常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做 什么 的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是 什么 呢?是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和
自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。忌命令淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条---您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加 赞美 即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和
服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。忌直白俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。
康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。忌批评我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。忌 专业在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。忌独白与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。忌冷谈与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种 “情”是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。忌生硬淘宝客服在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。忌错别字和文字游戏淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字,别人客户让你的客服人员决定不专业,或者有 其他 想法忌时间等的太久淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了5分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等我在回客户话是 人家已经不甩你了常见服务禁忌用语 [篇2]称呼忌在人际交往中,称呼用语是必不可少的,然而,
陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称,在众多场合对男性或女性都适用,但在服务业则未必适用,应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此,需要掌握好听的分寸。问候忌问候语是日常 生活 中使用最为广泛的交际语言,具有鲜明的名族习惯色彩。因此,在向外宾表示问候时,需要按他们的语言习惯使用相应的问候语,否则容易产生误会。问话忌人们交谈中必定会有问有答,问话不当常会因忌讳引起不快,如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转,在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心,不能借此发泄自己心中的情绪,特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格,不可以采用“菜单在你的手上,自己不可以先看看吗?”这种无理的回答。此外,在
服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌在宾客对我们的服务有所需求时,我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句,这些词语不仅是宾客忌讳的,也是服务行业所不能容忍的。听话忌听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解,甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌,服务人员平时应该在语言上多下功夫,同时在服务工作中多开动脑筋,借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌服务人员在介绍产业产品或服务特色时,忌用不符合实际的华丽词语,夸大其词。服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客,如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲,显然是违背
职业道德的行为,也是犯忌的。脏话忌服务性行业都应忌讳脏话,脏话不但引起顾客的不满,而且会破坏企业形象,同事有损服务人员的整体素质。