高分征求《物业年终总结报告》

Question

本人是某处楼盘的物业管理公司服务处一名经理，年终了，需要写年终总结报告，现高分征求《物业年终总结报告》！！！！！！！
望高人不吝赐教！！！！！！！！！！！！！
是物业管理公司在某小区的项目经理兼客服经理

Answer 1

2009年度客服部工作总结
忙碌的2009年即将过去。回首客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持及全体人员的积极努力下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、组织得力、分工明确，完成了公司的既定任务。
2009年是金正公司及水晶物业的交房年，这一年来我们根据施工进度及楼座的基本情况，进行了区域划分，实行区域负责制，对每个区域的交房时间及顺序进行了编排。同时内部也进行了分工，收费、办手续、领钥匙、验房、建立档案及处理售后问题等进行妥善安排。
由于工期紧，验收程序不完善，房屋一竣工，物业便投入到接管验收中。在验收的过程中，物业不辞辛苦分专业、分批次，做到每一户、每一个细小的部位都必须看到，并做详细的验收记录，每次验收结果都是厚厚的一摞，我们将验收结果以书面的形式发给开发商及施工队要求限期整改。为了保障交房时问题少一点，每一栋楼我们都进行多次验收，由于有的楼电梯不能使用，我们就爬楼梯，有的员工脚都爬肿了，他们什么都没说默默的承受着。他们的这种奉献精神值得我们钦佩和学习，是我们水晶物业的榜样。
交房期间，由于时间比较集中，每天客户量都比较大，甚至一天交将近100套房屋。这期间，劳累自然不用提了，加班更是家常便饭，中午饭吃到一点两点也是经常事，更有甚者是什么的业主都有，总是提出这样那样的问题，身体的劳累及精神的压力时刻考验着大伙。这期间，公司领导每天开会，一是不断总结经验让交房程序更流程，业主办理更快捷，二是帮助员工处理交房期间遇到的棘手问题，更重要的是给大家以精神鼓励，要求大家做到外紧内松，时刻和大家站到一起。正是由于我们水晶物业有一支这样不怕苦、不怕累，敢打敢拼的团队，才保障了我们顺利的完成了今年的交房任务。截止09年12月1日共计完成一、二期17栋楼2322户及外围商业的交房任务。
二、本着业主家里无小事的原则，积极协调、处理在收交楼过程中及收楼后出现的各种问题。
为了树立金正公司及水晶物业良好的企业形象及信誉，促进收交楼工作的顺利进行，把业主提出的问题及时有效的予以处理，我们不断联系开发商及施工队召开协调会，采取各种各样的措施，督促施工方及时、彻底的处理问题。同时也加强物业的内部管理，根据楼座的基本情况，设立管家及区域经理，并对每座楼、每个厂家建立维修档案。由于工期紧，交房时很多楼没有通天燃气，我们积极协调并配合开发商，使得17栋楼2635户全部送上天燃气，保障了业主的正常生活。由于送气安全的需要，送气期间要求每户业主家里必须留人，这两千多户要想在同一时间家里都留人，其难度可想而知。
截止09年12月1日，共计完成维修量20528宗（次），处理跑水事件362次。这么惊人的维修量，没有参与的人绝对体会不到其间艰辛和不易，尤其是由于维修速度慢，维修不彻底或者是疑难杂症，遭到业主的责骂，心里那种滋味只有亲身经历过的人才能明白。俗话说的好久病成医，由于处理维修问题多了，使客服的每一位员工都练成了“火眼金睛”。这漏水了，先查哪，再查哪，怎么查他们都很清楚，由于施工队多交叉施工，互相扯皮，该协调谁，怎么协调他们都心中有数。由于部分楼座自来水表后未装控制阀，业主改水管或换水笼头，都需要物业去开、关水，累计开关水达3000多次。由于居民用电是插卡的且在电井里面，业主插卡需物业去开电井门，累计开关达5000多次。为了公司的利益，房屋及配套设施更加完善，物业对维修问题进行了综合分析，给开发商提出了若干条合理化的建议。
三、良好的工作热情、高度的工作责任心是完成各项工作的有力保证。
我们坚持每天早上开晨会，对前一天的工作进行总结，第二天的工作进行合理的安排。我们开展演讲比赛、集体生日party、三讲一树（讲团结、讲学习、讲正气，树立缔景城是我家的思想）等活动，来丰富员工的生活，激发员工的积极性，增强企业的凝聚力。要求客服人员掌握相关的水、电、暖、土建等基础知识，按时抄取水电表，收取水电费。
为了提高各项费用的收费率，我们责任到人，实行包片制，针对业主提出的问题逐项解决，同时针对无理取闹的住户，采取各种各样的方法，截止09年12月4日，采暖费收费率达87%，物业费收费率达89%。为了提高公司的利润，我们广为开源，办理装修手续467起，收取各项装修费用（装修管理服务费、垃圾清运费、办证费）共计287867.8元，开展多种经营（门禁卡、座便、广告、代办服务等）共计4937.0元，合计：292804.8元。
四、加强装修及日常管理，提升服务质量。
为了保持小区楼宇结构、外墙及公共设施的完整、美观，有效监督装修行为，我们与业主、装修公司签订了书面的装修协议，告知他们相关的装修禁止行为和注意事项。同时在每个单元公告栏里贴有温馨提示，区域管家坚持每天到装修户室内巡检，发现问题及时制止并提醒业主尽快改进。为了保持小区空调安装整齐美观，对于不合适的空调护栏，我们及时向开发商提出合理化的建议，加以改进。同时和保安部密切配合，安装空调的车辆一进大门口，保安对讲通知区域管家进行跟进。针对我小区外观的特点(边沿宽)，安装防护网的户数比较多，而且窗户为内开，我们走访了其它小区，吸取经验教训，拿出了切实可行的方案。统一安装不锈钢的防护网，安置于窗框于隐形纱窗之间，既满足了小区外观统一的需要，也满足不同层次业主的需求（不锈钢管壁的薄厚程度不一样，价位也不同）。
五、工作体会。
客服部是物业的窗口，每个人的一言一行，都代表着公司形象和信誉。我们的员工从衣着、言行、举止、思想都必须严格要求自己，力争做到至善至美。在这一年里，从验收、交房、售后维修、装修、催缴各种费用，我们有过酸、甜、苦、辣，也有过喜、怒、哀、乐，这使我们深深懂得了作为物业服务行业的客服的艰辛和不易。但这些算不了什么，我们懂得既来之，则安之的道理，每当领导的一句鼓励和夸奖，业主的一声问候和谢谢，都使我们信心十足，倍感亲切。
在新的一年里希望我们公司在以下方面能够有新的突破：
一、 希望总公司能真正的严把质量关，规范施工程序及验收程序，尽可能的减少扯皮现象及维修总量。
二、 完善物业的各项规章制度，使各项工作更加细化、量化，实现用制度去约束员工。
三、 完善内部各项工作流程，把每个部门的工艺流程落实到文字上，并监督实施。
四、 完善培训系统。
五、 建立奖惩制度。

