如何开展客户关系管理

Question

如题所述

Answer 1

　　什么是客户关系管理呢?它是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

　　1、建立完善的客户关系管理系统数据库

　　建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能。

　　首先，要保证客户信息数据库的完整，使各部门能够通过各自既定的.渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。

　　其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。

　　2、选择辅助工具

　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。

　　这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以美服云客服为例，它针对电商等行业的特殊需求，对每一位提交工单的客户信息进行详细记录与归档，方便客服随时查看处理记录、客户服务记录等内容，为企业二次营销及客户维护提供详细的记录与支持。对企业而言，算是一个不错的助力。

　　3、客户管理的延续性

　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。

　　针对这种情况，云客服不仅能完整记录客户完整的支持服务信息，还能完整记录客服职员的客户支持服务历史。即使有资深的客服人员离职，其支持历史会在工单上记录，完全不会影响到企业的客户支持服务。

　　客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户关系的核心是制度化，日常化，规范化，专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正的管好客户。

Answer 2

客户的精细化管理，离不开数据的分析，crm系统可以帮助企业形成多维度数据看板。企业可以通过数据对客户资源进行分析，方便及时跟进客户资源。包括商机、客户资源、成交订单、市场各维度数据统计及分析，帮助企业进行全业务流程数据追踪，帮助企业进行客户管理和业务策略优化。这样销售可以对客户了解更加清晰，方便销售了解客户需求，对客户进行精细化管理。

同时使用crm系统还可以客户全流程管理，线索管理，营销获客，商机推进，服务管理全流程，提供资源对接、跟进、库容、回收、签约多节点把控、可视化管理。使用crm系统可以汇总整合多渠道商机信息，分析梳理潜在客户的商机。

系统还可以进行标签分类。可以通过客户标签，追踪客户轨迹，洞察需求，及时通知销售跟进，更新商机阶段。商机漏斗还查看商机变更，按不同阶段的商机数、商机金额、部门情况看到各商机阶段的动态变更。上级预测状况实时对比，管理者可及时跟进指导。