经过旋转以后，第一个因子和第二个因子的变量就非常清楚的表现出来，第一个因子基本上反映了政府媒介的重要性，载荷分别为0.859和0.893。第二个因子基本上反映了居委会和单位学校的重要性，载荷分别为0.777和0.731。分析得出公众认为政府媒介在解决危机中的作用是非常重要的（第一因子）还有街道单位这样的行政组织也是很必要的（第二因子）。如果在危机传播中任何一个环节出了问题都会影响到危机的解决。第一因子和第二因子在危机中对公众的影响比较大，而社团志愿者团体对公众的影响并不大。结合刚才的方差分析在危机传播中，第三部门的作用应该得到重视。
虽然在这次SARS危机中，政府部门的果断决策、坚强领导、靠前指挥、协调一致为取得抗“非典”阶段性胜利奠定了基础，但同时我们从此次的SARS危机中也发现当今社会第三部门组织的建立在我国还需加强，此次SARS危机除了行政动员以外，政府有关部门缺少更多的可资利用的社会资源，这导致公众对政府的过分依赖，一些问题的处理也存在一定的困难。现代政府的社会职能处在弱化过程中，不可能面面俱到地管理所有的社会事务，因此借助于第三部门的社会力量来解决危机就显得尤为重要。第三部门在社会经济发展中的作用已经逐步被认可，尤其在危机事件中，充分发挥第三部门的功能一方面可以分担一部分政府责任，减少政府的信任危机成本，另一方面可以在危机传播中更好地维护社会稳定，减少流言的产生，有助于危机更好地解决。总之在危机事件中充分发挥第三部门的作用有助于危机传播中社会不同组织良性互动的形成。
3.3危机恢复期－－公众的理性回归与危机意识评估
3.3.1危机恢复期公众的理性回归
第二次调查发现：公众的生活基本上较非典持续期有所改变。“到外面餐馆就餐次数”与非典时期相比“有所增加”的占47.0%，“到户外运动的时间”与非典时期相比“有所增加”占40.2%。同时调查也发现：在危机的恢复期，媒介的传播效果并不是很明显。在认为“媒体的新闻报道对外面餐馆就餐的次数户外运动等方面的影响”中，有13.6%受众认为“影响很大”，有24.7%认为“影响比较大”，有3.4%认为“不清楚”，有25.9%认为“影响不太大”，有32.4%认为“影响不大”。认为影响不大的占58.3%。如表12：
表12：媒体报道对大众行为的影响
很大 比较大 不清楚 不太大 不大
媒体影响 13.6% 24.7% 3.4% 25.9% 32.4%
只有切实地提高媒体的公信力，才有助于提高媒介的传播效果。同时调查发现年龄越高的受众受媒体的影响越小（年龄与媒体影响呈负相关），文化程度越低受媒体影响越小（文化程度与媒体影响呈正相关）收入越低的受媒体影响越小（收入与媒体影响呈正相关，但相关性不是很明显）。文化程度低，收入低的群体应该是我们更加关注的群体，他们受媒体的影响相对来讲比较小，这样他们就很容易受周围环境的影响来改变自己的看法，尤其是在危机环境里，笔者推断他们更容易受流言的影响。如表13：
表13：媒体影响与人口统计资料的相关系数表
年龄 Person 相关系数 文化Person 相关系数 收入Person 相关系数
媒体影响 -.180(**) .135(**) .110(*)
*代表在0.05的水平下(2-tailed)，相关性是显著的；**代表在0.01的水平下，相关性是显著的。
在危机的恢复期，如何消除危机带来的不利影响也是一项重点考察内容。那么在此次SARS危机中，理性对待非典的痊愈病人就显得尤为重要。因为媒体在危机持续期的报道主要包括舍生取义医务工作者以及“探秘式”的传染病区的探访，这样的宣传加之非典这种疾病还有很多不确定的方面，或多或少会让公众对非典的痊愈病人抱有戒心，调查结果显示了这样的推断。在问及到“假定如果您身边有痊愈的非典病人，您将”有5.3%的人认为“对他们需要有必要的戒备”；有29.3%的人认为“对他们还是有一些所顾虑的，但不是非常严重”；有9.7%的人认为“不太清楚”；有55.7%的人认为“像正常人一样地对待”；对于有顾虑的人群占到了44.3%，应该是很高的比例。同时这部分人群中的“死硬派”14的比例也是比较高的：当问及到“如果现在全社会已经都认同健康的痊愈的非典患者的话，您将”，依然有29.5%的人“要根据自己的判断来认可痊愈的非典患者”，有12.0%的人表示“不清楚”。在危机传播理性回归过程中，我们也要注意这部分人的角色，通过传播策略的改进，来取得更好一些的传播效果。
同时笔者对不同年龄，不同收入群体以及不同文化程度群体和对痊愈非典病人的认知度进行分析没有明显相关性，可能是因为SARS是一种全新的传染病，在很多方面还是未知数，对于这三类人群都没有太大的差异。但笔者对男性女性不同群体进行分析时，仍会发现有不同之处，如下图：
图9:不同性别人群对非典痊愈病人的认知度
从图中我们可以比较直观地看出女性群体对痊愈非典病人的“戒备”与“顾虑”的比例要高于男性，而在“像正常人对待”一项中的比例要低于男性。女性群体的顾虑程度要较男性群体高一些。
