如何处理闲逛顾客的负面意见？

Question

如题所述

Answer 1

顾客很喜欢正在试穿的衣服，旁边的闲逛顾客却顺口否决。可能只是简单的一句话，就能让到手的成交化为泡影。
一个闲逛顾客的意见就这么大影响？是的，因为他们都是“顾客”，有着相同的利益立场。而通常，终端导购最大的困难，就是没有办法放弃自己的立场，或者说很难放弃从自己的利益考虑问题。正是因为立场差异，使得陌生的闲逛顾客随便一句话都能抵导购说的几十句、上百句话。说话的立场比说多少话重要得多。
对于闲逛顾客，要把她看成可能在我们店里会购物的潜在顾客，坚决不能因为闲逛顾客一句顺口的负面意见就与其产生矛盾甚至发生口角，即使因为她的这句话使得顾客放弃购买。当着购买顾客的面发生争执，会让购买顾客怎么想？“你这个人待客原来这么凶恶啊，你对我这么热情原来是想掏我的钱，人家讲了这一句话，你就这样。”这样只会导致顾客放弃购买，立即走人。
2．您不买东西就不要乱说！
3．您不要听他的，他乱说的。
5．（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了5年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）。
6．（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有5年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服……（结合晚会阐述衣服的优点）。