如何通过管理细节的提升,改进工作质量,提升品牌美誉度

Question

如题所述

Answer 1

根据多年来对品牌经营的研究，我们总结了五点助于美誉度提升的建议供大家借鉴：

　　1、"顾客回声系统"（ECHO）的建立

　　按照传统的市场习惯，作为供给方的企业只关注如何制造符合消费者需求原产品。但20世纪90年代初以后，随着经济的飞速发展和消费者观念的更新，市场需求提升到一个更高的阶段，企业不能仅仅制造和出售产品，而要为顾客提供解决问题的整体方案。

　　比产品是什么更重要的是，消费者认为产品是什么。因此，保持和顾客的沟通非常重要。日本花王公司花费15亿日元开发"顾客回声系统"，一年可倾听7万件消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时，每天处理250件消费者咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使顾客得到最大的满意度。

　　企业应该主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定律，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。

　　2、对品质的控制制定具体的标准

　　阿斯顿·马丁汽车是英国老名牌，以生产超级豪华跑车闻名。马丁车厂的产品全部手工制作，现在该厂共有6名发动机技师，各自独立负责精制发动机，每一台发动机大约需60个工时才能完成，而且每台发动机均有一块铜牌，刻有技师姓名：这不仅是品质的保证，更是名誉的象征，马丁汽车年产量不到千部。一部车的生产周期约11个星期。从1913年建厂以来，累计产量仅12000辆，高贵得只有金字塔顶端的少数人才能拥有。价格最低的马丁车也得350多万港币。

　　3、品质改进上的技术创新

　　在产品同质化时代，仅仅质量过硬还远远不够，你必须随时保持领先，走在时代的前沿。但是，领先的代价是相当昂贵的，以国际医药集团每年的科研开发经费为例：葛兰素史克每年55亿美元，诺华每年32亿美元，辉瑞每年25亿美元。

　　作为全球最大的日用消费品公司之一的宝洁，在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家和地区。与此相支持的是，其研究实验室和工厂、市场一样繁忙，新产品一个接一个地出现：象牙皂片，一种洗衣机和洗碗碟用的片状肥皂；CHIPSO，第一种专为洗衣机设计的肥皂；以及CRISCO，改变美国人烹调方式的第一种全植物性烘焙油。也许更重要提，所有这些创新产品都是基于对消费者需求的深入了解。公司以领先的市场调研方法研究市场，研究消费者。1946年，宝洁公司推出汰渍。这是公司继象牙皂后推出的最重要的新产品。汰渍比当时市场上的同类产品性能优越得多，因此很快就大获成功。它的成功为公司积累了进军新产品系列以及新市场所需的资金。在汰渍推出后的几年里，宝洁开拓了很多新的产品领域。第一支含氟牙膏佳洁士得到美国牙防协会首例认证，很快就成为症屈一指的牙膏品牌。公司的纸浆制造工艺促进了纸巾等纸制品的发展。

　　宝洁发明了可抛弃性的婴儿纸尿片，在1961年推出帮宝适。正是产品的不断推陈出新，为宝洁公司赢得了良好的声誉。

　　4、保证产品品质和消费期望保持一致

　　保证产品品质和消费期望保持一致，甚至高过或大大超出消费者的期望，给消费者一种意想不到的惊喜。你实际具备的要比消费者期待的更多，因为消费者的期待很大程度上取决于你的承诺。承诺越重，消费者的期待越高；期望越高，往往失望越大。当你的承诺没有达到他期望的要求时，消费者对品牌将失去信任，也许从此再也不买你的产品。

　　在保健品专店或专柜转一圈，你会误认为自己进了药店，每一种保健品都在拼命地宣扬自己补肾、美容、降血压、增强记忆、免疫力等功能，几乎是包治百病。翻开报纸，房地产广告尤其是期房广告，可以将一块荒地吹嘘成一座花园，本来离市中心几十里，却说成是五分钟路程（这是以飞机作为交通工具计算的结果），本来是要到年底才能交房，却说成三朋份胜利竣工。这就是今天为什么保健品和房地产产生行业信任危机的根本原因所在。

　　一些成功品牌对给予消费者的承诺往往非常慎重，一旦承诺就一定做到。做百年品牌须切记：承诺必须是你可以兑现的，否则就会伤害品牌的美誉度。当品牌被人们视为"值得信赖"时，品牌在以后再提出自己的优点时，就能被人们所接受和相信，为品牌和消费者之间建立起牢固的感情基础。

　　5、建立对品质执行的激励机制

　　一些企业往往习惯于对品质维护采取严厉的处罚措施，这是理所当然的。但任何事物都应一分为二的看，有罚就应有奖，只罚不奖，会使人积生怨恨，暗中抵触，只奖不罚将使一部分人不求无功，但求无过，起不到应有的警示作用。

　　建立奖惩结合的激励机制，才是正确之道。如建立品管会，设立品质奖金、品质勋章，对优秀的执行者予以奖励，设立品质黄牌、红牌，对落后的执行者予以惩戒，在企业内部创造一种重视品质的良好氛围。

Answer 2

根据多年来对品牌经营的研究，我们总结了五点助于美誉度提升的建议供大家借鉴：

　　1、"顾客回声系统"（ECHO）的建立