社群运营SOP

Question

如题所述

Answer 1

SOP：标准作业程序。指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

社群SOP：即社群日常运营工作的标准化；能够重复、给够标准复制和考核，能够服务于大多数群的作业流程和作业程序。

一、为什么要制定社群sop

1、对一线运营人员：提高人效和量化统计

2、对品牌方：规范协作流程，沉淀数字化资产，沉淀企业的知识和经验资产；形成品牌文化

3、对消费者：成体系规范化、完整化的SOP，培养用户习惯，养成用户心智

社群商业价值衡量的维度：

社群人数：150人以上

社群活跃度：活跃人数/群总人数，一般大于30%

社群产出：转化率、拉新率、复购率、社群内容产出

通过社群SOP运营，品牌在时间维度逐步加深与用户的社交联系；在内容维度持续强化用户的价值感知。品牌与消费者形成同步与共建。

品牌方与用户建立情感链接，才能实现商业价值；消费者感受到社群价值才愿意持续陪伴。

二、社群sop的构成：

1、入群即刻欢迎语：

入群即时响应、明确社群福利、重申社群规则；帮助新人适应群、了解群、喜爱群

消费者入群即时给到欢迎问候，传递社群温度；

明确社群福利，快速引起消费者兴趣，让用户对社群充满期待，培养用户社群内的社交心智。

重申社群规则，引导用户关注社群公告，明确社群规则，设定行为红线，一定程度规避广告外链等内容。大家共同维护社群环境

入群欢迎语一般前端明确福利，中端解释疑问，后端重申群规

2、日常固定化栏目：

打造日常固定化栏目，培养用户心智，强化用户对社群的时间敏感度。培养消费者在群内的行为和习惯

例：福利周五、每日签到打卡、午间好物、每日九点秒杀

3、灵活特色化栏目：

基于节日或热点等特殊节点的特色化栏目，为用户带来新奇体验；用差异化突出品牌调性

4、基于价值传递的多元内容呈现

价值类别：福利价值、知识价值、社交价值

价值感知：帮助消费者了解产品，降低选择和认知成本。如：专属商品种草、新品抢先推介最优购买攻略；等；提升交易机会

价值体验：通过社群sop感受社群提供的价值。个性化标识、专属昵称；领券福利、秒杀福利等，社群内专属福利；稀缺福利传达，保持消费者对社群的粘性

价值延展：私域是品牌的价值延伸，除了交易，还可以提供口碑分享、增值服务，用户调研多元化服务，

5、有趣有料有社交预期的多元内容呈现：

社群专属优惠

专业知识课堂

多种互动玩法

人设日常生活

6、多样内容形式，丰富用户感官体验

图片+文字，避免大段长图文

强化直观感受的短视频，生动性、易读性

灵活使用图片和文字

7、恰当话术风格：

官方口吻、幽默风格，与品牌一致性和匹配度，传递品牌服务温度

问答式私域语言，提升互动参与度

温和地沟通语调，安抚用户情绪

日常固定化栏目，养成用户习惯；灵活、特色化栏目，带来新奇体验；多元化内容呈现、强化价值感知；多样化内容形式，丰富感官体验

三、社群运营sop素材：

1、品牌宣传素材：

品牌文化：品牌故事、品牌念、品牌档案

品牌曝光：市场宣传、市场活动

2、产品基础素材：

产品卖点、亮点：产品上新、产品优惠、产品组合

竞品分析：产品优势、产品差异化

3、日常运营素材：

售后问题：使用指南、物流查询、维保、溯源

运营相关：活动答疑、话术优化、客诉处理

4、其它素材：

热点事件：时事新闻、行业动态、公司政策

5、UGC内容：

体验分享、好评反馈

四、多阵地互译，不断丰富SOP内容来源

社群和公众号、企微互相导流；社群与直播相互配合，实现用户承接和流量反哺。私域多阵地内容互相联动转译、打造完整生态闭环

公众号：深度文章、图文。图文深化用户产品认知，持续种草，承接公域流量

企业微信：一对一私聊、欢迎语、活动触达、个性化服务；多频次触达

社群：产品种草、气氛组引导、福利派送

朋友圈：持续种草、IP故事

小程序商城：转化与裂变

视频号：视频内容和直播

五、社群运营sop模板与示例拆解：

日期：日、周、月

时段：9点、10点、15点

内容模块：种草、互动、福利、促销转化、通知

具体文案：素材内容

表现形式：图文、多图、短视频、语音、问卷、互动游戏、趣味测试、知识课堂等。语言风格兼具官方和亲和语气为佳，灵活使用字符和图表。把素材转译成私域语言

每一周对内容进行数据复盘，并不断优化内容和SOP

SOP示例拆解：

9：00打卡签到，领取积分和优惠

10：00话题讨论

11：00种草

15：00游戏互动、

20：00用户反馈

六、社群运营SOP核心原则：

1、主线明确，简单明了；小步快跑、快速迭代；结果有效

2、社群sop应在触达用户以及用户反馈之间找到一个平衡点，不断迭代优化；完成商业目的前提下，不过多的打扰消费者

3、社群sop应匹配人设定位，朋友圈定位、以及活动主线，保持输出风格一致性

4、社群sop制定应：了解消费者、了解品牌本身的含义与调性，了解整个商业模式与商业计划，了解市场和营销节奏

七、社群运营SOP的推进、优化、调整

1、社群SOP推进：

从文档到落地执行

从主观到客观反馈

从PGC（专业生产内容、品牌方内容）到UGC（客户生产内容）

2、社群SOP自检标准：

是否符合品牌情况及客群需求

是否有迭代空间，是否有部署逻辑

3、梳理群内高频话题，激发更多UGC型互动

高频话题一定是消费者关注和感兴趣的内容，要根据高频话题调整打卡内容

4、根据客群反馈和社群调研优化SOP内容

您更希望我经什么样的形式通知您最新的优惠信息：短信、微信私聊、朋友圈、社群通知？

您更喜欢什么样的社群活动：抽奖、秒杀、晒图返礼、社群游戏（竞猜、掷骰子、成语接龙、红包游戏）、其它？

5、基于运营节奏的SOP更新

推送不同内容与频次和达成效果之间的关系

对不能达成效果的要优化或者淘汰

重点内容推送要配合气氛组互动和人设发言，提高触达率