第1个回答 2013-10-21
服务需要细致入微,需要贴心用心,想顾客之所想,想顾客之未想。那么如何使酒店服务更好,酒店服务管理上需要注意什么?川大酒店管理师培训老师针对酒店服务细致化管理上提出了一些参考建议。 1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提,细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。一个客房服务员,如果连一间走客房都清扫不干净,其细致化服务也就无从谈起。 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求,凡是合法合理的需求就应该尽力给予满足。 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识,服务的过程中要做加法,有时也要做减法。关键是发现客人之真实需求,解决客人迫切想解决之问题,同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。 4、尊重客人隐私。 尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人,因此要做到不该看的不看,不该说的不说。细致服务中有一项为老弱病残客人洗衣服务的内容,但也有些客人忌讳别人碰自己的内裤,又猜疑清洗是否干净,因此,往往是吃力不讨好,因此,在做之前应征询客人的意见。 5、要因人而异。 细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。员工在初做细致服务时,可能会生搬硬套,参照《细致服务小指南》中的情节、方法,做一些并不太贴切的细致服务。如有的服务员将客人的临时需求(比如因喉咙不适要了一些喉片)当成个人喜好记录在案,以后该客人每次入住时房间内均放有喉片;有的服务员只要见到客人携孩童入住,不管是婴儿还是幼儿,不管会不会走路,一律补入儿童拖鞋。这样的“热情主动”,客人可能不会太领情。 6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。更多本回答被提问者采纳