对症下药,找对“情绪”的按钮
对不同情绪状态下的沟通对象,应充分考虑对方的情绪状态,采用不同的沟通策略,对症下药。其目标都是一个,就是尽量使之回归到理性象限来。然后再说正事
要想他不拿“情绪”说事,你就必须先拿他的“情绪”当事进攻象限:点火就着的定时炸弹
沟通对象处于进攻象限时,意味着他们的情绪很负面,并且还劲头十足,这是比较难以处理的一个状态。这时候的人,像个定时炸弹,点火就着,富有攻击性,需要谨慎处理。
航班延误一度成为时事热点。很多航空公司的地面服务人员、空乘人员,甚至患上了“延误恐惧症”,因为他们不愿去面对愤怒的人群。
一次,由于航班延误,导致37名乘客拒绝登机,执意要求赔偿。乘客们的情绪都非常激动,他们高声质疑,拒绝登机
这时,一名地面工作人员竟然用“下跪”的方式,请求乘客登机。
不料旅客对此沟诵方式并不买账,一位女乘客一直尖利地高喊“没用”,越喊越激动,很多乘客甚至一起喊起来,使局势更加难以控制。
而“下跪哥”,也是越跪越激动,任凭同事怎样拉他,也不起来了。
下跪为什么没有用?
航班延误,乘客内心充满了压迫和焦虑,这种情绪无处发泄,随着时间的推移,会让人变得更加苛刻,甚至暴怒。
此时,他们最需要的就是先“冷静”下来。他们需要被倾听,甚至被“晾一晾”;或者转移注意力,到处走一走。先把“不讨说法,誓不罢休”的劲头卸掉,才好沟通。
而此时的服务人员面无表情地站成一排,给客户致歉,他们传达的情绪分明是:“我们还郁闷呢,延误又不是我的错,又让
我们来收拾烂摊子。”这种缺乏发自内心的“歉意”的服务,无
疑只能更加激化矛盾。
“下跪”则更是不妥,近乎失态。反倒更像是一种无声的控诉,除了更加激化愤怒之外,别无他用。
“下跪男”实在太不会沟通了。他想用一个负面的情绪去解决另外一群负面的情绪,这只能成为点燃炸药的催化剂。
攻击情绪,先降温后引导
以毒攻毒,车毁人亡
所有以毒攻毒、以暴制暴、遇强则强蛋、“杀敌一千,自损八百”的沟通“气势”,对于进攻象限下的人们,都只能起到反作用。除了激化矛盾,别无它用。
最重要的是先降温
同样是航班延误,有些机场找到了给情绪降温的法子。某帆场在解决航班延误时,给自己定下解决问题的核心原则就是“让旅客急不起来”。
正所谓“抬手不打笑脸人”,30多位“红马甲”服务人员推着流动服务车,穿梭于旅客中间,答疑解惑,端茶送水,免费发放午餐。机场附近的大巴车、摆渡车、长途车,数量增加了好几倍,您要实在着急,赶紧换乘别的交通工具吧。
这就好比一锅热馒头掀起了锅盖,您先散散气儿吧。
转移注意力
为了转移旅客的注意力,机场也花了心思。不但及时将航站楼内的电视广告调整为影片和电视节目,而且分发、放置了多份报纸、杂志,以供旅客观看阅读。
给您找点事干,总能放松一下吧。
用积极的情绪影响
更经典的是,机场在航班延误严重的3天时间里,竟然安排了42场健美操表演,邀请大学生“篮球宝贝”舞蹈团到候机楼自由大厅以及隔离区内进行健美操表演。美女、动感音乐,各位,您还急得起来吗?
分拆愤怒能量
拆迁都有钉子户,不平总遇犀利哥。在处理群体愤怒能量的时候,重点人要重点处理,不同人要分别处理,这一点特别关键。
有一些人,特别容易感染他人情绪,要争取让其离开人群。还有容易诱发大家关注的老人、孩子,也要妥善处理。能改签的赶紧改签,愿意升舱的赶紧升舱。走一批,是一批。
愤怒的能量,需要大而化小,小而化无。沟通,不能蛮干啊。
审视象限:高兴起来再说
处于审视象限的沟通对象,虽然情绪能量没那么足,却也比较应付。一是它不容易被观察出来,容易被忽略。二是一些低迷的、弥漫性的负面情绪,特别不容易走出来,就像狗皮膏药一样,让你甩不脱手,无可奈何。
新毕业的出纳小姑娘,哭哭啼啼地跑到老会计那里诉苦。
“怎么每次找老板报销,老板都要挑刺?费用多了,还没超支啊,他就发脾气不签字。买的东西,都三方比价了啊,他嫌贵,非要退货。说好了要付款的,他又反悔,非让我去沟通。他怎么能这样呢!”
