呼叫中心经历过哪几个发展阶段？

Question

如题所述

Answer 1

一、概述 呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。二、呼叫中心发展历程回顾 1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心） 1）新一代呼叫中心特点接入和呼出方式多样化 电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。 多种沟通方式格式互换可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。语音自动识别技术可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。基于WEB的呼叫中心WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。四、新一代呼叫中心的应用 近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。 1、集中处理的分布式（IP）呼叫中心 采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。 2、WEB同步 又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。 3、专家座席服务 随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。 4、远程座席 自从有了因特网，客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港，这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再有一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。 5、外包式呼叫中心 对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。 6、数据仓库和数据挖掘 随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也更加丰富，在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过客服中心与企业CRM的有机结合，从中发现商机。五、结语随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。呼叫中心作为一种成熟的技术，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

Answer 2

随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。演进的过程也是呼叫中心创新的过程。技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。这是一个相辅相成的过程。在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。
一、初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统
电话技术的广泛应用给呼叫中心的产生奠定了基础。为了给客户提供咨询服务，欧美最先引入了呼叫中心。处于起步阶段呼叫中只是利用电话和交换机，为顾客提供简单的咨询服务。整个呼叫中心系统功能非常简单，自动化程度也很低，完全基于人工操作。对话务员的专业技能要求非常高，而且效率低下。仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。
二、起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统
随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。
三、发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统
基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。一些用户对呼叫中心有录音、数据、电子邮件甚至视频的需求。千篇一律的PBX方案（Private Branch Exchange，用户级交换机）显然不能满足新的需要。随着多媒体交换机和开放式软件技术在呼叫中心的应用，呼叫中心的个性化需求逐渐得以解决。呼叫中心厂商可以根据用户需求专门开发适用于不同板卡和媒体交换机的软件。“开放标准化通信平台”理念在呼叫中心行业内的生根发芽。CTI技术也有了进一步发展，通信技术与计算机技术的结合也更加紧密。
四、成熟阶段：基于“ALL IP（一切基于IP）”的呼叫中心系统
随着互联网的普及，网络通信融合成为大趋势。呼叫中心也向分布式方向发展。与此同时，客户对呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企业的奢侈品，它逐渐走下“云”端，服务中小企业。“Every over IP（全体IP）”给新一代呼叫中心的发展奠定了基础。基于IP的呼叫中心完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构更加灵活、开放，更易于建设、扩容和维护。
五、转折阶段：基于云计算的呼叫中心系统
在过去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人们讨论的热点话题。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化。越来越多的新思路、新理念走进人们的视野，冲击着传统呼叫中心产业。随着竞争的加剧，企业越来越多地关注运营成本的压缩。基于云计算的呼叫中心署更加方便快捷，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性。同时，这种方案可以即时引入最新的呼叫中心技术。云计算给呼叫中心带来了新的转折。
随着通信产业结构的调整和三网融合的不断推进，企业通信市场正发生着微妙的变化，呼叫中心作为企业信息建设的重要组成部分受到了越来越多的人的关注。呼叫中心的创新也越来越多样化。笔者上面所谈的呼叫中心创新，只是其中的一小部分，仅是对呼叫中心这些年来的发展作了一个小小的总结。呼叫中心产业内的创新，不仅表现在技术上，商业模式的创新更加引人注目。随着云计算、三网融合、协作通信、统一通信等新理念在呼叫中心领域更多的应用，呼叫中心形式将呈现更多样化发展。

呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。初期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。但随着技术的发展，营销型呼叫中心脱颖而出。现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还是“营销中心”，可以直接为企业带来利润。在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。在企业日常运营中扮演了越来越重要的角色，呼叫中心形式呈现多样化发展。