第2个回答 2020-08-26
一是正面教育，思想认识层面要搞通
呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。
在正面教育中：
新人在心理上忌“三好”：好大喜功，好逸恶劳，好高鹜远。
老人在心理上戒“三不”：不求上进，漠不关心，力不从心。
管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。
二是正确引导，业务技能层面要搞懂
有的员工心情不好主要是因为本领不够硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段，提升当事人的技能，做到真金不怕火，达到处理业务问题能应对自由。
三是正视问题，运营管理层面要搞好
呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度。这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需用做好有效的沟通。
四是正向激励，职业发展层面要搞活。
呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面，外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等，因此，企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发，制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时，员工对于惩罚性的措施往往意见很大，有产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现，倡导以正面激励为主，负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。
在职业通道的设计上，要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长。本回答被网友采纳