大堂引导员是顾客接触银行的第一窗口，其形象和工作态度直接影响
了客户对整个银行的印象。我们应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，
耐心解答客户提出的问题。影响现代金融业竞争力的关键因素就是服务质
量，很可能因为我们的一个微笑、一个问候、一杯热水，就可以提高顾客
对我们服务的满意度，进而提升其对我行的忠诚度。
大堂引导员的职责在于：分流引导、客户识别、咨询指导、现场维护、
快速营销、投诉管理。其服务销售“七步曲”同样遵循“柜员七步曲”
：站
相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。并对现场实
施“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的“
6S
”
管理原则。
通过观看老师精选的视频，大家对晨会流程以及工作中遇到的突发事
件处理有了更系统的学习。课程最后，老师采取互动的方式，分三个小组
进行讨论、现场情景演练，把服务与营销结合起来，形象化地让大家认识
大堂引导员的工作是大堂经理、柜员与客户之间的纽带。大堂引导员专业
素养的完善，对创建一流行业服务至关重要。
今天的培训，我受益匪浅，希望在以后工作中能用到实处，做到标准
规范化。期待明天老师们更多精彩的培训内容！
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