如何利用CRM系统数据做用户画像

Question

如题所述

Answer 1

销帮帮CRM，为您解答，希望能帮到您~ 

CRM重要的作用之一就是大数据分析，建立企业CRM不仅可以实现高效的销售管理，更重要的是可以帮助企业更好营销。CRM将目标人群的信息根据需要划分成不同维度，让信息标签化，提炼出个体或整体的用户画像模型，为企业决策指明方向，助力企业迅速找到目标用户，从而转化成更多的价值。

CRM运用一段时间后，系统内就会积累大量的用户信息数据。

1、用成交客户模型挖掘潜在客户

对于成交客户，可用CRM挖掘出他们的共性特征，由此来指导对潜在客户的行为。在初始使用销帮帮CRM时，客户可自定义用户的标签，比如地域、所处阶段、来源等等。成交客户积累一定数量后，CRM会对成交的客户进行阶段平均周期、行业、来源、产品等共性方面统计，形成用户画像模型，让企业了解到哪个行业或地域机会最多，哪种产品最受客户喜爱......

这些共性特征，可用来对潜在客户进行更好的挖掘和服务。例如，在销帮帮CRM机会分析应用中，直接对销售漏斗阶段进行了呈现，通过大量数据计算出每个阶段的平均停留时间，由此时间点来安排对潜在客户的跟进对策，更快赢单。

在营销推广应用中，CRM可以统计成交客户来源数据，通过和最终转化率相比对，提炼出合适的推广渠道，进行精准营销，让利益更大化。

2、个性特征指导个性化服务

对成交客户，要研究每个客户的自身数据，如对购买频率、产品购买喜好等进行分析，挖掘出客户购买行为规则，个性化为客户服务，提升客户的满意度和黏性，延长与客户的合作周期。

对未成交客户，对客户列表信息、跟进记录等整体情况仔细研究，挖掘出客户顾虑点，更好的为客户服务。

用户画像的核心就是数据，通过CRM深度认识企业的目标客户，不断完善客户模型，减少目标客户的流失率。

Answer 2

为用户画像的焦点工作就是为用户打“标签”，而一个标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识，如年龄、性别、地域、用户偏好等，最后将用户的所有标签综合来看，基本就可以勾勒出该用户的立体“画像”了。
借助CRM系统，轻松勾勒出用户“画像”：
1、客户特征细分
借助CRM，可以对现有客户或者是潜在客户的特征进行整理分析，这些信息是多维度的，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业、客户编号等基本信息（静态信息），此外，企业还可以根据自身需求添加自定义字段，在开发以及维护的过程中不断完善客户资料，形成对客户的基础认知。
2、客户价值细分
CRM可以详细记录客户的消费记录，打开CRM，就可以详细看到客户的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值，哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率，可以从总体上将客户划分价值区间：高价值客户、低价值客户、中间客户等。
3、客户需求细分
CRM中的各个板块既相互独立又相互融合，企业可以根据需要做交叉数据分析。根据CRM中的咨询记录、沟通与跟进记录、订单记录、收款记录及合同记录等，企业可以得出目标客户及客户群对产品的需求及购买规律：客户需要的是什么产品、客户购买的是什么产品、在什么时间购买的、购买的频率是什么……从而得出客户的需求状况，以及需求是否被满足。
消费方式的改变促使用户迫切希望尽快获取自己想要了解的信息，所以说，基于用户画像上的精准营销不管对企业还是对用户来说，都是有需求的，这会给双方交易带来极大便捷，也为双方平等沟通搭建了一个畅通平台。

Answer 3

CRM行业的重要卖点之一是大数据挖掘，针对如何利用CRM系统进行数据挖掘来进行客户关系管理，这里以百会CRM为例，进行一个简单地说明。
客户识别
CRM开始于客户识别，这个阶段的目的就是找到最有可能成为企业的新客户;对企业来说最有价值的是老客户;本阶段还要识别出那些即将流失的客户并且研究如何挽回。百会CRM可以全方位地收集客户资料和信息，及时记录对应的客户线索，并将其进行关联，当客户联系销售人员时候，能够第一时间识别出来。
客户吸引
发现了潜在客户群后，企业可以采取相应的营销策略来吸引这些潜在客户群。吸引客户的一个有效方法就是直接营销，直接营销是企业向客户直接进行推销，通过多种多样的渠道刺激客户直接下单。百会CRM可通过线索表格，无论是从网站获取的，还是线下的研讨会获取的线索信息，百会CRM能够通过对数据的分析，对不同的营销对象来推出对应的营销活动，抓住客户的兴趣。
客户保留
客户满意度指的是客户对企业的期望值与客户本身所感知之间的比较，是企业能留住老客户很重要的条件。企业保留老客户的方法包括一对一营销、客户忠诚度项目和投诉管理。一对一营销指通过分析、发现和预测特定客户的行为，客户忠诚度项目的目的是企业和客户维持较长时间的业务联系。客户忠诚度项目包括客户流失的分析、信用评分、服务质量和对忠诚度项目的满意度。百会CRM可以为客户提供一对一的客户定制服务，对客户进行的有针对性的个性化营销活动，从而为更好的保留客户打下基础。
客户开发
客户开发的要素包括客户生命周期价值的分析，升级销售和交叉销售的市场分析。客户生命周期价值指企业从客户身上所获得的总净收益。升级销售指在合适的时间，为合适的客户提供合适的服务。交叉销售指将各种资源(时间，金钱、构想、活动等)整合，从而降低成本，通过多渠道使企业接触到更多的潜在客户。百会CRM的数据分析的主要目的是通过分析客户购买行为的数据，挖掘出隐藏在客户购买行为后面的规则，最大化客户交易强度和价值。本回答被网友采纳

