第1个回答 2013-05-05
1 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？
庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。
闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。
第2个回答 2013-05-05
对旅客怀一份感激之情
——访中国国际航空公司客舱服务部总经理梁富华
梁富华，1973年1月入伍成为民航空中乘务员，至今整整30年。从风华正茂的学生到中国骨干的航空公司的乘务队伍的最高管理者，梁富华没有经历曲折，她说她的故事是平淡的，然而，她的溢于言表的对乘务工作的热爱、对旅客的真挚情感却比曲折的经历更具有感染力。
70年代初的乘务员
1973年，民航北京管理局进行了中国民航有史以来最大规模的一次招飞，从北京、天津、上海共招收空中乘务员116名，其中从天津招收了20人，梁富华便是其中一名。
当时的民航北京管理局由空军管辖，招飞工作都由当地武装部主持，选拔对象是由学校推荐的应届高中毕业生中的佼佼者。梁富华就读于天津市第五中学，担任本年级连长和团干部（学校实行部队化管理，每年级编为一个连），是学校品学兼优的尖子。当时招飞有一定的保密性，学生们只知道是在招兵。70年代初期，我国还没有恢复高考，入伍是应届毕业生最好的出路之一。经过审查、面试、体检，梁富华成为该校唯一拿到通知书的学生。
1973年1月29日，春节前，满怀着兴奋和期待，梁富华和一起被选中的其他19名同伴从天津乘大客车来到北京。到了驻地——民航北京管理局一总队她们才知道自己要上蓝天当空中乘务员。
在老一辈乘务员的率领下，这些新兵接受了一个多月的培训，包括走操、政治业务学习、机上服务等。用现在培训乘务员的标准衡量，无论从硬件还是内容都是无法相提并论的。但这批孩子的高素质和激情使她们的工作和生活充实而快乐。每天早晨她们争着打扫卫生，除了平均每周两次的航班任务，更多的时候她们坐在小马扎上以床为桌在4人一间的宿舍学习。
当时严格的管理给梁富华留下了深刻的印象，乘务员不能自己随便外出，一天三顿饭都是排着队去食堂，连进城也是排着队集体去坐公共汽车；乘务队有着严格的作息时间。
梁富华介绍说，虽然70年代初期的航班不多，但从地面的准备到空中服务都是由乘务员完成的。出差前一天，当班乘务员到供应室检查机上配备的“服务箱”，里面有毛巾、茶杯、糖、香烟。然后领一只桶、一个扫把，到停机坪接上水，自己爬到飞机上打扫卫生、擦桌子、换椅套、清理卫生间。在空中飞行时，起飞后送茶水，想吸烟的旅客可以得到一盒5支装的香烟，降落前送糖果，一般是没有餐食的。
30年间的变化
从1973年到2003年这30年是中国民航变化最大的时期，民航从空军的一个特殊部门发展到国民经济的一个重要行业，空中乘务员的角色定位、服务理念、服装服饰也发生了巨大变化。
梁富华回忆说，70年代初的飞机一般只有十几到二十多个座位，旅客基本上都是政府官员、机要人员，素质很高。在人们观念里，客机只是一种从此地到彼地的交通工具，强调它的运输功能。在乘客眼里乘务员与他们是平等的，只是社会分工不同，而从事不同的工作。很多时候，乘客主动帮助乘务员的工作。当时的机舱门非常沉重，乘务员关门十分吃力，常有乘客前来帮忙；遇到乘务员在空中出现不适，乘客便来照顾乘务员。“服务”一词在那个时代包含于为人民服务的广义概念里，在乘务员的培训、工作中并没有强调服务的意识，但客舱的气氛却十分融洽。
70年代末开始，随着国家的改革开放，民航旅客构成也发生了变化，乘飞机不需要单位介绍信，没有了级别限制，经济发展带来了越来越多的商务旅客。同时，全社会对服务行业的服务态度也展开了讨论。新形势要求民航与国外先进的航空公司看齐，不但要保证旅行的安全、舒适，还要使旅客享受到优质的服务，从乘务人员的微笑、仪表、服饰中得到精神的愉悦。
乘务员服装的演变与民航业的发展是相适应的。梁富华刚刚当乘务员时着军便装，国际航班开通不久，每人配发一套深蓝色毛料冬装和一套灰色夏装，女服是上海流行的方领直腰宽松式上衣和普通西裤、圆头方口黑皮鞋。穿上新衣服，梁富华和伙伴们都非常兴奋，纷纷到照相馆拍照留念，照相馆还将她们着装的照片摆进橱窗。但这套服装并不成功，梁富华介绍说，外国旅客常常批评乘务员的服装没有腰身，不能展现女性的美，颜色显得很沉重。
