第1个回答 2013-07-11
一、 有关培训在酒店管理体系中地位的几点阐释
1、培训是人力资源开发的重要一环；
2、要树立培训是一种福利的观念；
3、培训体系的建立是遵循一定科学程序的。
4、培训不是解决问题的唯一答案。
二、酒店服务意识
（一）优质服务的含义
规范服务+超常服务=优质服务
（二）优质服务对酒店的要求
1、优质服务对酒店所提出的特别要求
（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
（2）优质服务特别强调服务质量的整体性
（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
2、必须满足客人对优质服务的心理需求
（1）舒适畅快
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整个酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有礼，处处体现出对客人的礼貌。本回答被网友采纳