饭店管理沟通实务
第一章 饭店管理沟通概述
管理学家卡兹和卡恩认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分。”饭店管理人员如果对沟通缺乏清楚的认识，或者在沟通技巧和方式上存在局限，就会给管理工作增添许多麻烦。本章是管理沟通的入门，重点介绍沟通的内涵和过程、沟通与管理工作的密切关系、管理沟通的基本类型、有效管理沟通的特征以及沟通在饭店管理中的重要作用。
第一节 沟通含义
什么是沟通?是信息的传递，还是信息的交流交换?看似简单的问题，答案却有多种。如何正确理解沟通的内涵呢?沟通是一个过程，这个过程涉及哪些要素呢?
一、沟通的定义
沟通，有人称之为交流或交往，是一种有悠久历史的社会现象。沟通虽是一个经常使用的字眼，但究竟什么是沟通，却众说纷纭。据统计，一般人认为的沟通的定义有100多种。 《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。现代决策理论学派创始人西蒙 (H．A．Simon)认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。美国主管人员训练协会认为，沟通是人们进行的思想和情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。我国学者芮明杰等认为，人际沟通是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。《辞
海》认为，沟通泛指彼此相通。 在英文中，“沟通”(communication)这个词既可以译作“沟通”，也可以译作“交流”、“交际”、“交往”、“通信”、“交通”、“传达”、“传播”等。这些词在中文中的使用尽管会有些微小差异，但其本质都涉及了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。
综合各种有关沟通的定义及其解释，可以看出，沟通是指主体与客体之间凭借一定的符号载体(语言、文字或其他的表达形式)，进行信息传递和交换的过程。
沟通的重要的职能就是交流信息，是主体与客体交流信息，所以沟通是双方的行为。沟通是人为的，没有人为行动也就无所谓沟通，即使是通讯工具之间表现的沟通，没有人的操作也是不能实现的。
二、沟通的内涵
沟通的信息包罗万象，可以是事实、情感、价值观、意见、观点等。沟通看起来很容易，其实沟通双方要做到有效的沟通需要很多因素，除了双方配合、理解对方、分析信息等因素外，还应了解沟通的内涵。
1．沟通是意义上的传递
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，正如西蒙所认为的组织成员“将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。也就是说，沟通双方缺一不可。比如，客房部经理在传达上级指令时，客房部的120名员工中有8位员工未参加会议，上级指令传递到了到会的112名员工，沟通发生了；但未参加会议的8名员工没有听到指令，沟通就没有发生。
2．沟通是意义的被理解
要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。完美的沟通，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。在上面的例子中，当部门经理在传递上级指令时，1：12位参加会议的员工虽然都听到了，但对经理所传送的信息内容，理解程
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