第1个回答 2013-10-21
1. 营业高峰时间段(周五,周六)所有买单,清包包厢必须有当区高服跟近。
2. 所有杯器具合理使用,必须对口,针对饮用啤酒的客人,只可买一次性杯子饮用。
3. 无论任何区域,任何岗位工作人员遇见、看到犹豫、徘徊、站立等候的客人,必须上前询问解决问题。
4. 所有服务人员必须清楚KTV分为1F、2F,如遇客人认为1F是地下室,此服务人员必须向客人作出相应合理的解释。
5. 所有服务人员在工作中分工不分家,必须发扬互帮互助的精神,特指公共垃圾桶的烟头无人清理此类情况。
6. KTV所有工作人员在工作时间内,做任何事情及离开工作岗位都必须报备区域干部。
7. 所有KTV服务人员在工作时间公共区域只有以下几种姿式(1)站姿(2)走姿(3)指引手式(4)对话姿式(5)填写姿式
8. 问候语、对话因人而异必须强调轻重缓和,最重要是是亲切感。
9. 前:前台人员给客人签字的规范动作。
10. KTV人员在与客人进行交谈、询问、交流必须强调规范常规用语。
11. KTV服务人员及前台人员必须做到规范指引手式及正确 指引位置(在客人的前方)。
12. 转出房和转进房。在转出房的同时,转出房服务人员需做的工作及转进房服务人员需做的工作必须明确,区域管理人员必须跟进,此指帮客人转送食品、饮料、物品等。
13. 在唐人街KTV营运现场不可出现同行业品牌宣传品及其它用品。例如笔,打火机等。
14. 前:高峰段前台做到尽可能少的流失客人。周日至周四不可流失一批客人。
15. KTV每间包厢桌面上的三角立牌,相对重要的内容必须正面朝向客人。(房价)
16. 前:前台内的规范作业及整体的规范是近期前台工作的主抓方向
17. 近期重要强调七大点三小点。
七大:啤酒类降价、卫生、服务铃、自助餐、5.5啤酒、迎送语、微笑
三小:衣架的使用,沙发的整齐度、三角立牌
自助餐主推时间:每日上线后第一时间19:20分左右,及每日零点。
5.5啤酒主推时间:每日凌晨02:00正
第2个回答 2013-10-21
基层管理人员的职责与素质要求
1、 督促——督促、指导员工按规定完成接待任务,优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、 沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、 协调——现场工作与各部门之间关系密切,主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、 计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、 控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、 培训——主管人员就是员工的教师,应懂得培训的方法,对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解,并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准,都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、 鼓励——主管应以身作则,树立良好榜样,随时引发下属积极创新,从而产生敬业精神。
8、 评估——主管人员应身先士卒,工作在第一线,对产品质量和员工工作表现应有充分的了解,作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
基层劳动纪律管理
1、 考勤纪律和交接班纪律:
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录,月末汇总上报,病、事假要事前请假,班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者,住领班有权停止考勤。
交接班制度——(1)未正式交接班前,交班者不得擅离岗位。
(2)做到交接:交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
(3)填写好交接班记录,做到手续完备。(4)交班者要为接班者提供方便,做好准备工作,当班的问题当班处理,未尽事宜也应向接班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是:(1)班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。(2)班间严格检查员工工作情况,不妥之处应及时指正。(3)班后总结,以利下次改进和发扬。
2、 组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求,主管人员应以身作则,带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
3、 班组民主生活—(1)主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难,要当作自己的事情来关心、投入。(2)要开好基层组织民主会,要在会上形成真正批评与自我批评的气氛,给员工充分发表意见的机会。
三、基层控制、指挥管理:
1、 服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标,在实施前所做的一切管理上的努力,防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差,也就是班前准备。
预先控制的主要内容:
(1)人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次,以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查,员工待立岗位,站立姿势检查。
(2)物质资源的预先控制(班前物品准备检查)。
(3)卫生重量的预先控制(上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查)。
(4)事故的预先控制:班前必须核对所接到的客情预报,避免信息误传,同是了解当天产品供缺情况,就让全体员工明了,避免事后引起宾客不满。
2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务,使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
(1)服务程序的控制:服务期间,主管人员应始终站在第一线,通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务,发生偏差及时纠正。
(2)呈递物品的控制:掌握产品呈递时间,不要让宾客等待太久。
(3)意外事件的控制:服务业是面对面服务的,如引起宾客投诉,主管应及时、迅速采取弥补措施,以防事态扩大,影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开,以保证整个环境和气氛。
(4)人力控制:服务期间,主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、 服务质量的反馈控制:所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于:服务员、经理(内部系统)、来源于宾客(外源)。
四、基层服务质量的管理:
服务质量是企业管理水平的综合反映,服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务,才能招来并留住宾客,而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点:
(1)综合性:服务质量是服务业管理水平的综合反映。
(2)短暂性:生产与销售几乎同时进行,能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
(3)关联性:(协调性)从产品生产到销售只有靠各环节人员
通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
(4)一致性:服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规
格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括:
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念,它不但反映水平,而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象本回答被网友采纳