首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到，建立和维持客户关系已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础，“以客户为中心”的管理理念，使企业实施客户关系管理必然地提上了日程。
同时，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。例如，业务人员无法跟踪众多复杂、销售周期长的客户；因人员职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通的口径不统一；由于业务人员的离职而使企业丢失重要的客户和销售信息等。
其次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。
在企业的信息化改造方面，企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好了基础。下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部的市场和客户、可以创造收益、为推动企业腾飞提供真正动力的有力工具。
从这个意义来讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。近年来，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具。
越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统构建，应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、内容管理、应用开发等。先进IT技术的支持使得CRM的实现成为可能。
CRM客户关系管理正是在这样的需求背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业，已初步感受到了客户关系管理解决方案所带来的变化，它们正在采用客户关系管理解决方案，以创建面向客户的、先进的新商业模式。
维护方式
1、了解客户
企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。
3、两个层面
战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。
最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。
战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系。
文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。
客户关系管理含义:为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。本回答被网友采纳