随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。
本章首先介绍了康乐服务的主要内容及基本特点、地位、作用及组织机构设置、现状与发展趋势；然后对康乐项目的选择、市场定位、服务流程设计、产品促销进行了分析阐述；最后对康乐项目的服务与管理的基本原则、服务程序与标准、服务质量管理等进行了论述分析。本章我们主要讲述以下内容：
1．康乐服务的主要内容及基本特点
2．饭店康乐服务项目选项原则和依据
3．饭店康乐服务项目的市场定位
4．饭店康乐项目服务流程设计
5．饭店康乐服务与管理的基本原则
6．饭店康乐项目服务质量管理
一、康乐服务的主要内容及基本特点
“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。
休闲活动是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，是人们有计划地利用闲暇从事与本职工作不同或无关的活动来恢复体力、获得乐趣和知识、提高创造力的活动。
现代康乐是人类健康物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。
（一）康乐服务的主要内容
康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。
1．康体运动类。康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。
康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。
2．娱乐类。娱乐活动是指在一定的环境或设施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理健康的活动。
娱乐项目内容主要包括的范围比较广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体设施有：夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。
3．保健类。保健是指宾客在一定的环境和合设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动的休闲方式。
保健项目目前内容主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类，设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。
(二)康乐服务的基本特点
康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热情好客、耐心周到等，但是康乐服务也有其自身的特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点。
1．康乐服务的原则性与灵活性。康乐服务过程中经常会遇到一些特殊的服务案例，服务人员不能迁就违法违章的行为，但又不能生硬地进行阻止，这就需要服务员在服务工作中既坚持原则，又具有一定的灵活性。如在歌厅、舞厅遇到醉酒宾客的过分要求等。
2．康乐服务的专业性。康乐部的大多数项目专业性强，技术含量较高，要求岗位人员熟悉掌握相关设施设备的性能、结构和特点。这样才能为宾客提供专项咨询、安全保护、陪练陪打等服务。
3．康乐服务的协作性。康乐服务在经营管理过程中内部协作性很强。如舞厅、卡拉0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等的相互协作，才能收到良好效果。
4．康乐服务对象的随机性。康乐部服务的接待人数、销售水平随机性较大，它往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。因此，康乐部应根据不同项目的不同参与者的各种特点，有针对性地区别对待。如健身、健美项目受中青年人欢迎，美容又以青年女性为多，电子游戏受青少年欢迎等。
二、饭店康乐服务项目选项原则和依据
对于时代性和潮流性极强的康乐行业来说，经营能否获得成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策，因此在康乐项目选择时应把握一些基本原则并将决策建立在充分调研和分析的基础上。