由于对痊愈非典病人存在顾虑的人数比例占到了44.3%，因此我们推断社会可能对痊愈非典病人存在一定的歧视问题。在这次突如其来的“人类灾难”中，这个问题再次凸显出来。“歧视”这个词在英文中叫discrimination，意思是区别对待，是对一个人群采取异于他人的态度。仅仅从意思上来看，歧视的反面，应当是“平等”。中国是一个具有数千年封建历史的国家，平等的观念一直以来都没有深入人心。对某一群人采取特殊的态度，已经成为常态。比如去年流行一时的对河南人的“妖魔化”，都深刻地反映出了国人的文化心理。而在灾难到来之时，以及灾难之后“歧视”心态就更为明显。因此在危机恢复期引导公众理性回归中媒体、科学界以及社会各个不同组织责任重大。
3.3.2公众危机意识评估
在“非典”疫情得到控制以后，我国又有部分地区流行“乙脑”15，国外又出现一种“猴痘”16的传染病。笔者试图通过这两个流行病来考察公众在危机恢复期中的危机意识，调查结果显示公众这方面的意识还有待提高。
调查发现：对国内的乙脑流行病78.2%的人知道此事，但是仍然有21.8%的人不知道此事。说明公众对这类流行病仍然是有轻视的成分在。如果连这类病的发生都不知道，防范以及社会的良性构建又从何谈起呢？对于国外流行病猴痘有58.1%知道此事，有41.9%的人不知道此事。国外事件的知晓度要低于国内事件。同时对国内流行病乙脑来讲，预防乙脑应该是每个公民的义不容辞的责任，但是调查结果显示有41.4%的人认为“这个流行病与我关系不太大”；有25.7%的人认为“这个流行病与我无关”；总共认为“关系不大”的比例占到67.1%。并且公众认为国外流行病猴痘与自己“关系不大”的比例相对国内的流行病还要高一些。基本上认为这个流行病在大洋彼岸，与我很遥远。如下图所示：
图10：公众对不同流行病的关注度
同时笔者对这两种流行病与不同人口的特征的群体进行相关分析，均没有发现明显相关性。
四、 结论与展望
笔者通过对“非典”危机事件中危机传播的不同阶段上海市民的调查分析，得出以下结论：
危机传播的第一阶段－－潜伏期 媒介的预警功能非常重要，及时地公开信息，政府与媒体的良性互动，可以使政府采取措施尽量减少危机事件的发生或者可以把将要发生的危机事件解决在萌芽状态之中。这样可以使整个社会减少不必要的损失。
危机传播的第二阶段－－持续期（笔者将Steven Fink危机传播的第二阶段突发期和蔓延期归为危机持续期）这一阶段危机事件已经发生。
（1）媒介应该及时全面准确地公开关于危机事件的所有信息，在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一，在设置舆论焦点中塑造政府危机管理的良好形象，在满足公众信息需求中保持社会正常运转。透明的信息传播机制是解决危机的强有力因素之一。同时也会提高媒介的公信力，减少或防止流言的出现，有助于危机的解决。从分析结果看媒介的公信力不是很高，尤其年龄较轻，文化程度较高，收入较高这部分人群对媒体作用公信力评估较低，同时以接触网络为主要信息渠道的群体对媒体公信力的评估相对接触其它主要信息渠道的群体要低一些，这就说明了我们要针对不同特征群体不断改进传播策略，才能取得比较好的传播效果。同时从相关分析结果看公众与媒介的良性互动不是非常明显。（公众接触媒介时间频率与媒介评价无明显相关性）。
（2）政府在危机传播持续期对危机事件要及时、冷静应对，调动各种资源和力量，在最短的时间内使危机造成的损失最小化，不断满足公众在危机中的信息知情权，从而塑造起政府危机管理的良好形象。措施得力对政府形象的提升会是一个很好机会，如果措施不当，后果也往往不可预料。从分析结果看文化程度较高，收入较高这部分人群对政府的评估相对较低一些，以接触网络为主要信息渠道的群体对政府的评估相对接触其它主要信息渠道的群体也要低一些，说明这部分人群对政府还有较高的期望值。同时从相关分析结果看媒介与政府的良性互动不是很明显（公众接触媒介时间频率与政府评价无明显相关性）。
（3）在危机传播持续期社会的不同组织都应该发挥其应有的作用，同时公众也应始终保持与政府的协调一致，学会正确判断信息的意义和价值，调整好心态，尽量减少“危机恐慌症”，形成良性互动。从方差分析，因子分析，相关分析的结果看，政府重要性评估最高，街道居委会，单位学校和第三部门（志愿者团体）的评估较媒介政府相对较低，年龄越大对单位的评估就越低，文化程度越高越认为街道居委会和第三部门（志愿者团体）不太重要。同时第三部门对公众的影响不大，第三部门应该得到重视。处理危机事件不可能每次都靠政府强大的行政手段来解决，应调动起全社会的资源，不同社会组织之间形成良性互动，这样才可以更好地防止在危机传播中政府信任危机的出现，有助于社会的稳定和危机事件的快速解决。
危机传播的第三阶段－－恢复期 政府、媒体应该正确引导公众在危机事件后的理性回归，并且政府、媒体、公众都要保持危机防范意识，另外采取措施以防危机去而复来。从交互分析，相关分析结果看媒介的传播效果不是很理想，有很高比例的人都不同程度的对非典痊愈患者存在顾虑，消除危机后对痊愈病人的歧视也是解决此次危机事件不可忽视的问题。同时公众的危机防范意识还需加强。
总之，在危机传播的不同阶段，形成政府、媒介、公众以及其它社会组织之间的良性互动，将非常有助于危机事件的解决。笔者也希望此文能够为解决以后的突发危机事件提供一些借鉴和参考理论数据。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考