在每一位客户经理心目中，都有一个最终要达到的目标那就是融入客户心中那座城堡，真正成为客户的朋友。但是我们客户经理要如何才能融入这座客户心城里呢？其实想要融入这座城里是不能急功近利，我们只能靠着诚心一步步为服务客户，这样才能赢得客户心中的堡垒。所以我们应该从以下几方面进行服务：一、态度友善，让客户对你印象深刻。我们客户经理大部分时间是在和客户接触的，也是和客户交流最深的；所以我们本身要先用自身态度，赢得客户对我们的印象分。在和客户接触时，我们不但要注重自己衣着来避免客户感觉你是很随便的人外，也要注意言语态度避免客户觉得你这个人非常严肃，无法敞开交流；还要善于应用礼貌用语，我们要避免一些粗俗用语在客户面前，特别是接电话或者打电话时更是注意自己措词。因此我们只要端正服务态度，就可以赢得客户第一印象，为有效服务客户提供铺垫。二、用心做实事，让客户觉得我们是在真心服务他们。做实事是客户对我们能力赞许，是对我们办事信任一种表现。有时客户因为客户经理浮夸，而对客户经理作了一个“嘴强手弱”的评价，为此我们应该要完成每项客户工作，避免客户对我们能力的否定。所谓用心做实事要注意几点：一是及时性，不能把客户问题推托很久，让客户失去耐心；二是明确性，要给客户一个明确的回复，不能模棱两可、模糊不清的答案；三是有序性，在对客户讲解时要保持有序性，不能想到什么说什么，这样只会把客户给搞糊涂了；四是持续性，答案要保证持续下去，不能中途停断，导致客户利益受到损失。我们应该用心做实事这是我们的服务客户工作基本，也是得到客户对我们能力肯定。三、善于抓住机会，让客户觉得我们非常看中他们。我们应该要学会扑捉机会，让客户感受到我们有用心为他们服务和指导。机会是靠我们本身去挖掘的，不是机会找上我们的。比如：货源投放策略不是每个客户都是非常清楚的，这时我们要对一些不明白的客户进行解释，这个就是我们每个月或者每周必做的事情，我们只要抓住解释机会，重点突出解释一些利润高的卷烟来满足客户利益需求，让客户觉得我们是真心为他们好，非常重视他们。从而利用现有条件有效服务客户。你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。3、回形针策略4、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”5、探询“需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？7、感谢感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 补充： 怎样服务好难缠客户大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。使客户的发泄得到满足许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。理解和同情客户客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。态度好一些客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。 补充： 快速反应 大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。 提供让客户惊喜的补偿 出于对经营者提供产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，比如更换产品，退回货款，索赔等等，也可能是精神上的补偿，比如道歉等，经营者在提供补偿的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。这样，对客户来说，他的抱怨不但得到了解决，还获得了意外的补偿，反而提供了客户对经营者的忠诚度，使一件坏事，变成一件好事。正如前面所说的，找上门来抱怨的客户，是忠诚的客户，而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。 高层经营管理者的作用 从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨，重视他的意见，而大多数情况下，处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考