想在领导前面 主动提出对酒店有所发展的意见和建议 而不是整天拍领导马屁 做事一定要有自己的风格 在下属面前偶尔要装装傻子 这样你的位置才能更稳 升值的更快一些 在处理问题上也不要老照那些店规去做 所谓杀鸡给猴看嘛发脾气要发在正地儿上 不要经常发脾气 那样久而久之员工会觉得你只会发脾气 不过要是发起脾气来 那就是所有员工都会怕你的时候 别的还有好多 就是你在工作中慢慢体会的了
酒店管理 你们面对的主要对象是旅客 你们的员工主要是提供服务 对于管理者,你要在做决策的时候要时刻提醒自己我们的业务是什么,我们的业务应该是什么,然后怎样把你们酒店的目标分成任务分配给各个部门,协调他们去施行 对于员工,你要培养他们的一种思想,顾客是他们的衣食父母,是给他们工资的人,有了这种思想他们才会自觉的在行动上进行不断完善 对于顾客,硬件上,要舒适,像家一样的地方每个人都会喜欢的,另外现代人都很懒的,要尽量做到对顾客360度的服务,比如出行,比如就餐,比如很多很多,软件上,像对待家人一样对待他们,记住你的业务是什么,就是他们 (希望能对你有所帮助,祝你成功)
商品的进销存你得懂吧,商品的陈列知识你得懂吧,工作的流程你得懂吧,商品的用途你得懂吧。商品的保质期之类的你得懂吧。
作为职业的一种,在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色. 就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店、酒楼以正常的秩
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作为职业的一种,在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色. 就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店、酒楼以正常的秩
此类文章比较注重作者的想象空间,亦或是对知识的网积累,
开头,如:悬疑性开头:话说苏轼高中的信息传到乡里,左邻右舍前来道贺........
接着可天马行空,把自己和苏轼当年的风光无限联系在一起,尽情发挥,
收尾处,可接开头,使首尾紧扣,结构紧密
假如我是一名老师,每当太阳从东方升起,我就会早早地来到学校。当同学们甜甜地叫我一声“老师好”,那时,我将会回敬他们一个亲切和蔼的微笑,让他们感受到老师无限的关爱。
假如我是一名老师,当我正在上课时,要是碰到有同学在开小差或在讲空话,我不会大声责骂他,更不会对他进行体罚。我会用最温和的语气教育他,让他认识到自己的错误,及时改正那些坏习惯。
假如我是一名老师,我会认真备课,选用科学的教学方法,不让他们每天都在作业中度过,要让他们更加快乐地学习,争取做到记得更牢,做得更好,用得更妙。
假如我是一名老师,我会好好对待每一位学生,把自己所有的知识都教给他们,让他们尽情翱翔在知识的海洋中。
假如我是一名老师……
假如我是一名老师,我一定要让每一位学生都能快乐学习每一天。
会兢兢业业
不放弃每一个孩子
最重要教育做人