[经典回顾]
每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人所认同，抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，你就要用真诚的心去倾听，这样不但可以满足客户渴望被了解欲望，还可以从客户那里获得你想要的信息。
在服务行业的，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员就会打断客户的话的，来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。
这样做的结果往往就是，客户最终选择了离开，你就算说得再对又有什么用呢？
所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。
在给客户提供服务的过程中，倾听占据着非常重要的地位，所以，我们一定要学会认真地倾听。
只有认真地倾听了，你才能更好地了解客户的需求，然后再根据客户的需求，给客户提供他最满意的答案。
在服务行业，大多数的倾听，并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正地倾听效果。
所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单的听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚地倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。
当你真诚的倾听时，就会把客户的事当成自己的事，设身处地为客户着想，和客户一起寻找问题的解决办法。在这时，客户就会被你的真诚所打动，把你当成自己的朋友来对待。
[案例分析]
小苗是一个长途汽车的售票员，在工作之中，她总是尽心尽力，把每一个乘客的事当成自己的事。
有一次，车在行驶的途中，车上的乘客中有一名孕妇。在出乎意料的情况下，这时她感觉自己的肚子开始剧烈地疼痛起来。当小苗发现这位乘客异常的情况下，马上就走过来，希望自己能够帮上什么忙。
“帮帮我吧！孩子就要出世了，现在我的肚子好疼。”这位乘客看见走过来的售票员，带着恳求的语气对她说。
“你先坚持一下，我马上想办法。”小苗看到这种情况以后马上就慌了，现在已经上了高速路，处于两头不着边的地方，在高速路上又办法掉头，只有加快速度前进了，这可是两条人命啊！
在这关键的时候，小苗平没有乱分寸，他赶紧把这种情况告诉司机，让他加速前进，并且给下一个城市的医院打电话，让他赶快派车来接应，还不忘了把自己车的所有信息都告诉了医院。她放下电话，就来到这位乘客身边，让她身边的人坐在了前边自己的位置上，让孕妇躺下。她一直蹲在孕妇的身边，并且握着她一直冒着冷汗的手。
“你不要紧张，我已经让前边医院派车来接了，马上就到了。”小苗安慰道。
“为了孩子我会坚持的。”孕妇吃力的说，她的脸上不时表现出痛苦的表情。
“你都这么坚强，我想你的孩子一定会福大命大，你放心吧！”小苗笑着对她说。
“但愿如此，孩子是我活下去的唯一希望了。”孕妇勉强地笑了笑说。
小苗听过她说这句话，就选择了沉默，因为她怕自己说的多而影响她的情绪。
“你说会是一个男孩还是女孩呢？”她认真地问小苗。
“不管是男孩还是女孩，我想一定很可爱。”小苗笑着说，她希望乘客能够坚持下去，只说一些令她开心的话。
“还没到吗？我快受不了了。”
“在坚持一下，我已经看到对面的救护车了。”
其实，小苗并没有看到所谓的救护车，用这种办法只不过想让她坚持下去，她变着方法就这样骗了她好几次。终于看到了救护车，在很多人的帮助下，把这位孕妇送到了救护车上，由于她没有家属，小苗就跟着她上了救护车。
走到医院的时候，这位孕妇已经流了好多血，但是经过医生的全力抢救，终于母女平安。
最后，小苗和这位乘客成了最好的朋友，也做了这个女孩的干妈。
通过以上的案例，我们可以了解到小苗是一个具有爱心的女孩，谁都会遇见自己想象不到的事，如果你现在给别人帮助，或许在你遇见困难的时候，也会有好心人出来帮你的。
小苗在了解到情况以后，并没有乱了分寸，而是及时地想解决问题的办法，她觉得这是两条人命，一定马虎不得。她知道现在孕妇需要的是坚持下去的勇气，她一直说关于孩子的事情，来缓解她的情绪。当她听见孕妇说孩子是自己唯一活下去的勇气了，就没再说话，小苗猜测在她身上一定发生了什么不好的事情，而现在她最需要的就是生存下去的勇气。
在孕妇快要坚持不下去的时候，小苗一直骗她说救护车马上就到了，以这种方式刺激她再坚持一下，救护车终于到了，她这才松了一口气。
在上文中，虽然很少提到倾听，但是仔细阅读你会发现，在孕妇需要的时候，小苗都做到了。她想让孕妇情绪稳定下来，先让躺下来又握着她的手。想让她有一个活下去的勇气，她一直说着未出生的宝宝，让她坚持下去、告诉她救护车马上就到了，最后为了让她有一个心里安慰，就陪她一起去医院。这些都不是用耳朵倾听到的，而是在用心倾听，然后再满足乘客的需求。
[巧手点金]
用心倾听才是最高境界的倾听，因为语言传递的信息是有限的，而心所传递的信息是无限的，心所表达的情感，并不是几句话就能够说清楚的。
其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意一下几点。
第一，你应该想一想，如果你自己是一名客户，在需要别人帮助的情况下，你希望别人应该怎么做。用换位思考的办法，将心比心，你就知道自己该怎么做了。
第二，用心倾听并不一定要依靠语言来获得信息，你要注意客户的一些动作，每个动作都是客户内心需求的反射。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，不用客户开口，就能直接满足客户的需求。
第三，及时地向客户表示自己的真诚，只有如此，客户才会与你交谈，说更多关于自己的事，而对客户的信息了解越详细，对你就会越有利。
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