根据顾客需求的非对称性特点，将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类：
1、必备需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度；
2、单向需求，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然；
3、吸引需求，是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降。
公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。
企业服务总线，即ESB全称为EnterpriseServiceBus，指的是传统中间件技术与XML、
Web服务（SOAP、RESTful）等技术结合的产物。
ESB提供了网络中很基本的连接中枢，是构筑企业
神经系统的必要元素。面向服务的体系结构已经逐渐成为IT集成的主流技术。面向服务的体系结构（service-orientedarchitecture，SOA）是一种软件系统设计方法，通过已经发布的和可发现的接口为终端用户应用程序或其它服务提供服务。