城管同市之间说话怎么说

Question

如题所述

Answer 1

城管综合执法用语规范
发布时间： 2019-12-20 00:00 阅读：1310次
一、执法语言的原则
（一）以人民为中心原则。城市管理执法人员在受理、接访、巡查、执法过程中，应坚持以人民为中心的理念，树立礼貌待人、真诚服务的意识，做到态度和蔼诚恳、语言文明、耐心细致，表达通俗准确，严禁使用生、冷、横、蛮、硬的执法语言。一般使用普通话，也可根据当事人情况，使用容易沟通的语言，必要时可邀请翻译到场。

（二）严谨原则。执法人员的一言一行代表着法律和公权力，对群众的解释、宣传必须有法可依、有理有据，严禁随心所欲的语言。这就要求执法人员熟悉城市管理领域的专业术语和法律知识，善于运用法律法规、道德规范、乡规民约进行说服教育。

执法语言根据城管执法的不同阶段（环节）及其环境特点，可以分为接访语言、走访语言、执法现场语言等相关执法语言规范。
二、接访语言规范

（一）接待群众来访语言规范

1.招呼。态度诚恳，面带微笑，说话和气，例如：您好，请问有什么需要帮助；您好，请进；请坐；请喝水；等等。

2.交谈。入座、倒水（茶），稍做寒暄，以缓解和打消来访者畏惧或者对立等情绪。例如：您请坐、别着急、慢慢说；请问您有什么事；请问您的姓名和联系方式；等等。

3.倾听、记录。来访者无论情绪如何激动，执法人员要控制自身和对方情绪，倾听并做好记录，可使用同情、理解性的语言予以沟通，辅以安慰，耐心引导，切忌产生厌烦情绪，例如：您慢慢说，我马上记录；我很理解您的心情，我正在详细记录；等等。

4.适当提醒。遇到喋喋不休、语无伦次的来访者，可根据具体情况婉转地提示：请您尽量讲述要点，便于我准确记录；等等。

5.婉言相告。采用商量的口吻，认真征求来访者意见，并充分说明答复的途径和方式：您的意见我们会认真处理，请您留下电话便于及时回复；您有什么不明白的随时跟我们联系；您的情况我们会尽快进行核实，××工作日内会给您答复；请您多提宝贵意见；等等。

6.礼送。应起身相送，并辅之以您慢走、再见等礼貌用语。

（二）接待群众来电语言规范

1.接听。接到来访（举报、咨询）电话时，应自报家门：您好，我是××（单位名称）电话，请问您有什么需要帮助；等等。

2.记录。礼貌的询问所要反映的情况，并认真记录：请稍等，我记录一下；请您慢慢说、我正在记录；请留下您的姓名和联系方式，便于反馈（答复）；对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍；您反映的情况我重复一遍，是否有补充；等等。

3.婉言相告：凡是能够立即答复解决的，应立即答复；不能马上答复解决的，告知再次联系的方式、时间。例如，您反映问题，我已做好记录，马上汇报处理，感谢您的信任；对不起，您咨询（反映、投诉）的问题不属于我们单位的职权范围，请您直接向××单位咨询（反映、投诉），并告知依据；等等。
三、走访语言规范

（一）接触寒暄。避开正在吃饭和休息（午休、晚休）的时间，轻声敲门或按门铃：请问，××（同志、大哥、大姐等称谓）在家吗？我是××（单位名称）××（姓名），可以走访一下吗？等等。

（二）诚恳交谈。

1.注意举止礼节，诚恳的告知对方来意和身份信息：我们走访是为了××（事由），我是××（姓名），担任××（职务），执法证件××。

2.需要调查了解情况的：请您支持我们的工作，我们会做好保密工作，对您负责。

3.需要征求意见的：你提出的意见，我们会充分考虑（及时汇报）；这是回执，请您收好，请问您还有其他意见？

4.需要布置工作的：这样可以吗？还有什么不适合的？等等。

（三）礼貌告别。

礼貌感谢，握手告别，例如谢谢您的支持（配合）；有什么需要帮助（解决）的问题；请随时和我们联系，再见；等等。
四、窗口规范语言

（一）受理。起身招呼：您好，请问需要办理什么业务；请您提供××材料；等等。

（二）审查、审核。

1.符合条件的：您提供的材料齐全有效，符合要求，我们马上给您办理，请稍候；请您签收《受理通知书（单）》，我们于×日内审查后通知您；请核对您的凭证（证书、证件），请收好。等等。

2.不符合条件的：对不起，您办理的××事项不属于我们职能范围，请您到××办理，依据是××；对不起，依照××（名称、内容）规定，您提供的材料不全，还缺少××，请您补齐后再来办理；请您签收《补正材料通知书（单）》，补齐后再来办理；等等。

3.礼貌告别。您还有什么不明白（需要帮助）的地方，随时可和我们联系，慢走、再见；等等。
五、执法现场语言规范

执法人员在执法现场，应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。严禁耍威风、赌狠或盛气凌人，严禁使用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。做到态度热情诚恳，表达准确，通俗易懂，遵守执法现场语言规范。

（一）常规语言规范

1.首句用语。您好！　　

2.礼貌用语。请！谢谢！对不起！再见！　　

3.称谓用语。同志、先生、女士、师傅等。

4.告知用语：出示证件，表明身份：我们是××（单位名称）执法人员××（姓名）和××（姓名），请看证件；我们正在执法巡查，工作职责是××（工作范围），我们的执法过程全程记录，请您配合；等等。

