怎么处理顾客抱怨？

Question

1.一位顾客取蛋糕 发现蛋糕上面的写字错了 非常生气
2.店里订蛋糕的顾客很多 原二十分钟能取的蛋糕现在需要三十分钟才能取,一位二十分钟来的顾客取蛋糕 告知还要等十分钟 顾客很生气
3.顾客在呵斥为其介绍蛋糕的服务员态度不好

Answer 1

1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给蛋糕店里的顾客发泄后，他就没有愤怒了。毕竟顾客的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 我们该如何解决问题而不让他蔓延，而且你要善于把顾客的抱怨归纳起来，了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：蛋糕写错字了，我要取消购买你们店里的蛋糕。他想要到达的效果是怎样？ 应该是想蛋糕折扣购买或者换取等价商品。
3、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时一般饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一份糕点。
4.①对于写错字的蛋糕进行打折。 或者促销处理
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

Answer 2

1、平常心态
　　对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
　　2、保持微笑
　　俗话说，"伸手不打笑脸人"，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
　　3、从顾客的角度思考
　　在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，"假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢?"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
　　4、做个好的倾听者
　　大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的'技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
　　5、积极运用非语言沟通
　　在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视;在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

Answer 3

1、2.这个时候只适合道歉，配合动作，有坐的地方请顾客先坐（倒杯水），马上处理问题、客户态度很着急的话，不能久等必须要，建议退款并送顾客一个小蛋糕。

Answer 4

其实遇到顾客的抱怨是很正常的，因为他要花钱买的东西，我们要想法把东西卖出去，他抱怨是他的事，我们一定要转开话题主要的目的就是能够销售我们的产品，如果遇到什么样的问题，他在抱怨那么我们都可以去解决的，看看是否在合理的范围之内态度一定要好账户后才能够感受到一些服务的温暖

Answer 5

最后是主动认错道歉，事实也是你做错了，如果一般的客户基本都会原谅，千万不要做错了，还狡辩，推脱，那就不好了