（一）饭店康乐项目选项的原则
1．社会效益与经济效益相结合的原则。康乐项目的选择首先应遵循讲求社会效益的原则，坚持选择对人们的身心健康有益，符合社会主义精神文明要求，并且是国家和地方的法律法规及政策所鼓励，至少是允许设置的项目。经济效益方面，在确定康乐项目时要使各种项目与服务形成有机整体，充分发挥饭店的优势，有利于饭店整体效益的发挥。
2．适应康乐消费者需求的原则。市场需求是康乐项目生存的前提，因此，康乐项目选项时应该深人研究康乐消费者的需求，同时，饭店康乐项目在选项时绝忽视当地人的娱乐需求（主要稳定客源），应以尽量兼顾当地人需求为原则，使客源市场更为广阔和稳定。
3．讲求特色的原则。特色就是与众不同，是娱乐项目对客源具有吸引力的根本所在。讲求特色可以与民族、地方特色结合起来形成全新的、独特的康乐方式，也可以从规模、档次上凸现康乐项目特色，还可以在服务方式上突出个性，在服务质量上提高水平来吸引宾客。
4．先进性原则。康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一。先进性原则一方面指所选择的娱乐项目本身应是国际上最新潮的，另一方面指尽管所选项目本身并非最新出现，但所采用的设施和设备是最先进的。此外在康乐项目的设立、管理和服务方面符合行业规范和国际惯例。
5．合理配套的原则。饭店应将潜力最大的项目确定为主营项目，是饭店的标志性经营项目；配套项目是主营项目的补充和完善，既要考虑到为宾客提供服务功能的完整性，又要考虑到与主营项目的一致性。
（二）饭店康乐项目选项的依据
坚持饭店康乐项目选项的原则的同时，我们要考虑对项目选项有影响的一些因素,管道保温。如
1．市场需求。康乐项目的设置必须满足市场的需求。在具体确定市场需求时，要认真分析每个服务项目的市场需求量。如要分析客源的消费层次，注意工薪阶层与商务阶层的区别，商务宾客与纯旅游宾客的不同，根据不同宾客的不同需求设置相应的康乐设施。
2．饭店规模。各种康乐项目、康乐设备选择那些适合现有场地的项目，设置应该符合国家技术监督局的规定，不同星级的饭店要有与之相适应的康乐项目配套设施。
3．资金能力。康乐项目的设置应依据投资者资金的多少而定，投资者、设计者应心中有数，量力而行。若所选项目与投资者资金调动能力不相符合，无法达到预期目标。
4．社会环境。社会环境包括经济环境、人文环境和政治环境三方面。
项目的设置应与当地的经济发展水平相适应，与人们的支付能力相适应；康乐项目的设置不仅要了解当地的民族性格、风俗习惯、传统观念等，还要充分地预见这些文化因素未来的变化，才能确保所选择的项目成为最具投资价值的项目；康乐行业是一个极其敏感的行业，一方面需要当地政治稳定、治安状况良好的环境，另一方面还需要良好、宽松的政策环境。
5．时尚潮流。康乐时尚具有从社会经济较发达地区向较落后地区流行的规律。因此对康乐时尚的研究仅仅针对当时当地是无法保证企业建成后在市场上占据有利地位的，必须选择那些先进的，能够代表现代人康乐消费发展方向的康乐项目作为投资对象。
三、饭店康乐服务项目的市场定位
饭店康乐服务市场定位指康乐项目根据目标市场的竞争状况、需求特性，以及自身的资源条件和特点，建立和发展差异化的竞争优势，使本项目所提供的项目或服务在消费者心目中形成优于其他竞争者的独特形象。主要内容有以下几方面：
（一）项目特色应符合消费者需要
目前，康乐项目向着差异巨大的两个方向发展，一种是在十分嘈杂喧闹、极其刺激、极其新奇的环境中进行一些疯狂、忘形的玩乐，使人完全投入而忘记除此以外的任何事情。另一种途径是在高雅、宁静的环境中做一些脱俗的雅事，可以使人得到精神上的抚慰和愉悦。然而在现实众多的康乐场所中，人们发现很少有能够让人静心思考、倾心交谈的地方。
近年来在城市的各个角落大量地出现了以品茶读书、听古典音乐为主要内容的茶室，并大受欢迎。
（二）产品特色应与竞争对手有明显区别
康乐产品应在项目设备或在服务上创造出与其竞争对手明显不同的特点，可在增加经营项目、提高产品质量、多种经营方式、突出价格优势等方面取得领先地位，建立特色。
（三）康乐项目所树立的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的
很容易被效仿的所谓特色其实并不能称为特色。康乐项目应是竞争对手在短时间内难以模仿的，才能确立饭店在康乐表演市场上不败的地位。
