作为药店的一名营业员，要提供让消费者满意的服务，必须能熟练地应对各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是由着性子回避问题转给别人，甚至与顾客争吵。要让自己学会六条基本要领： 一、药店就是你。在顾客眼中，一线的营业员代表着药店和品牌形象。所以，顾客有问题时，店员不能将责任推给别的部门或员工。如果顾客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与负责这项业务的人员联系，并带领顾客走过去介绍给这位负责人。 二、将心比心，换位思考。营业员要经常回想一下，自己是顾客时想要什么？希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？这一点，对自己的顾客同样适用。 三、不要让顾客感到气馁。遇到问题时，不要说“我处理不了”。不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”；也可以说“我请示一下上级”。不能只给顾客消极的回答，如“这是个问题”或“这个挺难办”；要说“你可以……”而不要说“你必须……”。要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：“不好意思，您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法”。 四、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时，要始终保持轻松的语调，耐心处理他们的问题。要多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法，即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。 五、给顾客改变主意的机会。作为药店营业员，要不厌其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单，也会随时改变主意购买别的产品。通过良好的沟通，才可以做成更多的生意。 六、好好对待有投诉的顾客。有投诉的顾客因为不满，所以怒火可能一触即发。这时，最重要的就是控制顾客和自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹。然后，认真而诚挚地为顾客解决问题。这种处事态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以缓解，同时转怒为喜，化干戈为玉帛，至此又可以羸得一个顾客。 总之，想要做好一名优秀的营业员，是要付出很多心思考虑、沟通、体会的。面对多个顾客，都要坚守职业道德，要赚安全稳当的钱，让顾客自始自终都信任你，要做到招新客留老客，这样才是一个真正的好药店。
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