1 交流的概念及方式
交流是遵循一系列共同规则,将信息从一个人传递到另一个人的过程。有效的沟通应是接收者所受到的信息与发出者所表达的相吻合。在交流方式中,交谈是最常见的方式之一。除交谈以外还有文字、手势和身体动作,绘画和音乐等。每天我们都要与周围的人用各种交流方式交流思想、感情和信息。在整体护理中更需要我们同情、理解患者的痛苦,正确运用语言性及非语言性交流,以建立良好的护患关系。
2 沟通技巧
沟通是人与人之间信息的传递,包括意见、情感、观点、思考等的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的心身状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,亦是促进护患间理解与支持,提高治疗、护理效果的需要。
2.1 语言沟通技巧
护士在患者的心中往往享有很高的声誉,患者有很多话愿意问护士,而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情,发现问题并解决问题,这样则有利于患者的身心健康,有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。语言活动是一个复杂的过程,要分清什么是暗示性语、安慰性语言,指导性语言、尊重的语言。护理人员应注意语言的情感性、道德性、艺术性、语言环境和听话对象,使语言活动在护理工作中发挥良好的作用。
2.1.1 暗示性语言 一个愿望、一种观念、一种情感、一个判断或一个态度在一个人的心目中出现和起作用时,如果没有遇到任何相反的观念、相反的动机和相反的评价,就叫暗示。
暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存并有选择性的接受暗示。而良好的服务态度,可以使患者有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果”。
2.1.2 安慰性语言 护士对倍受疾病折磨的患者的安慰,其温暖是沁人肺腑的,所以应当学会讲安慰性语言。对不同的患者要用不同的安慰性语。对事业心强的中青年人,可对他们说:“留得青山在,不怕没柴烧,身体是财富,是事业的本钱”。对于病情较长的人可对他们说:“既来之,则安之,吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”.
2.1.3 指导性语言 对有的患者有时必须严格遵照有关的规定和护士的指导性语言。比如做精细的处置时,指导患者“不要动”;患者必须空腹抽血或检查、手术时,要指导患者不得进食:静脉点滴时指导患者不得随便调快速度;对患肾脏和心脏疾病的患者,应告诉他们:“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威来。同时要向患者讲为什么要这样做,让患者理解其涵义。
2.1.4 尊重患者的语言 因患者的受教育程度不同及所处环境的差异,在与患者接触时,应在不违背三查七对原则基础上尽最使用尊重患者的语言。
2.1.5 语言的情感性和道德性 护士的“情感”表现在责任感,具体体现在尊重患者,同情患者,理解患者以及对患者的亲切帮助等方面,同样的语言由于声音的大小、语训的高低都会收到不同的效果,护士温和的语言,会令患者感到亲切,有同情心。另外还应加强语言的道德修养,绝不能随便和患者开玩笑,对患者的生理缺陷不要当众提出疑问,不要在患者面前谈论其他患者,对患者的特殊病情治疗要保密,应以职业道德规范言语活动。另外,在与患者进行语言交流时还应做到有同情心,表情认真,不可冷漠,患者有指责性语言时不要急于辩解,不要随便打断患者的讲话,向患者解释时要过于强调客观原因。
2.1.6 语言的艺术性 与患者交谈不同于亲朋好友间的话家常,叙旧情。由于患者背着沉重的疾病包袱,加上其他一些社会原因,因此,与患者进行语言交流要讲究艺术性。要动之以情,晓之以理,使患者愿意和护士交朋友,乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断,治疗起到良好的作用。与患者交谈在讲究艺术性的前提下,还要加强语言的基本功训练,增强逻辑性和说理性。特别是面对儿童、老年患者穿刺操作难度大,家长不理解也不配合,护士就应该不厌其烦做解释工作,至到患者及家属接受。
3 非语言沟通技巧
非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通,与患者交流时要保持目光的接触,以示尊重和诚意,要耐心倾听,不要随意打断。要适当的反应,表示对交谈感兴趣和鼓励。作为一名护士,一举一动都在患者的观察之中,给患者留下一个美好的形象也是不容易的,除大方的举止,整洁的外表,护士情绪变化尤其是面部表情的变化,对患者及其家属都有直接的感染作用,护士积极的情绪,和善可亲的表情,不仅能够调节病房和治疗环境的气氛,而且能转换患者的不良心情,唤起患者治疗疾病的信心。然而,在社会上人人都有不顺心的事和不愉快的时候,护士也在所难免,这就要求护士对自己的情绪有一定的调节控制能力,把最佳的精神状态,融入每项的护理工作中。
4 非语言交流技巧在护患交流中的应用
护理人员整洁大方的仪表能使患者有安全和受尊敬的感觉,和蔼可亲、从容沉着的举止易取得患者的信任和好评。所以非语言交流在护理工作中也非常重要。表情:微笑是护患交流时最常用的表情,它应无声,但可体现尊重、友好的情感。目光:要求护士目光要亲到舒适、轻松。触摸:是非语言交流的特殊形式,它能增进人们的相互关系,是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式。但要应用恰当,防止产生误会。
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