（四）树立的特色应尽量具有直接经济价值
服务程序上的一些小变动不应该因此而增收费用。如当整个康乐市场的保龄球馆都还采用手工记分方式时，某一康乐项目却投资改造，首创电脑记分，这一特色就会让许多消费者愿意支付更多的费用，从而使项目更多的利润。
（五）定位的特色应该具有可信度
有些综合性的康乐项目在宣传中标榜自己所提供的康乐服务能满足所有的康乐需求，这就有不实之嫌，让人产生不可信的感觉。
（六）树立特色应该有的放矢
项目特色或产品特色应能巩固项目目前在市场上已占有的地位，或能打击竞争者的弱点，或能填补市场空缺。
四、饭店康乐项目服务流程设计
(一)服务流程设计原则
1．通过市场调研深入了解宾客的需求，根据宾客的需求设计康乐服务内容和方式。
2．康乐服务过程必须最大限度地方便宾客，尽量减少康乐活动前及活动结束后的手续环节和复杂程度，避免要求宾客办理过多的手续。
3．康乐服务过程应设计高标准的礼仪和周到的细微服务，尽量给宾客以舒适的感觉和尽量多的精神享受。
4．康乐服务过程与宾客的消费过程是同步的，应注重服务人员与宾客之间交流程序的设计。因为康乐场所的宾客并不仅仅是康乐服务的消极消费者，而是积极的参与者。
(二)确定康乐项目的服务内容
康乐项目服务包括主体服务和辅助服务。
主体服务内容即服务过程的基本内容，是康乐设施对消费者的基本承诺。
服务的辅助服务，即根据企业和市场的具体情况规定主体服务以外的附加服务内容。这些服务内容可以使主体服务更加完美，往往还因其对宾客的一种额外优惠，并起到促销作用。
(三)确定康乐服务的提供方式
服务方式的重要意义在于，同样的服务内容用不同的方式提供会产生完全不同的效果。服务方式设计是服务流程及操作规程设计的重要内容。
服务方式设计主要包括以下因素：各项服务的提供时间；各项服务的提供地点；各项服务提供时所要用的工具、器皿或道具；各项服务提供时服务人员应采取的态度；各项服务提供时服务人员应使用的语言；各项服务提供时服务人员应使用的动作。
五、饭店康乐服务与管理的基本原则
1.坚持计划管理与灵活管理相结合的原则。科学的计划管理是保证康乐管理顺利进行的必要条件，但在计划实施的过程中，会遇到一些无法预料的情况，经营管理者必须及时调整计划，改变经营策略，重新确立目标市场。
2．坚持以人为中心的管理原则。坚持以人为中心的管理原则，是指根据康乐经营管理的需要不断地对本部门所属各工作环节、工作岗位的人员进行合理调整，引进激励机制，激励员工充分发挥主观能动性，更好地进行工作。
3．坚持责、权、利相结合的原则。责、权、利三者有机结合，这是康乐部科学管理的基础，只有这样才能激励员工出色地完成工作。
4．坚持经济核算的原则。饭店康乐部是通常是作为一个单独的营业部门、相对独立的经济组织而设置的，因而应充分考虑经济效益，实现独立的经济核算。
5．坚持管理现代化的原则。坚持管理现代化的原则就是要做到：管理思想现代化；管理方法现代化,变电构架防腐；管理手段现代化，如电子计算机运用于管理的各个环节；管理人员知识化、专业化。
六、饭店康乐项目服务质量管理
康乐服务质量管理的内容由两大部分组成，一是通过制定服务规程和质量标准来规范难以计量的服务质量，将服务过程制度化,江苏三里港高空建筑防腐有限公司，使宾客期望之内的基本服务质量稳定，确保宾客不会产生不满意的感觉，达到质量控制的最低限；二是鼓励服务人员研究宾客共同心理的基础上，掌握不同宾客对每种康乐产品的期望，特别是潜在期望，提供因人而异的个性化超常服务，提高宾客满意度，创造忠实宾客。
1．制定服务质量标准。康乐项目服务质量标准的内容包括卫生要求、安全要求、服务态度要求和服务效率要求等几个方面。
2．进行服务质量控制培训。培养员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，掌握各服务岗位特定的服务程序和服务质量标准内容，明确质量要求，是确保企业服务质量的根本措施。
3．以服务规程和服务质量标准为依据规范服务工作。管理人员应以服务规程、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量，并根据检查结果对服务人员进行奖惩。
4．对服务质量进行评估，不断改进服务工作。要对服务质量进行客观的评估，可从宾客投诉、宾客表情、宾客议论、宾客意见表等多种渠道获得宾客对服务质量的评价，在此基础上分析产生问题的原因，找出主要影响因素，制定解决问题的计划和措施。
