CRM(Customer Relationship Management)即
客户关系管理。从字面上来看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、
市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的
企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。这段话来自百度百科,由
信息安全学家孙立明先生进行过修订,特别引用。电商行业以零售形式为主,卖家一般从淘宝后台导出订单数据技能培训(淘宝后台“已卖出宝贝”-“三个月以前的订单”有历史订单导出功能,可导出数量为100万单/天),再通过
CRM系统提供的数据导入功能将数据转移到系统内,而最近三个月及未来的所有订单数据,系统将通过API接口从淘宝后台自动抓取,这样也就保证了数据的完整性。 在众多的CRM的分析模式中,
RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。 在RFM模式中,R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远,F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数,M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析,RFM则强调以客户的行为来区分客户。 电商在推行CRM时,就要根据RFM模型的原理视频教程,了解客户差异,并以此为主轴进行营销方案的设计。