如何当一名空降店长?

Question

我最近很苦恼一件事，但是我也不知道该和谁说，前段时间找工作，看到一家公司正在招聘店长，正好我有几年相关的销售经验，于是就去面试了，面试的过程很愉快，经过了HR和老总的几轮面试，我面试成功上岗了，可是我刚上岗，当听到我是直接应聘上的店长之后。却引起其他同事对我的莫名敌意，老是聚在一起窃窃私语，见我过去就不说话了，我问他们一些问题，他们就会很不耐烦，特别在老店长和我交接的时候和大家一起开会对我说“无论你是什么身份进这家公司这家店的，我都希望你好好对待他们，毕竟他们在这里工作的时间比你早时间比你长”同事们的态度更加对我有敌意，我好苦恼该怎么做才好呢？我目前的想法是，先和大家弄好关系毕竟是一个团队，同时以谦虚的态度虚心询问他们有关工作的大致流程，做好本职工作，然后在让大家互相讨论一下销售方法方式，促进销售能力的共享。可是我每次我试图去和员工聊天沟通了解，他们就会有一种拒人千里的感觉，总是回答，好，哦，不知道，不懂，还行。而面对他们的老店长的时候就喜笑颜开无话不谈。感觉好难开展工作。而且他们即将离职的老店长似乎很不待见我，任何的公司进销存流程，商场很多规章办理流程也不太愿意告诉我，只单独教一个工作时间较长的同事，我每次去问他，他都会说“两个人我教不过来，我先教他，他学会了，你找他”感觉他在试图想权利转移来挂空我。想让我成为一个虚有其名的店长，真正店里能拍手办事的是另外一个老员工。我认为这样对我很不利，因为一旦我们这个团队出现任何问题，公司会首先追究我，但是实操的东西在于他。这样风险性太高。我现在一团乱，才上任3天，求各位职场大神指点迷津

Answer 1

首先应做好5件事：
1、调整心态 告别自己已经非常熟悉的工作环境与朝夕相处的同事，到陌生环境的时候，很容易产生心理反差，情绪波动较大，工作有时一下子到不了状态。因此，调整好心态，对顺利开展工作显得尤为重要。要做好一切从头开始的准备。由于相互不了解，一些员工对新任店长一方面会有所期待并给予支持，也会有人出难题和制造障碍。对此，新店长要坦然面对，要将不快的感觉尽快从心里释放掉，尽快融入新的工作环境中去，用自己的真诚去感染周围的人，用自己的行动去证明自己的价值。
2、充分沟通 到一个新单位工作，主动与店员沟通是很重要的，既能了解很多工作上的情况，又能增进彼此的了解，还能听取各方面的意见，这对于尽快进入工作角色大有益处。新店长上任，首要的任务就是要了解情况，了解本店在公司中的位置、排名以及团队的整体精神状态、本店员工的人员构成、员工的性格特长等，要做到心中有数。了解情况后，要开始工作了，没有员工的支持是不可能取得工作成效的，这就需要新店长主动沟通。沟通是一种融合剂，良好的沟通能够很快地融合双方的思想和观念。沟通可是正式的谈话，可以是无意中的聊天，也可以是酒桌上的碰杯，还可以是雪中送炭式的安慰。要通过多种方式，充分沟通，达到统一思想、凝聚人心的目的。
3、慎烧“三把火” 新官上任，总想尽快证明自己的能力，早一点干出名堂，给上级、同事们看看。因此，新店长上任，大都会惯例性地烧“三把火”。对于“空降”的老店长，这不成问题。但对于没有做过店长，或没有经验的新店长，建议慎烧“三把火”。因为每个单位都有自己的特点和实际难题，工作上也好，团队战斗力方面也好，总有些弊端存在，而每个问题的背后都是有原因的。在没有完全搞清原因前，新店长最好不要急于动手。否则，拔出刺来带着肉，一下子带出一大堆的难题，新店长又不可能一下子全部妥善解决，因而容易带来意想不到的负面影响。一旦改革涉及员工的利益，而自己又没有能力摆平，势必会激起店内员工们的抵制，招致各种不满，影响工作的正常开展。新店长在缺乏资源的情况下，最好的方式是先萧规曹随，在一段时期内，先沿用老店长留下的各种规章制度，稳住阵脚，等时机成熟时，再考虑变革。 营造自己的人际圈 这里所说的人际圈，绝对不是指狭隘的小团体。
4、新店长“空降”，一般都会缺乏“贴心”员工的支持，在这种情况下，赢得部分性格相近的员工的率先认同，寻求有威望有号召力的员工的支持，尽快建立自己的人际圈，对于工作的顺利开展也是很重要的。俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，新店长“空降”到一个药店，做光杆司令肯定是要失败的。有计划分步骤地与下属进行感情交流甚至私交上的投资，逐步在药店树立自己的威望，这种做法虽然有些俗气，但却很实用，也很必要。
5、 善于借力 新店长上任，由于没有资历，在新地方也缺乏影响力，说话没有权威。因此，说话办事难免会有员工不怎么买账。这时，新店长就要学会借力。一是借助公司的力，用公司的“尚方宝剑”来应对那些不听指挥的员工；另一种是借老店长的力，老店长虽不在职，但威望还在。新店长要跟老店长搞好关系，必要时，可以请老店长出面协调解决一些炙手的问题。

