客户要求索赔,外贸员应该如何正确应对?
资深的外贸业务员都应该知道的,我们与客户交流的过程中会都会遇到各种更样的问题,这些问题时好时坏,但是大多数遇到的都是坏问题,那么我们作为外贸业务员都是不想遇见的。本文就来和各位大佬们一起讨论“我们在外贸工作中,关于客货索赔应该如何应对?”那么对于这么个问题,就一起来看一下吧!!!
一、客户要求索赔时我们要做什么工作?
无论在做什么生意上,我们都会担心在生意上遇到客户对我们进行投诉。尤其是像我们这种在做跨境贸易的,最怕的就是客户要求索赔,,因为在跨境贸易中,我们的贸易通常都是金额大、货物多。假如真的遇到客户要求索赔,那就是很倒霉了,好不容易开了一个大单突然就被要求索赔,那么这个时候呢,我们作为外贸业务员一定不要慌张,不能够自乱阵脚。我们一定要自己稳住自己,并且做好以下准备工作:
01首先,确认客户要求索赔,是否符合要求、是否合理。
02其次,确认是不是我们自己的产品有问题,如果是我们产品自身的问题,并且主要责任是我们公司,那么我们就要和客户进行友好交流沟通,协商并解决。
03最后,当我们同意对客户进行索赔时,我们就要处理好赔偿客户后续产品和订单。
二、如果客户进行无理索赔时,我们应该怎么办?
如果,我们发现客户在进行无理索赔的时候,我们不要慌张,也不要生气。跨境贸易本来就是非常困难的,尤其是在对客户的维护上也是不容易的,但是在遇到客户无理的要求索赔的时候,我们不应该无条件接受客户的索赔要求。我们在面对这种情况的时候,面对客户时既不能高高在上,也不要姿态太低。如果客户在成千上万的货物中找到个位数产品瑕疵要求我们高额索赔,这就是很明显的无理取闹的,在贸易产品中,有瑕疵产品属于正常现象,何况我们已经将货物的瑕疵降低到各位数以内。如果客户硬要抓住瑕疵问题让我们进行高额赔偿,或者不接受我们任何解决方案,那么我们就可以按照合同规定解决。
三、如果客户的索赔要求合理,我们该如何与客户进行后续的合作?
上述所说的无理取闹的客户其实在生意场上还是少见的,大多数的客户还是能够做到通情达理,大多数客户还是很好说话的。
如果我们遇到客户的要求索赔,且客户的要求合理时,我们要友好的与客户协商,首先向客户们表达我们的歉意。其次,如果产品的瑕疵是由工厂出现的问题,那么我们可以向客户提出我们与工厂一同承担责任,并提出一个能让客户满意的方案。
另外,如果这个客户是一个优质客户,我们想与他进行长期的合作,那么我们在后续交流中可以为他们提供一些优惠方案,例如量大价优等优惠方案来留住客户,最好能够展现出我们公司优秀的服务意识。
所以,该承担的承担,该赔偿的赔偿,只有售后问题处理好了,我们和客户才能谈以后。而且,售后给力,也能增强客户的信心和粘度,合作也会越来越紧密。
所以呢,作为外贸业务员的我们,不要遇到什么事情都慌张,静下心来就可以很容易的想到解决办法,即使在以后的工作中真的遇到了客户索赔的问题,想想写给你们的,不要慌,平静从容才能更好的解决。