5．教育员工提供超常服务。创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所孜孜追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究宾客对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高服务艺术，做到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。
七、康乐服务组织机构设置
（一）组织机构设置
不同饭店康乐部门的类型、规模和组成各不相同，尽管如此，各康乐部门组织机构的设置原则是基本一致的，即组织形式必须适合经营需要的原则。目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式,江苏三里港高空建筑防腐有限公司。
1.二级设立方式。所谓二级设立，就是将康乐部直接设在总经理级之下，与其他主要业务部门如前厅、客房、餐饮、营销等部门平行设置，成为一个二级部门。这种模式一般适用于拥有集吃、住、购、娱于一体的，娱乐收入在饭店总收入中占重要地位的大中型高级饭店。由于这种模式在西方发达国家采用得较早，也较普遍，因此也有人称之为“欧美模式”。（详见教材第175页的图）
2.三级设立方式。在娱乐项目较少、娱乐收人不是主要收入来源的饭店，娱乐项目管理机构的设立通常采用三级设立方式，即将康乐部设在某一个二级部门之下，成为一个三级部门，主要承担为住店宾客提供综合服务的任务。由于这种方式在亚洲，主要是日本、中国台湾地区的饭店中运用较早，有人称之为“亚洲模式”。由于与康乐服务联系最紧密的部门是餐饮部，饭店在设置管理机构时往往将康乐部设立在餐饮部之下（详见教材第176页的图）。
随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐项目越来越为各饭店作为竞争手段而倍加重视，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，成为当地人精神消费的代表性场所。
目前，饭店康乐项目的经营管理已不仅局限于饭店自身，出现了多样化的经营管理模式，主要可分为业务自主管理与业务外包式管理两种。“外包”指的是购买第三方的服务而不是由饭店内部员工来完成这些工作。业务外包在国外是比较流行的一种方法，即饭店将注意力集中到自己有竞争力的核心业务，而将其他业务发包给专业企业。这样既可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，降低成本；同时，把某些业务发包给专业企业做，可靠性、专业性、前瞻性、系统性更加明显。业务外包已经成为饭店业的发展趋势，成为饭店发展战略上不可或缺的选择，现代饭店的一些附属或非主营业务，如康乐项目中的美容美发厅等外包给外面的企业来经营。当然，业务外包应选择专业的并具有一定知名度的企业或机构。
学习建议：在本章的学习过程中，同学们可以根据自己所认识的饭店康乐产品项目，结合教材的内容进行学习，互相交流亲身体验过的康乐项目的感受，有针对性地到康乐项目产品经营较好的饭店参观体验，了解康乐项目的选择、设计和经营的情况，分析经营中存在的问题与不足，提出自己的思考对策，并尝试进行康乐产品创新开发的探索性设计。
第十一章 饭店安全与危机管理
饭店安全管理工作是饭店其他工作的前提和基本保证，是饭店的经营业务得以顺利进行的基础。饭店安全管理工作应以预防为主，内紧外松，常抓不懈。
本章从饭店经营管理的角度，首先论述了饭店安全管理的概念、范围，饭店安全管理的特点原则、安全管理对于饭店业的重要性，饭店安全管理的工作任务及机构设置等；然后重点介绍了饭店安全管理的主要内容：主要饭店安全管理工作、饭店消防安全管理工作、饭店治安管理工作、饭店职业安全管理工作。最后对饭店危机管理概念、危机管理的重要性、危机管理的内容、措施和程序进行了分析阐述。本章我们主要讲述以下内容：
1．饭店安全管理的概念、范围及内容
2．饭店安全管理的特点与原则
3．安全保卫部与其他部门的关系
4．饭店安全事故处理
5．饭店危机管理的基本内容
6．饭店危机管理的措施和程序
一、饭店安全管理的概念、范围及内容
（一）饭店安全管理的概念
