第1个回答 2013-04-21
维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦(5) 用 心 做 事 6月9日上午9点，从电梯下来一位老太太，说要出去买点东西，问我附近有没有超市，我告诉老太太最近的是在香港中路的阳光百货和家乐福。我看老太太岁数大了，走路也不方便，经过老太太的同意，我让这位老人稍等片刻，给她叫了一辆出租车。老太太说自己不常出门，我把老太太的意思和出租车师傅说的很明白，但是老太太上车后说的一句话引起了我的注意，老太太说：“麻烦师傅道超市后等我一段时间，我不认识路，不知道怎么回来。”师傅显然不愿意，称可以自己打车回酒店。老太太很尴尬，这时，我跑过去说：“奶奶，您稍等一会，我去给您拿张名片。”然后我告诉大爷回酒店的时候把名片拿给出租车司机看就可以了。老太太开心的笑了，说谢谢你小伙子，我说：“不用客气，这是我们应该做的。” 虽然是一点微不足道的小事件，但只要细心一点就能给客人提供最大的方便。 （房务部 供稿） 一个充电器的故事 5月27日，勘察设计院会议加拿大厅召开，在忙碌中度过上午的接待工作。临近中午的时候，参加会议的客人陆续走出会场，在他们的交谈中得知栾总手机没电了。“栾总，你手机没电了还拿手机干什么，就跟没手机一样。”客人开玩笑的说道。就是这样的一句话引起了吴晓萌的注意，吴晓萌快步走到客人面前：“栾总，您的手机没电了是吗？我帮您拿个充电器给您用吧。”“好啊。”客人说。当吴晓萌把充电器给客人时，发现客人不用使用这种万能充电器，“栾总，您把电池和充电器给我，我给您弄好。”安好电池后，把充电器插放在电源处，“栾总，充电器插放的地方离您座位挺近，方便您的取放，您的用餐时间到了，就在隔壁的新西兰厅。”吴晓萌说。“谢谢你啊！”客人微笑的说。 勘察设计院是酒店的老客户，有时候你的服务不只是代表了你自己，而是代表整个酒店的对客服务质量，而客人的微笑是对这一切的认可。 （房务部 供稿） 早餐的故事 今天是赵文秀上早班，岛城进入旅游旺季，所以住店客人增多。早餐客人也很多，在早餐快要结束时，来了一位客人，他是已经吃过早餐的，赵文秀便上前询问有无需要帮忙的。客人说：“我想打包一点早餐，因为我们领导昨晚喝多了，不舒服不能下来用餐了。”他接着说：“我另外付费也可以。”赵文秀心想，我们的早餐是自助形式的，不允许打包。于是赵文秀灵机一动，说：“先生，您们是酒店的房客对吧？”先生说：“是的。”赵文秀说：“先生我们这里是不允许打包的，但是我们可以帮您送餐到房间，然后您出示一下早餐卷就可以了。”先生很高兴。赵文秀帮客人取好东西，又取了几片西瓜，赵文秀心想西瓜是可以解救的。送到房间后，那位客人也高兴的向我表示谢意。 用心做事，让客人满意是我们不断追求的目标。 （餐饮部 供稿） 一杯红糖水 2010年6月21日中午，打电话确认8316房间的客人是否退房时，得知客人肚子受寒有些疼痛，想晚点退房。挂断电话后，回想到客人的声音，听起来确实疼得挺厉害的。然后辛薇想到正好自己有些红糖，就给客人泡了一杯红糖水，然后嘱咐客房服务员趁热给客人送上去。等客人下来退房的时候，那位小姐对辛薇说：“谢谢你小姑娘，我喝了你的红糖水，感觉好多了。”辛薇赶紧说没关系，这是我应该做的。 难忘的生日祝福
3月25日中午，酒店的一位会员给他的父亲过八十大寿。中餐四楼主管于子涵接到通知后，想出了一个与往常庆祝不一样的方式，在征得客人的同意后，于子涵将生日蛋糕点燃蜡烛后，放在蛋糕车上，领班及八名服务员尾随其后一字排开，在客人用餐高潮时，由正门拍着手共同唱着生日歌，缓缓的来到老寿星面前。于子涵深情的向老寿星祝贺道：“老人家，今天是您八十大寿，我是餐饮部四楼主管，谨代表酒店祝您生日快乐，福如东海寿比南山。”老人对这突如其来的场景搞的不知所措，在大家的提示下，老人许愿吹灭蜡烛，同时也随着相机的咔嚓声纪录下这激动人心的时刻。餐后老人家对于子涵祝福表示感谢，不住的夸奖太让他意外和感动了!
第2个回答 推荐于2017-09-23
首先，必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。我到月亮湾大酒店的工作时间不长，但我一直很努力的学习各种专业知识，前台的接待，总机的接线，商务中心的预订，希望每一位来酒店的客人能够享受到最快速最便捷的服务。
用心服务的第二点就是感动客人。让客人在我们酒店这个环境中能感到惬意，安全和关爱。让客人在我们酒店没有陌生感和距离感。那么感动客人，需要注重细节服务，有时仅仅一句亲切的问候，一个灿烂笑容，就足以感动客人了。
用心服务的第三点，我认为也是最重要的一点，走进客户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客人的真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客人服务。有时只是为了让客人有一个愉乐的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也让他三分。我在前台工作的时候，就遇到过这样一件事，它给我带来了苦涩，但它也给我带来了甜美，它给我留下了非常深刻的印象。