酒店管理注意事项一,工作规范方面: 工作规范方面: 1,最重要的一条原则就是:态度决定一切.这里态度包括对工 ,最重要的一条原则就是:态度决定一切. 作的态度, 对客人的态度, 对学习态度和对解决问题的态度等等. 作的态度, 对客人的态度, 对学习态度和对解决问题的态度等等. 2,管理理念强调的是友好,高效和温馨的服务氛围;我们要求 ,管理理念强调的是友好,高效和温馨的服务氛围; 员工要热爱这份工作, 员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作, 保持愉快的心情工作, 并且把工作当作乐趣. 3,客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别, ,客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别, 但这杯咖啡是通过什么方式端上来的, 但这杯咖啡是通过什么方式端上来的, 客人是否能从服务员的服 务中体验到尊重,微笑和认同等,才是差别所在. 务中体验到尊重,微笑和认同等,才是差别所在.我们希望为客 人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的. 人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的. 4,每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色. ,每一位员工(含管理者) 要做到眼里有活,要有眼色. 5,每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力. ,每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力. 6,有工作激情才能做好每一件事. ,有工作激情才能做好每一件事. 7,追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人 ,追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务, 以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想. 以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想. 8,追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是 ,追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题, 让客人来将就和适应我们. 让客人来将就和适应我们. 9,追求零缺点服务. ,追求零缺点服务. 10,服务无小事. ,服务无小事. 11,服务无止境. ,服务无止境. 12, 客房牙刷, , 无数点点滴滴的服务小细节 冬天马桶的座垫套, (冬天马桶的座垫套, 客房牙刷, 漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务. 漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务. 13, 展现在客人面前的启示是最美好的 高品位, 好的, 高品位, 高质量的东西. , 展现在客人面前的启示是最美好的, 高质量的东西. 14,服务公式:100—1≤0. ,服务公式: 15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全, ,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全, 大方. 大方. 16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵. ,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵. 17,接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬. ,接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬. 18, 服务员也好, 厨师也好, 做什么事情多想想为什么是这样做, , 服务员也好, 厨师也好, 做什么事情多想想为什么是这样做, 有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏. 有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏. 19,每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等 ,每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人, 这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的.等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的. 20,服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手 帮忙, ,服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙 时要出手,协同作战,互相帮助. 时要出手,协同作战,互相帮助. 21,不要忽视每一位潜在客人.不要放过来酒店的每一位客人, ,不要忽视每一位潜在客人.不要放过来酒店的每一位客人, 哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条. 哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条. 22,去与客人进行沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧, ,去与客人进行沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧, 杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机, 杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎 么说. 么说. 23, 优质服务没有什么捷径可走, ,优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及 不间断地培训.现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不 不间断地培训.现场管理又体现在现场督导和走动式管理上; 间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识, 间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识, 以及经 常进行模拟操练.考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力. 常进行模拟操练.考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力. 24,在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传 客人要向客人微笑问好, ,在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好 菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员, 菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员,收银 员对前来吧台的客人要微笑问好! 员对前来吧台的客人要微笑问好! 25,上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务 ,上客高峰期,大门口迎宾员太忙时, 员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人. 员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人. 站台 26, 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急: ,服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急: 先帮客人拉椅 让座,客人入座后先倒茶水,酒水;然后撤去多余的餐具, 让座,客人入座后先倒茶水,酒水;然后撤去多余的餐具,椅子 添补餐具,椅子例外) 在服务过程中, (添补餐具,椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离 分钟(包括送单,取酒水,买单等) 岗超过 3 分钟(包括送单,取酒水,买单等) 27, 值台服务员要面向就餐客人值台; ,值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子 吧台等,要时刻注意客人就餐状态 随时随地为客人提供服务; 餐状态, 吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务; 勤斟酒水/茶水,勤换骨碟,烟缸,勤清理桌面,及时催菜, 勤斟酒水/茶水,勤换骨碟,烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及 时为客人点烟等.尽量做到不让客人自己倒茶水,酒水,分汤, 时为客人点烟等.尽量做到不让客人自己倒茶水,酒水,分汤, 点烟等.若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些, 点烟等.若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟 完酒水把茶杯撤掉. 完酒水把茶杯撤掉. 28,大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着 ,大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务; 发呆出神,不为客人服务现象; 发呆出神,不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过 30 秒无 人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生. 人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生. 29, 包房服务员在客人就餐过程中要进包房( ,包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求 例外) 例外) . 30, 传菜员传菜, 服务员在为客人换骨碟, 烟缸时要用托盘. 31, , 传菜员传菜, 服务员在为客人换骨碟, 烟缸时要用托盘. , 点 菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的 不同特点,以供客人对比参考选择. 不同特点,以供客人对比参考选择. 32,当上菜速度较慢,客人等了较长时间才上菜时,服务员在报 ,当上菜速度较慢,客人等了较长时间才上菜时, 完菜名后要对客人说"先生 小姐) 对不起,让您们久等了, 先生( ,对不起 完菜名后要对客人说 先生(小姐) 对不起,让您们久等了,请 , 慢用. 慢用." 33,在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气 ,在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润; 无力. 无力. 34,在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:"请慢用 请慢用" ,在为客人倒完茶或斟完酒水时要说: 请慢用 35,服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢: ,服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢: 不能太快! 要避免面部表情呆板, 冷淡, 没笑容; 说话证据生硬, 不能太快! 要避免面部表情呆板, 冷淡, 没笑容; 说话证据生硬, 沉闷. 沉闷. 36,客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员.送客 ,客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员. 时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务,菜品, 人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务,菜品,环 人格等的意见.境,人格等的意见. 37,大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真 ,大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗, 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,空. 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要 请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务. 请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务. 38,重要客人或人数多的包房要派 2—3 名服务员(最好由领班 名服务员( , 以上带)去服务,1—2 人倒酒,1 人服务或派菜. 以上带)去服务, 人倒酒, 人服务或派菜. 39,对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍 ,对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞, 让时可要求主管调换岗位. 让时可要求主管调换岗位. 40,看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了,餐具破损,地上 ,看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了,餐具破损, 有垃圾等) 有垃圾等) . 41,服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神, 中要注意客人及同事间体态语言( ,服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言 眼神, 手势等)的运用. 手势等)的运用. 42,餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范,餐具是 ,餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范, 否有破,椅子脏不脏等. 否有破,椅子脏不脏等. 43,迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时 ,迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多, 各服务员都有台, 不会造成一个服务员很忙, 各服务员都有台, 不会造成一个服务员很忙, 其他服务员很闲的 现象. 现象. 44,服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料, ,服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料, 供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带. 供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带. 45,适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣,多 ,适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣, 劳多得. 劳多得. 46,服务员对客人的爱好习惯要牢记在心. ,服务员对客人的爱好习惯要牢记在心. 47, 每周开一次找差距总结工作会 每个人都说自己工作的不足, , 每周开一次找差距总结工作会 每个人都说自己工作的不足, ( 这周学到了什么东西) 这周学到了什么东西) 48,管理者要善于发现问题和解决问题. ,管理者要善于发现问题和解决问题. 49, 管理者也要注意和员工说话时的语气, 态度; 忌生硬, 责骂, , 管理者也要注意和员工说话时的语气, 态度; 忌生硬, 责骂, 少训斥. 少训斥. 50, , 管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优 质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务. 质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务.
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