清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用 计算 机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如 交通 便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果
以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。
服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:
1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性中国
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