5.履行职务用语。

（1）宣传纠正（行政指导）的：同志，请支持(配合)我们工作+说明理由(指出其违章事实)+提出要求(处理意见、建议)，最后是谢谢配合。

（2）调查取证的：同志，根据《××××》（法律名称）规定，现在对您（或单位）××方面的情况进行检查（勘验），请现场参与、配合；同志，请您现场见证我们的调查取证过程。

（3）采取强制措施的：同志，根据××（单位名称）决定，现对你的××（强制标的物名称）××（先行登记保存、查封施工现场、强制拆除等措施名称）+法律规定当事人享有的权利、救济途径，请你配合工作。

（4）送达法律文书的：同志，文书内容（宣读）+告知当事人享有的权利、救济途径（宣读）完毕，如无异议请签收。

（5）行政告诫处理的：同志，请您立即（或在××期限内）清理违章现场（或恢复原状）后再离开，谢谢；整个执法过程已经全纪录，希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢。

（6）适用简易程序，当场收缴罚款的：同志，您的××行为违反了《××××》第×条×款×项的规定，现责令您立即改正，并当场处以××元罚款，请您配合我们的工作，告知享有的权利、救济途径、履行缴纳罚款的义务；如您对我们的执法有其它意见，请向××（单位名称）反映+地址和电话，我们接受监督；等等。

（二）应对妨碍执法语言规范

1.不配合执法的。我是执法人员，正在执行公务，执法过程已全程记录，您可以拨打110或通过其他方式行使您的监督权，但您现在必须服从并配合执法工作。

2.遭到推搡、撕扯的

（1）我是执法人员，正在执行公务，你的行为已全程记录，已经涉嫌阻碍公务，违反了《治安处罚法》第五十条第二项规定，阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，公安机关将处警告或者二百元以下罚款；情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。即刻起，如果停止阻挠行为，没有造成后果的，我们将不予以追究，请你控制情绪，理性对待；等等。

（2）不听劝阻，继续推搡、撕扯的：你不听劝阻继续妨害执法的行为，涉嫌违反《刑法》第二百七十七条的规定，“以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者罚金。”你可能构成妨害公务罪，将承担刑事责任。即刻起，如果停止阻挠行为，没有造成后果的，我们将不予以追究，请你控制情绪，理性对待；等等。

3.一时行为难以控制的：请你控制情绪，执法过程已经全记录，我们已经报警，请等待公安民警处理；等等。

4.已经造成人员伤亡的。要首先辑拿犯罪嫌疑人，同时对伤亡人员及时施救。此外，还要告诉相关人员：请大家冷静一下，我们已经报警并打120急救，请配合维护好现场环境，耐心等待公安民警处理；等等。

上述规范用语很重要，必须现场全过程纪录，是后续公安认定“经宣传、劝告，明知妨碍执行公务的情况下，继续阻碍执行职务或妨害公务”的事实证据。

（三）应对围观群众语言规范

1.遇到不明真相的群众起哄。及时告知：请大家冷静一下，我们是××（单位名称）执法人员，正在依法执行公务，请大家支持我们的工作；我们接受你们的监督，如果你们对我们的执法有异议或其它意见，请直接向我们领导机关反映，我们的领导机关是××（单位名称）+电话地址，感谢您的监督；等等。

2.围观人数少且可控。执法人员应当口头劝离：同志，我们正在依法执行公务，执法过程已经全纪录，一定会客观公正处理，请理解支持；为了你的安全，请不要围观，谢谢你的支持；等等。

3.围观人数多且不可控。劝离群众不可过急，应当用缓和语气：同志，我们已经报警，执法过程已经全都纪录，会客观公正的处理，请不要围观，注意自身安全和他人通行安全，感谢你的配合、支持；等等。

Answer 2

第一条 形象和声誉是执法队伍的权威来源。这种权威不是法律赋予的，也不是从职责中派生出来的，而是从每一个执法人员的言行举止中积累起来的。

第二条 执法人员一旦穿上制服，就具有了公众人物的特征，其一言一行均会受到他人的关注。此时，执法人员必须具有舞台意识。

第三条 执法人员首先应当是一个文明人。因此，在与市民接触的过程中，“你好”、“请”、“谢谢”、“再见”等文明用语应当成为执法人员的常用语。

第四条 执法语言以“平和”为美。执法人员只有把握好“待人热诚”和“处事冷静”的关系，才能达到“语言平和”的境界。

第五条 倾听是无声而有形的执法语言。耐心倾听既是执法人员谦虚、大度而又真诚的体现，又要求执法人员具有适可而止、善于引导的能力，因此，可以认为是执法人员综合素质的试金石。

第六条 执法语言要因人而异。执法人员在执法过程中，要针对不同的对象选择不同的语言方式。此时，处事灵活、常识丰富、对工作彻底认识以及富有幽默感的执法人员会尽显优势。

第七条 执法语言要掌握分寸，恰到好处。执法人员在执法过程中，既不能不说话，也不能多说话。失语和多言，要么不能达到执法目的，要么执法效果适得其反。

第八条 执法语言要有的放矢。要始终围绕违法事实、处罚理由、处罚依据和当事人权利四个方面展开。漫无边际的语言内容不仅浪费时间、于事无补，而且往往会引起不必要的纠缠和争端。

第九条 准确到位是执法语言的关键。执法语言涉及依据、程序和当事人权利的部分，当以精确为第一要务，该说的一个字也不能少，不该说的一个字也不能多。

第十条 感染力是执法语言的灵魂。城管执法的价值是良好的城市管理秩序。城管执法人员应当对此有充分的认识。当执法人员对其工作充满成就感时，这种感觉会通过与市民的对话感染他们，从而赢得市民的理解和尊重。