第1个回答 2013-10-10
从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。既然酒店的价格、规则都是明示的，客人也接受了酒店的房价，双方就都应遵守有关规则。 酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律问题：订房 订房信息是客人发出的一种要约，酒店这时要特别注意有书面的订房材料，只有书面材料在法律上才有证明的作用。不要因为是熟人等原因忽视了书面材料。入住 客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。这时店方要将权利、责任都明示出来，贵重物品、有价证券的保管也要明示出来。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过于简单，有些内容不是很妥当。 国内许多酒店改造后，都用房卡取代了钥匙，于是有些酒店在房卡上贴上房间号，这个做法很不妥。如果客人丢了房卡，被居心不良的人捡到，就可以按图索骥了。客人入住后与酒店形成了法律关系，如果发生问题，酒店难逃责任。国外酒店的做法则相反，特别提醒客人不要把房号写在房卡上。这样一来，即使客人丢了钥匙，立即通知酒店更改密码即可，不会招致损失。 现在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就会更滑。如果酒店立了告示牌"有水地滑，请小心"，即使客人滑倒了，酒店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。 酒店在经营中一定要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大声问"这是谁的小孩，他跌倒了。"如果酒店人员盲目抱起孩子，则可能招来不必要的麻烦，"是你摔伤了我的小孩吗？"这时就很难说清楚了。消费 客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边附一张照片，下面是价格。比如一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹荪，服务员端上来的菜中却只有三、五片，实物和照片差距太大，如果客人提出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示意。 现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题，酒店要承担责任。一定要选择合法的、有履约能力的承包对象。保管箱和寄存 保管箱和寄存的问题涉及到客人的利益特别重大，酒店的责任也特别重大。一般酒店都有免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但免费不等于免去责任。国家有规定，寄存贵重物品时，寄存人应该特别明示，这样酒店会采取特别保护措施，没有明示的，一旦丢失，按一般物品赔偿。这也提示酒店，可以在寄存牌上写上"如有贵重物品，请声明……"之类的文字。投诉 由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事，落实在文字上的东西往往会成为日后进攻酒店的炮弹。