【摘要】：在销售过程中，让顾客从感兴趣到具有购买欲望是一个重要的环节，而对于销售人员来说更是一个挑战性的环节，是销售人员和顾客进行的一场心理战。开动脑筋，迅速而准确地把握顾客的心理，在适当的时机点破顾客的疑虑都是相当重要的。在实际操作中，当销售人员面对终端顾客时，如何激发其购买欲望以达到完美销售过程呢？本文将通过对案例的分析，提出自己的见解，并针对如何激发购买欲望提出解决方案。【关键词】：欲望；激发购买欲望；完美销售过程；【正文】销售过程管理主要有四部分：销售准备、访问顾客、处理异议、促成交易。这里主要谈的是访问顾客中的最后阶段——激发购买欲望。欲望是指人们希望得到更深层次的需要的满足。销售人员虽然无法创造人的基本需求，但却可以采用各种销售手段来激发人们的欲望，并开发及销售特定的服务或产品来满足这种欲望，促使其购买。激发购买欲望阶段是在销售准备工作做好以后，引发顾客的兴趣后，与顾客“短兵相见”以促成购买的阶段，如何很好的完成这一阶段呢？下面来看一个案例，也许能给大家带来一些启发。一、案例：坐火车的人似乎都有这样一个共识，那就是火车上的食物价格高，不好吃，卫生也不那么让人放心。同样的饮料，市场上每瓶卖三元，到了火车上就要五元。火车是一个封闭的市场，在这个封闭的市场中，消费者的购买大多是被迫的。尤其在硬坐车厢，很多人宁愿在大热天一桶一桶地泡自己带上来的康师傅，也不愿购买餐车提供的晚餐。所以很多时候列车服务人员用手推车叫卖非主食类食物的时候，销量往往都是不容乐观的。这里提到的案例就是一次完美的推销过程，发生在列车的硬坐车厢。第一次出现——车厢各色人等聚集在一起聊天。一个服务人员推着手推车经过，喊了句“该吃饭了啊……”，他在叫卖鸡腿、猪脚和豆腐串。只有少数人购买，大多数人继续聊天。第二次出现——过了一会，他又从车厢另一端推着手推车过来了。这次他没有叫卖，而是时不时地和乘客说话，说的是相同的话“刚才的鸡腿味道怎么样，猪脚味道怎么样”，被问到的乘客纷纷点头说不错。这时候有些乘客开始主动购买他卖剩下的鸡腿和猪脚。等他经过时候，发现他手推车上只剩下两三个被挑剩的鸡腿和四个猪脚。这也许没什么好奇怪的，可能到晚餐时间，乘客都饿了，而且今天喜欢吃鸡腿和猪脚的人比较多罢了。第三次出现——大约过了半个小时，他又出现了。他看上很憨厚，穿得很朴实整洁，一看就是个真诚的人。他还是以那句话开始：“该吃饭了啊……”。然后是“又一锅猪脚、鸡腿熟了哦，现在优惠，五块的鸡腿只卖四块，六块的猪脚也只卖四块了，四块钱不仅可以吃好，而且可以吃饱。比外面的还要便宜了。”就这么简单，他的脸上一直挂着真诚，还是那样时不时地向第一次购买的乘客问一句味道怎么样。就这样，从晚餐到夜宵大约七个小时的时间，他总共卖了五六个手推车的产品，每次他的产品都所剩无几。也就是说每一个小时多一点他就可以在列车上销售完成一辆手推车的鸡腿和猪脚。效率之高令人惊讶。不仅仅是产品的销量提升了，他还逐渐建立了属于他的个人品牌——真诚的表情以及和蔼可亲的声音。以至于后来几次他出现的时候，大家都看着他善意的笑了，重复购买也增多了。中途有另外一个服务人员也推着他的车，卖着同样的鸡腿和猪脚，声音也比他的洪亮，比他的好听。但是销量却远不如他。二、案例分析：第一，顾客至上。他每次叫卖都是把潜在顾客也就是列车上的乘客放在第一位的，他的第一句话就是提醒乘客该吃饭了，而不是上来就直接叫卖他的产品。他的第一句话就让人觉得很实在，拉近了距离。做销售的时候，虽然每个人都知道以客户为中心，但是很多时候我们都忽略了多为顾客着想。第三，产品利益点诉求。首先在价格上，他强调现在是产品优惠期。告诉潜在客户，现在的价格比平时低。然后强调口味——好吃，量多——可以吃饱。至于他的产品是不是真的就比外面的便宜，其实大家都清楚。但是他很自信，他相信自己的产品最好，可以满足客户的需要，而且物有所值。对产品的自信是销售人员应具有的重要素质。第四，适当的回访，既利用口碑宣传，又保持了客户忠诚度。关系营销强调的是和客户保持长期的双赢关系。