第1个回答 2012-04-22
服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务，特别是要针对VIP客户制定不同的服务方案，达到VIP客户的服务需求。
案例一：不主动告知收取小额账户管理费
在一家股份制银行网点，记者遇见了来办理存折取款销户的小刘，她刚刚遇到了一件烦心事。“去年2月份，我把一个寒假打工挣的2000元钱开了个活期存折存了进去，今年想取出来，结果只取出来了1950元，不但没有多出来的利息，还少了50元！”小刘说，“我问银行的工作人员，得到的答复是存折有‘小额账户管理费’。”原来，这家银行规定，活期存折内日均余额不足1万元，每个月收取5元的小额账户管理费，小刘只存了2000元，1年下来，除去利息，她还损失了50元。“要收费也没关系，可是我当时办理存折时，没有人告诉我有这项费用。要是当时知道了，我肯定不会把钱存在这儿了。”小刘说。
记者走访了其他几家银行网点发现，小刘的遭遇并非偶然。到银行开立存折或者银行卡，市民如果没有主动询问收费情况，银行柜台工作人员大多不会主动告知。
而按照征求意见稿，银行应“明码标价”，在提供服务前，应向市民告知相关服务项目、服务价格、优惠措施(含生效日期和终止日期)，市民确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。如果市民在使用服务前明确表示不接受相关服务价格，银行就不得强制或变相强制其接受服务。
案例二：ATM机收费不明确
近期，市民王先生在一家国有银行的ATM机上查询了储蓄卡余额。出差时，银行收取的ATM机异地取款手续费让他感觉很郁闷。“去年我在外地出差半年，光是异地取钱被银行收的手续费就有几百元。”王先生说。
据了解，目前有的银行的ATM机等电子终端上并没有明确的收费指引，且与柜台办理费用有差异。以异地取款为例，不同银行的收费标准就各不相同，有的按笔收，有的按取款金额收；有的有手续费上下限，有的则“上不封顶”。同样办理异地跨行支取1000元，不同银行收取的手续费最低免费，最高10元。
按照征求意见稿，银行应在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供市民免费查阅，有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价。使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，提示相关服务价格，并保证市民对相关服务的选择权。
服务质量是银行业存在的根本，是打造优质品牌，提高银行竞争力的关键。作为现在服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施优质服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去不断创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态的高度的责任感对待工作，我们行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。