饭店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地。因为是公共场所，人员进出频繁，宾客构成复杂，流动性较大，不安全的潜在因素相对提高。可以说饭店安全是饭店一切工作的保障，也是饭店开展各项经营活动的基础。
饭店安全是指在饭店所控制的范围内的所有人员、所有财产没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。饭店安全包括三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害；饭店安全状态是一种没有状态危险、也没有可能发生危险；饭店安全是把饭店的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指饭店某一方面的安全。
饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。
（二）饭店安全管理的范围
饭店安全管理的范围广泛，包括了饭店所控制的范围内所有人员及所有财产。
1．保障宾客的安全。保障宾客的安全包括保护宾客的人身安全、财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得安全感。
2．保障员工的安全。保障员工的安全，其内容主要包括保障员工的人身安全、保障员工的合法权益以及保障员工的心灵不受污染等三个方面。
3．保障饭店的安全。保障饭店的安全，首先表现在为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作。如有的宾客在公共场所酗酒、大声吵闹，或衣冠不整、行为举止不雅等，就会影响饭店的格调，损害饭店的形象。其次表现为保障饭店的财产不受损失，如配合财务部、前厅经理讨偿欠款，防止和追查逃账，预防和打击内偷外盗的行为等。
（三）饭店安全管理
1．饭店安全管理的主要内容
（1）成立饭店安全管理委员会。饭店安全管理委员会由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行饭店的安全计划。
（2）制定饭店安全工作计划。饭店安全工作计划应包括明确的政策及精心设计的程序、过程和活动，旨在防止犯罪，减少损失和降低饭店中犯罪活动的可能。
（3）开展安全工作学习培训。管理人员既要负责检查与发现不安全隐患，并及时纠正，也要负责安全工作的学习与培训督导。
（4）安装与管理饭店的安全系统设备。饭店安全硬件设备包括信息处理系统，如客房预订中心、销售点结账、文字处理和单机电脑的运用等相关设备；电信系统；如程控电话、电话自动记账和电视会议设施等；防火系统，如手拉报警器、烟雾感应器等；锁匙系统、闭路电视监控系统等。
（5）制定安全标准与工作规范。饭店应根据相关的安全要求，结合本饭店的实际情况，制定出各个区域场所、各项服务工作岗位的安全标准。
（6）定期检查与记录。对饭店安全工作进行定期检查与记录是安全管理不可缺少的部分,索爱旗舰产品Xperia X1 强悍功能值得期待，这些记录使管理人员能及时了解安全工作现状，尤其是清楚所发生不安全事件的类型、原因与后果，以便今后更好地采取防范措施。
2．饭店的治安管理。治安管理是饭店安全管理的重点内容，主要涉及在饭店范围内的各类纠纷、盗窃、人身伤害甚至死亡等案件。对违法犯罪行为，情节较轻，不够立为刑事案件的，立为治安案件，主要包括扰乱公共秩序案、殴打伤害案、偷窃诈骗抢夺财物案、毁坏公私财物案、妨碍公共安全案等。
3．饭店的消防管理。现代饭店功能越来越完善，集客房、公寓、餐饮、购物、夜总会、会议中心于一体，同时对建筑及附属设施的要求高，追求舒适、豪华以满足宾客需要，使火灾的潜在危险性增大。饭店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好饭店的消防管理工作是饭店和宾客安全的重要保证。
4．饭店职业安全管理。饭店职业安全管理是指为保障员工在职业工作过程中其操作行为的安全而进行的计划、组织、协调、控制等活动,维修爬梯。饭店员工在职业工作过程中会因为主观的操作不规范或客观上的工作环境不安全而带来对员工生命财产及饭店财产的危险。因此，饭店职业安全管理业是饭店安全管理的一个重要内容。
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