老会计招呼小姑娘先坐下,喝点水,透透气。然后问:“你都什么时候去的啊?”
“等他开完会啊,平时都抓不住他。我想等他处理完事,不就有空签字了。
“或者他刚上班啊,早签字,我早做账,早点完事啊。老会计笑了,又继续问:“那你看没看,老板的心情咋样啊?”
小姑娘一脸茫然,签字,还得看老板心情咋样啊?
她想了想,嘿,自己挨批评的时候,老板心情真的还都不咋地:
刚开完绩效会,业绩压力大;
出门一大堆费用,没挣钱净花钱了,着急啊;
刚开车上班到了单位,一路净堵了,没准还阴霾天啊,心情不好。
合着这报销还得先看老板的脸色啊!
消极情绪,不要迎难而上
不要硬来,容易顶到进攻象限那去
遇到沟通对象的情绪在审视象限,出现各种挑剔、低迷、烦躁郁闷情绪的时候,记得千万躲远点。俗话说“不打勤,不打懒,专打不长眼”,讲的就是这个道理:
当一个孩子正在为失去了一次比赛的冠军而沮丧,当你的爱人无端挨了上司的“挤兑”后走进家门,当你的上司刚骂完人,气还没消,你恐怕就得先掂量一下,怎么让他“高兴”起来,再继续跟他探讨问题。如果这些时候,你惹怒、刺激了他,他就跑到进攻象限去了,局面会更加难以收拾。
选择时机
老会计工作路路畅通的秘诀是什么啊?就是挑老板高兴的时候去要钱
这个月业绩好,多挣几百万元,你买几个大班台就不算个事;产品有突破,技术攻关大获成功,别说没超支,超支的都给你报了;老板得了个儿L子,今儿上班路上一路畅通,哼着歌就来了,不管差谁的钱,一准儿都能给了。
会叫的孩子有奶喝。叫的就是一个心情舒畅,春暖花开。
没法选择时机,要注意方式
有时候,事情必须要做,眼下就得沟通,那就要注意方式了。
先说点高兴的,缓解气氛。语气和缓一些,表情温暖一点,理解一下对方的处境和心情,或者采取一些非面对面的沟通方式:发个短信,写个邮件。必要的时候,请一些在对方心目中有分量的人去沟通。
沟通要的是结果,绕过那纠结的情绪,把事办了,就成了。
做好持久战的准备
当一个员工不信任他的领导,当客户对你销售的产品存在质疑,当一个人的脾气秉性就是“不开心”的林黛玉,那你就要做好持久战的准备了。这种挑剔、怀疑甚至默默对峙的情?跚嘈?非一朝一夕可以改变。
“冰冻三尺,非一日之寒”,在沟通中,你需要拿出愚公移山的精神来啊。
活跃象限:乐极容易生悲
当沟通对象处于典型的活跃象限,他散发着热情,充满了憧憬,干劲十足,呼朋唤友,像“青春期”的年轻生命。这种热情,实在难得,却也需要警醒。因为这个时候的人,难免会丧失理性。
参加过“会议营销”的人们,恐怕都体会过被“集体洗脑”后的冲动。那种类似于参加演唱会一样的感觉,就像集体催眠一样,让每个人都兴奋不已。那些容易被暗示的人,尤其会被这样的氛围所影响
一辆喷着“中老年妇女之友”的大幅广告的中巴车,把一群大爷大妈带到了“重阳节孝心大义卖”的现场。
会场内,音乐振奋,海报飞扬,迎面的大条幅上赫然写着:“少什么不能少健康,缺什么不能缺孝心!”服务人员一声声热情的“呼唤”,让大爷大妈血压升高,激动不已。
总经理发言,又是鞠躬,又是感恩。销售讲师登上舞台,电视购物一样的讲解开始了。接下来是精彩体验环节:一排锃亮的仪器,一个个献身说法,验钞机噼里啪啦反复点着准备好的现金,跑来跑去的销售人员大声喊着,“给我留一套”。眼看着吐血大赠送,已经是最后的一个小时了!