Answer 2

而作为一名“空降店长”，首先就应该以谦虚的态度，宽容的胸怀多和店员沟通，尽快熟悉门店的经营情况，摸清店员的思想动态，千万不能认为自己是店长就处处居高临下，这样只会作茧自缚，孤立自己。当然也不能缩手缩脚，畏首畏尾，让店员对你的能力产生怀疑。正确的态度是即不妄自尊大也不妄自菲薄，处理问题果断、公正，以理服人，以情动人，但在原则问题上不可委曲求全，过分迁就。 其实，“沟通”本身就是衡量一名店长自身素质和管理能力的重要指标。多和店员交流，多倾听征求他们的意见，才能取他人之长补己之短；同时，交流也是增进感情的重要手段，关心店员生活，激发他们的工作热情，才能使自己尽快融入新的集体。 当然，笔者认为，最重要的还是尽快取得成绩，让事实证明你的能力。一般情况下，店员对“空降”店长袖手旁观不外乎两个原因：一是不了解你的为人，从而不信任你。二是不了解你的能力，所以会拭目以待。因此，“空降店长”在工作上要尽早出成绩，提高门店效益，让店员看到工作的起色，得到实惠。店员见证了你的能力，自然会对你尊重和认可。 俗话说，“人心换人心，八两换半斤”，只要有能力有信心，认真工作，真诚待人，就一定能得到店员的拥护。
以我的经验来看，员工比较反感那些指手画脚，自己却什么也不干的“甩手掌柜”。店内的工作总量是一定的，尤其是在规模较小的门店。店长不做，必然转嫁在员工身上，时间久了，就难免有怨言本回答被网友采纳

Answer 3

亲，作为一名“空降店长”，
首先：就应该以谦虚的态度，宽容的胸怀多和店员沟通，尽快熟悉门店的经营情况，摸清店员的思想动态，千万不能认为自己是店长就处处居高临下，这样只会作茧自缚，孤立自己。当然也不能缩手缩脚，畏首畏尾，让店员对你的能力产生怀疑。正确的态度是即不妄自尊大也不妄自菲薄，处理问题果断、公正，以理服人，以情动人，但在原则问题上不可委曲求全，过分迁就。
其次：“沟通”本身就是衡量一名店长自身素质和管理能力的重要指标。多和店员交流，多倾听征求他们的意见，才能取他人之长补己之短；同时，交流也是增进感情的重要手段，关心店员生活，激发他们的工作热情，才能使自己尽快融入新的集体。
第三，最重要的还是尽快取得成绩，让事实证明你的能力。一般情况下，店员对“空降”店长袖手旁观不外乎两个原因：一是不了解你的为人，从而不信任你。二是不了解你的能力，所以会拭目以待。因此，“空降店长”在工作上要尽早出成绩，提高门店效益，让店员看到工作的起色，得到实惠。店员见证了你的能力，自然会对你尊重和认可。 俗话说，“人心换人心，八两换半斤”，只要有能力有信心，认真工作，真诚待人，就一定能得到店员的拥护。
以我的经验来看，员工比较反感那些指手画脚，自己却什么也不干的“甩手掌柜”。店内的工作总量是一定的，尤其是在规模较小的门店。店长不做，必然转嫁在员工身上，时间久了，就难免有怨言

Answer 4

店长工作手册

一、 店长的身份
二、 店长应有的能力
三、 店长不能具备的品质
四、 店长一天的活动
五、 店长的管理权限
1、人员的管理 2、缺货的管理
3、损耗的管理 4、收银的管理
5、报表的管理 6、卫生的管理
7、促销的管理 8、培训的管理
9、奖惩的管理 10、目标的管理
11、情报的管理 12、对投诉的管理
13、突发事件的管理 14、降低成本的管理
15、安全的管理 16、和总部的联系
17、店面设备的管理 18、保密管理
六、 店长的自我检查
七、 店长的考核

本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、 店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、 推卸责任，逃避责任
3、 私下批评公司，抱怨公司现状
4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、 有功劳时，独自享受
6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、 不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标
2、 开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、 中午轮班午餐
4、 下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、 傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6、 晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D：对不合格的管理。一般分两种情况：
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时，故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额
----订货前，要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗
*面包、西饼的保质期已过的必须退货
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
（4）商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱
*顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（5）作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
（6）抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫，应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
（7）意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理
A：促销前：