3.3服务设计蓝图-峰值和终值

Question

如题所述

Answer 1

服务设计蓝图的作用在于优化资源配置和角色结构。它主要关注以下三个关键点：
1. 峰值点：这是用户体验中的最佳或最差时刻。
2. 终止点：即用户体验结束时的感受。
3. 忍耐和渗点：这涉及用户的耐心极限和时间因素。
在用户体验蓝图中，服务流程是核心。在资源有限的情况下，应合理分配资源，避免挑战用户的耐心极限，力求打造令人难忘的峰值体验，并结束于愉悦的终值体验。
以亚朵酒店为例，其通过设计12个关键节点来构建峰值和终值体验：
1. 预定
2. 走进大堂的第一印象
3. 进入房间的第一印象
4. 需要酒店服务咨询时
5. 吃早餐时
6. 闲暇留在酒店时
7. 想吃夜宵时
8. 离店时
9. 离店后点评时
10. 第二次入住时想起亚朵的原因
11. 向朋友推荐亚朵时
12. 再次预定时
亚朵酒店的每个节点都有其独特性，峰值体验围绕这些节点设计，旨在提供概念上的留存或惊喜。其服务策略是“与其更好，不如不同”，因为其投入的成本无法与五星级酒店相提并论。例如，酒店设有图书吧，允许客人将书籍带回房间阅读；投入较多资金于枕头和床垫，以确保客人享有优质睡眠；而在地毯和大理石方面则相对节省。总体而言，亚朵力求在用户有预期的地方不让人失望，在用户没有预期的地方提供惊喜。
综上所述，在创建了用户视角的用户体验地图之后，服务设计蓝图有助于更有效地配置资源，实现事半功倍的效果。
本节课的作业是设计一次与朋友的约会，确保其中包含峰值和终值体验。