大爷大妈们,不犯心脏病,是不能走出这个会场了。
兴奋情绪,先晾晾再说
冲动时候不消费
太兴奋的时候,人们往往盲目乐观,容易冲动。就如年会上喝了酒的老板的承诺。
电视购物里,此起彼伏的电话铃声,令你迫不及待,商场大促销,疯狂的音乐和抢购行为,让你情不自禁地想要“大出血”。我们在特别“活跃”的时候,还须“冷令一冷令”再做决定。
太兴奋了掐大腿
太兴奋的时候,人们高兴得差不多了,就该掐掐大腿,冷静一下了。中医上讲七情伤身,大喜伤“心心”。高兴的事,慢慢乐,憋着点乐,乐得久一些,也不容易生病。
如果拦都拦不住他,不妨吓唬吓唬。范进中举的故事,讲的就是连考试盘缠都没有的范进,中了举人,高兴得不行,又哭又笑、又跑又闹地犯了疯。最后治好他的还是他最害怕的老丈人,一个巴掌,给他打回了原形。
人生失意莫放弃,人生得意莫忘形。太得意的时候,也不妨“吓唬吓唬”、提醒提醒。
适时启动兴奋
活跃如果能够被妥善利用,是会产生积极效果的。适度唤醒积极情绪,是保证注意力品质和思考能力的关键。这个时候,人们会有很多新鲜的主意和点子产生。一群“高兴”的人们,也特另别容易在这样的氛围下,加强彼此之间的认同。这些都对沟通有促进作用。
理性象限:心对了,事就成了
理性情绪下,是一个非常好的沟通状态。
这样的时候,我们:心平气和,虚怀若谷，睿智宽容,开放亦稳重;肢体语言是开放的,身体也很放松;人们变得愿意倾听,而不是滔滔不绝;对待对方的态度,温暖而认同。
情绪用对了,沟通就变得格外的顺畅。除了要帮助沟通对象进入理性状态外,我们也需要让自己的情绪经常处于理性的状态下,这对达成良好的沟通效果,以及我们的身心健康,都有很大的帮助。
回归理性可以尝试
调理你的身体
中医认为:“怒、喜、思、忧、恐”这五志与人体的五脏有着密切的联系。其实,这讲的就是情绪和身体之间的关系。
比如愤怒是较为常见的一种情绪,怒则气上,伤及肝而出现闷闷不乐、烦躁易怒、头昏目眩等,亦是诱发高血压、冠心心病、胃溃疡的重要原因。
又如忧是与肺有密切牵连的情志,人在极度忧伤时,可伤及肺,出现干咳、气短、咯血、音哑及呼吸频率改变等症状。《红楼梦》中多愁善感、忧郁伤身的林??妹,就是这种病症的典型。同样,身体的问题,也会反过来影响情绪的变化。
身心密不可分,有好的身体,才会有平静而饱满的情绪。
调适你的性格
美国心脏病学专家弗里德曼和罗森曼在研究中发现,充满“竞争性”性格的人,“高效”地工作,高标准地要求自己,长期生活在紧张的节奏之中(非常类似进攻状态),引发焦虑状态,极易导致心血管病。他们把这些人定义为A型人格。
经常想到有许多事情要做,却没有时间去做”、“经常认为一定要达成目标,事事都非常关键”—这种急迫、紧张、忧虑直至心力交瘁的情绪状态,和性格密切相关。
而另外一种被称为C型人格的人,他亻们往往强烈地压抑感情,特别是对愤怒的压抑,会导致自身内在生理机制承受很大的负面能量的“袭击”。他们时常陷入无望和悲观的情绪感受,疾病随之而来。
所以,调适性格也是回归理性情绪的根本。
你不能控制大劲了 可能还憋屈出病了 而且有可能 别人说你 假的都不行了 如果当你处在一种 极端情绪过程当中 你必须要找一个 恰当的途径 把它发泄出去 你不能总控制 无伤大雅的时候 发泄情绪 你别在关键时刻 跟客户跟领导 跟家里人说 一通疾风
成大事者总能控制好自己的情绪，不在公众面前失态，能及时调整好情绪投入工作中。一定程度上来说，情绪是影响效率的关键因素。那么该怎样控制情绪呢？视频为您提供了一些建议，欢迎观看。
恰自己拇指
你知道怎么才能不轻易生气吗？