他每次经过购买他产品的乘客身边都要很真诚的问一句“味道怎么样？”，冲他那种态度，没有人会说他的产品不好。况且他的产品味道是真的不错。别人都说好，没有购买的人，当然也想试试，口碑宣传是最好的广告方式。很多乘客都进行了重复购买。在列车这个封闭的市场上，他真正做到了变客户被迫购买为主动购买。综上所述：他的销售过程也就是好的产品＋好的服务，以客户为中心，合理的利用促销手段。很简单的道理，不简单的销售执行。三、激发购买欲望的解决方案：首先，顾客的需求相结合，充分挖掘需求。刺激对方的购买欲望就是要让顾客明确地认识到他的需求是什么，而你的产品正好能满足他的需求。面对顾客时，用心地寻找产品的优点，并与顾客的需求相结合，这样才能够刺激顾客的购买欲望。根据他的兴趣找出他的需求，甚至是为顾客创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向顾客描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发顾客的想象力。促使顾客想象让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界。其次，用言语说服顾客，语言沟通技巧。1、引用别人的话试试。引用第三者的评价会使顾客产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品可以放心得多了。最有说服力的是向顾客周围某位值得人们信赖的人销售你的产品，他的称赞将给你带来意想不到的效果。2、引用媒体广告及社会舆论对公司的影响力。如：用广告语言来形容产品也可收到独特的效果。简练、生动而富有感染力的广告语朗朗上口，会使顾客不自觉的帮你进行宣传。3、帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。顾客对于额外的收获还是乐于接受的，在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激顾客的购买欲望。4、使用顾客语言。在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物，并借用顾客的话与观点，容易与顾客达成共识。采用平实而通俗易懂的语言，易于为顾客理解和接受。而在介绍专业性强的知识时，可适当用专业词汇，并详细说明使顾客彻底了解后，会产生一种学习到新知识的成就感，从而增强信赖。再次，销售有计划的进行，把控节奏有张有弛。在向顾客介绍产品之前，要做好计划。有效安排销售过程的各个步骤，及时调动顾客的积极性。对顾客可能提出的各种疑问做好充分的准备，并在适当的时刻，及时予以说明并解决顾客可能存在的疑惑，使顾客感到销售人员能想自己之所想，从而对销售人员产生好感。另外，销售人员自身塑造。顾客对于销售人员自身的形象素质，服务态度等的感受好坏直接影响着销售。销售人员应注意自身的形象整洁的外表，良好的语言表达能力，真诚热情，拉近顾客距离。对自己和所销售的产品有自信，并提供给消费者良好的服务。另外做完产品介绍与示范后，适时的沉默可以让顾客有说话机会，让他参与进来。适当的化被动为主动，这样使得顾客感到被尊重将会很容易促成交易。四、总结：本文通过对案例的分析，系统的介绍了激发购买欲望的解决方案，激发购买欲望以促成交易是完成销售全过程的最后阶段，也是整个销售工作的关键时刻，激发购买欲望是促成成交的一个强有力的销售手段，因而它是销售工作的最后一道难关。一旦在此失利，所有销售努力都将前功尽弃。任何一名销售人员都应很好的掌握激发顾客购买欲望的方法和技巧，以最终促成交易。参考文献：[1]孙在国：《销售管理》[M].重庆：重庆大学出版社，2005[2]李先国：《销售管理教程》[M].北京：企业管理出版社，2003[3] 轶名：《火车上卖鸡腿的完美推销过程》[W].
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