3.1 有关质量的术语
3.1.1 质量? quality
一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
3.1.2 要求? requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
3.1.4 顾客满意? customer satisfaction
顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3.1.5 能力? capability
组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（3.4.2）并使其满足要求(3.1.2)的本领
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
3.2 有关管理的术语
3.2.1 体系(系统)? system
相互关联或相互作用的一组要素
3.2.2 管理体系? management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理
体系或环境管理体系。
3.2.3 质量管理体系? quality management system
在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)
3.2.4 质量方针? quality policy
由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。
3.2.5 质量目标? quality objective
在质量(3.1.1)方面所追求的目的
注1：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。
注2：通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。
3.2.6 管理? management
指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动
注： 在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一 组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附
有某些修饰词以避免与上述“management” 的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall……，”而应使用“top management(3.2.7) shall……。”
3.2.7 最高管理者? top management
在最高层指挥和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人
3.4 有关过程和产品的术语
3.4.1 过程? process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
3.4.2 产品? product
过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别：
——服务(如运输)
——软件(如计算机程序、字典)；
——硬件(如发动机机械零件)；
——流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成
分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
注2：服务通常是无形的并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；?
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序(3.4.5)的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。
3.4.3 项目? project
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程(3.4.1)，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求(3.1.2)的目标
注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性(3.5.1)需逐步确定。
注3：项目的结果可以是单一或若干个产品(3.4.2)。
注4：根据GB/T19016-2000改写。
3.4.4 设计和开发? design and development
将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规定的特性（3.5.1）或规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)
注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。
3.4.5 程序? procedure
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。
3.6 有关合格（符合）的术语
3.6.1 合格（符合）? conformity
满足要求(3.1.2)
注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合GB/T19000的概念。
注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。
3.6.2 不合格（不符合）? nonconformity
未满足要求(3.1.2)
3.6.3? 缺陷? defect
未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)
注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题
有关。因此，术语“缺陷”应慎用。
注2：顾客(3.3.5)希望的预期用途可能受供方(3.3.6)信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
3.6.4? 预防措施? preventive action
为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。
注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。
3.6.5? 纠正措施? corrective action
为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施
注1：一个不合格可以有若干个原因。
注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)是为了防止发生。??
注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。
3.6.6? 纠正? correction
为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施
注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。
注2：返工(3.6.7)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。
3.6.7? 返工? rework
为使不合格产品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而对其所采取的措施
注：返工与返修不同，返修（3.6.9）可影响或改变不合格产品的某些部分。
3.6.8??降级? regrade
为使不合格产品(3.4.2)符合不同于原有的要求(3.1.2)而对其等级(3.1.3)的改变
3.6.9??返修? repair
为使不合格产品(3.4.2)满足预期用途而对其所采取的措施
注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。
注2：返修与返工（3.6.7）不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
3.6.10 ?报废? scrap
为避免不合格产品(3.4.2)原有的预期用途而对其所采取的措施
示例：回收、销毁。
注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。
3.6.11 让步? concession
对使用或放行不符合规定要求(3.1.2)的产品(3.4.2)的许可
注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内,对含有不合格特性(3.5.1)的产品的交付。
3.6.12 偏离许可? deviation permit
产品(3.4.2)实现前,偏离原规定要求(3.1.2)的许可
注：偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。
3.6.13 放行? release
对进入一个过程（3.4.1）的下一阶段的许可
注：在英语中,就计算机软件而论,术语“release”通常是指软件本身的版本。
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