Answer 4

　　自从B2B，特别是SaaS火了之后，投资界和产经界的专业人士，估计着实恶补了一阵各种字母缩写的术语，什么SaaS、PaaS、IaaS，什么CRM、ERP、APM，估计很多人的内心是崩溃的，特别是看到这样一个元素周期表的图的时候。 　　同理，社交平台如同B2B一样是目前营销市场上的宠儿，围绕社交平台出现的营销行为和手段层出不穷让人眼花缭乱，可以说目前谁掌握了社交平台营销的策略，将会给企业带来无穷的受益。 　　社交平台的出现为企业提供机会，使之能够了解用户并与之一对一的互动，基于社交平台上提供丰富的用户数据，使得企业对用户深入了解并形成连接关系，将其视为种子用户，纳入企业的CRM系统中。在这个体系中，这些潜在顾客如果能够充分参与企业的营销活动，将会给企业带来巨大的营销价值。 　　看个例子，爱尔康作为知名眼科药品与医疗器械专业公司，通过建立SCRM系统实现品牌与消费者之间的数字连接，进而基于数据分析来盘活用户。具体过程如下： 　　第一步，以微信为核心渠道，建立品牌与用户直接沟通的平台，将用户信息牢牢掌握在自己手中; 　　第二步，建立会员服务模块，包括产品信息服务、会员优惠专区与客服服务，与用户进行有效沟通; 　　第三步，原有CRM数据导入SCRM，用于识别老会员身份并降低老会员迁移门槛，进而实现“以老带新”的破冰尝试; 　　第四步，充分发挥会员的自有影响力，利用SCRM的社交激励功能，建议通过“朋友推荐”的方式，带动全体会员进行全方位的会员招募; 　　第五步，采集数据，包括会员信息、所有活动数据及数据来源渠道;第六步，数据关联与数据洞察，为用户画像，充分分析用户信息及消费习惯等。 　　汇总数据显示，SCRM不仅为爱尔康带来从20%到78%的会员活跃度的提升效果，更是将月均会员增长量提高了4倍。 　　先从CRM开始：当我们说CRM的时候，我们说的是什么? 　　Gartner在2015年5月，发布了一篇2014年CRM全球市场的整体分析的报告。在这个报告里，Gartner把CRM这个大的领域，分成了四个子领域，分别是：Customer Service and Support/客服，Sales/销售型CRM，Marketing/营销型CRM和Digital Commerce/电商。 　　为什么Gartner把这四个部分都认为是CRM领域下的子领域呢?因为Gartner对CRM的定义是：对于加深对顾客的了解、帮助顾客到达企业，以及和企业产生有效互动的技术。 　　所以，按照这个代表了全球成熟信息技术主流观点的定义，我们可以更清晰的把中国市场上现在活跃的CRM相关的SaaS公司做个分类，可能大家就更清晰了。 　　中国CRM领域公司分类： 　　中国CRM领域有点类似于美国，“热启动”于销售CRM，但是从全球市场来看，营销CRM由于移动、社交营销的推动，增长速度最快。 　　营销CRM就营销CRM，SCRM又是怎么回事? 　　中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，已经超过了美国、日韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销CRM，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。 　　所以，在中国，营销CRM必须是SCRM。可能在3年后，中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标准。 　　那么，SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢? 　　1、在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。 　　通过仔细研究美国领先的营销CRM代表产品和公司，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。比方说Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud。 　　而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。 　　从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。 　　所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。 　　2、Social CRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理 　　先举个来自现实中的简单的例子：某智能电器的厂商，发现在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么? 　　传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。 　　这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。 　　SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举个例子来说，时趣的SCRM从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类，分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候，出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。另外，在每个具体的消费者价值的计算上，时趣的SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。 　　3、Social CRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎 　　2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。 　　传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。 　　然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。 　　再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。 　　另外一个方向，与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。 　　虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值，但是历史大势，浩浩荡荡，各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践，最终，我们相信通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。 　　所以，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。 　　在短短不到5年的中国的移动社交营销发展过程中我们可以发现，这一领域还在飞速的变化中，最终SCRM可以帮助企业实现以下价值： 　　让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。

Answer 5

使用CRM系统的自定义功能，先根据企业内部的管理需求自定义设置用户属性、标签等字段，然后销售人员录入客户资料以及做客户跟进的过程中，再逐步完善客户信息。这样CRM系统就可以根据系统里的大数据生成用户画像了。进一步做用户画像分析，比如常见的潜在客户和签约客户的用户画像对比，可以帮助企业进一步找到获客线索到签约的转化增长点。