有位顾客买了一双包跟凉鞋，穿了两天后，不慎将鞋跟皮刮破，强烈要求员工退货，情绪激动。店铺一名员工根

Question

有位顾客买了一双包跟凉鞋，穿了两天后，不慎将鞋跟皮刮破，强烈要求员工退货，情绪激动。店铺一名员工根据三包细则耐心给顾客解释，鞋跟刮伤属于保修范围，而且黑色修复的效果还好的差异比较小，但是顾客根本不听任何解释，而后找到商场楼管。商场楼管要求店铺同事开退单，不开退单就对员工进行返款，如果你是店长，你会怎样处理这件事？（不要以第一人称进行回答）
跪求高人帮忙啊

Answer 1

有多种回答：
1、如果据理力争，以实事为根据，那么要跟顾客和楼管做有道理的争论，鞋子刮伤，需质检以权威的结论为依据办理退货，不能凭单方面之词而退货，如出现属人为问题，楼管是否能负责？，这样做的结果有可能会得罪商场。
2、先知会厂方楼管的处理结果，再按照他的要求办理退货，不论真实情况如何，好汉不吃眼前亏，事后再与厂方协商出具有利的证据让楼管赔偿相关损失或到上级部门进行投诉。这是公司行为，员工没有得罪商场。
首先我不赞成这个楼管的做法，动不动就拿罚款来吓唬人，也许他的初衷是好的，一点小事要息事宁人，为将来的销售着想，但没有与厂方明确自己的意图，一味压制员工，是愚蠢的管理，如果你是店长我建议你选择第二种方法，借公司之口表达正确的处理方法，毕竟对事不对人，以后还要继续合作。

Answer 2

做生意讲究大事化小，小事化了，舍财求和，切莫因小失大，影响了生意，所以我个人建议给他换双算了，但同时告诉他，鞋子绝对没有质量问题，原因在顾客自身。

Answer 3

哎
这年头
顾客是不讲理的上帝
无语...