70年代末，中国民航机组又经历一次换装，冬装统一为深蓝色斜纹毛料西装，夏装为毛凡尔丁西装，男装的颜色冬夏相同，女装的颜色鲜艳一些，同时配有航徽，另有毛领活里的蓝毛料大衣，黑皮鞋、出差包。
1988年，中国国际航空公司正式成立，乘务员换上了那套著名的由皮尔·卡丹设计的服装。说起这次换装，梁富华等第一批试穿的姑娘还闹了个笑话。刚拿到衣服，她们不知道怎样穿，好不容易把身上装扮整齐，帽子又分不清前后了，最后姑娘们把徽章别在宽的一面，戴在前面。中国国际航空公司在人民大会堂举行成立招待会，皮尔·卡丹先生看着这群漂亮姑娘，总觉得什么地方不对劲，端详片刻，他走上前把乘务员的帽子转了半圈，退后再看看，才满意地点了点头，不用说姑娘们把帽子戴反了。
说到这段往事，梁富华的话题自然转到了今年1月1日的换装。她说乘务员的服装代表了航空公司的、民族的外在形象，有一项针对客舱服务的调查显示，旅客对乘务员服装的关注程度是比较高的，有些常坐飞机的旅客表示对乘务员一套服装多年不变感到厌倦。为了这次按时换装，客舱服务部组织人员加班加点，做了大量准备工作。
美丽的外貌、合体漂亮的服装与浓淡适中的化妆相配合才能展示乘务员整体的美。梁富华刚参加工作时不化妆，乘务员们都是“素面朝天”。随着国际航线的开通，乘务员面前打开了一个多彩的世界，她们学着外国乘务员的样子自发地做一些简单的化妆，以后乘务员必须化妆成为一项规定。梁富华介绍说，为了配合这次换装，客舱服务部专门请军艺的专家对乘务员进行培训，指导乘务员根据两套不同颜色的服装做规范的化妆，改善了以前化妆不精细的问题。很多旅客马上注意到了这个变化，对乘务员谐调、自然的化妆，统一整齐的美表示赞扬。
细心诚心感激情
30年的客舱服务工作经历，使梁富华积累了丰富的经验，对乘务工作和旅客抱有深厚的感情。她以细心的工作为旅客解难，以一颗诚心化解旅客的不满。
1974年，在一次从旧金山回北京的航班上，一位旅客就餐时吃得太急，被食品卡住了喉咙。梁富华巡视时发现他的神情异样，便向他身边的同伴询问，他的同伴并没有在意。梁富华看到这位旅客的脸色越来越差，就同其他乘务员一起将他扶到乘务员休息的座位上。这时，旅客失去了知觉，梁富华意识到可能是食物窒息所致，使劲拍他的后背，终于一块鸭子肉从他嘴里吐了出来，旅客得救了。
梁富华说，乘务工作看上去只是简单的端水送饭，但却与安全问题密切相关，如起降的时候、途中颠簸，以及特殊旅客，如果不注意细心观察，乘客也会产生各种各样的伤害。她常用这个例子提醒年轻乘务员在工作中要细心。
同样，在面对有不满意见的旅客时，梁富华以一颗诚心做耐心的解释工作。
80年代初的一个夏季，梁富华执行的从北京至东京的航班因故障在上海机场延误，由于飞机的空调系统失灵，机舱内闷热异常。一位日本老人非常愤怒，大声的吵闹起来，梁富华将老人请到宽敞的地方，递上毛巾给老人擦汗，一边为他扇扇子，一边用日语向他解释、安抚，梁富华的诚恳感动了老人，他主动回到了自己的座位。
梁富华说，虽然这只是件小事，但服务质量的提高是从对这些小事的总结、感悟中得来的。乘务员要善于根据当时的环境、旅客的情绪、旅客的需求，恰当地运用语言技巧妥善处理问题。反之，如果不能站在旅客的角度去理解客人，话说得很直很粗，同样的事情，就会造成客人的不满。
在客舱服务的管理工作方面，梁富华也积累了大量的理论和实践经验。
民航为提高客舱服务质量，经常选派优秀的乘务人员去培训和到国外航空公司学习。梁富华是被选派次数最多的：1974年，接受由北京大学教授主讲的为期6个月俄语培训；1976年到天津学习英语；1980年赴日本全日空航空公司接受基础服务培训；1991年赴日航近1年学习客舱服务管理。梁富华把学到的国外航空公司的先进管理方法，结合国航的实际，应用到工作中，如处理旅客投诉、完善规章制度等。
多年来，她与旅客建立了深厚的感情。她说：“每当走进客舱看到旅客，我都感到亲切和高兴，好象每一个旅客都是我们国航请来的客人。我热爱这个工作，也包含着对旅客的热爱，我对旅客抱有感激之情。”为了这份热爱，梁富华付出的不仅仅是工作的辛劳。1982年，梁富华将刚刚出生3个月的儿子送到天津母亲家，自己回到客舱服务的岗位。这一送就是5年，她常常几个月才能见到儿子一面，当她微笑着面对旅客时，只能将这份思念藏在心底。
她说，很多老乘务员都对旅客抱有诚挚的感情，达到这个境界的人，她一定能为旅客提供热情的服务。作为客舱服务部的总经理，梁富华说，要将如何教育新乘务员以发自内心的真诚对待旅客，象对待自己的亲戚朋友那样把服务做得尽善尽美作为一个课题来研究和总结。本回答被网友采纳