风送残雪去，春至又一年。回顾2009年，我们有汗水、我们有泪水、我们有辛劳、我们也有欢笑。这是我们拼搏的一年，创新的一年，历经风雨的一年，也是我们发展壮大、日趋成熟的一年。岁月的年轮见证我们的成长，路途的坎坷让我们更加茁壮，困难的磨砺让我们更加成熟。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。我们是一支敢打敢拼、勇于创新的年轻团队，作为金正集团的一个分公司，创安居和谐小区，打造品牌物业是我们永恒执着的追求，做金正公司的好管家是我们宗旨。现就将水晶物业2009年的工作向公司领导汇报如下：
一、团队建设
2009年是总公司的交房年，也是水晶物业迅速发展壮大的一年。在这一年里，我们根据总公司施工进度及交房安排，合理引进人才，并对我们原有的体制进行改革。
（一）客服部进行区域划分，实行区域负责制
2009年所需交付业主使用楼宇共计13栋，加上一期已交付的4栋楼宇，现我们管辖17栋楼，水晶物业原有的管理模式已不能满足缔景城所需的服务要求，针对这一现状，我们进行多次讨论、研究，将小区内现有楼宇分为5个区域，管家队伍分成六个组，每个区域配上合理的工作人员，对所管区域进行服务，并继续实行首问责任制，亲情化服务，让每一位业主都享受到优质的服务。
（二）维修部根据专业进行分组，责任落实到人
2009年二期工程的交付使用，使我们所管理的设施设备数量增加。面对这一问题，我们没有退缩，根据专业将维修队伍分为水暖组、电工组、电梯组，设施设备有专人管理、保养。小活各专业组分配人员自己干，大活各专业组一起干，分工不分家，给设施设备的正常运行提供了可靠有力的保障。
（三）组建绿化队部
往年我们的绿化都是外包，经常出现换苗、农药喷洒不及时，小区内树木较弱、草坪枯黄的现象，使缔景城优美的环境美中不足。根据杨总指示今年四月，我们组建了自己的绿化队伍，管理着小区内的500余棵树木，180余盆鲜花，近6000平米的草坪。队伍组建后，我们立即采取措施，对树木进行叶面喷、树干输、树根灌的立体追肥方法，对草坪先杀菌，后追肥，再增绿。时间不长就见到了效果，草坪绿了，树木旺了，小区焕然一新，充满了勃勃生机。
（四）成立保洁队伍
保洁在物业服务中起着不可忽视的作用，小区整洁的生活环境出于他们勤劳的双手。物业行业内，物业公司为减少管理成本多数公司是聘用专业公司进行保洁，我们也不例外。为了给住户提供干净整洁的生活环境，通过3个多月的考察、测算，今年10月份采用收编、招聘及现有人员介绍等种种途径，组建了自己的保洁队伍。并根据客服部的成功经验对其进行分工分组，并试行定岗、定编、定待遇，激发员工的工作积极性。
（五）秩序维护部成功转型为管理部
秩序维护是小区的守护神，保证公司财产的安全、维持小区的安宁、业主的财产安全，是物业公司一个重要的职能部门。为了给缔景城业主提供更优质的服务，12月4日实施了秩序维护部服装及工作职能改革，解散了保安队伍，从新组建了为业主服务的管理团队。不仅外在形象上改革，还在思想、工作方式上进行了改革，这将促进我们更好的为业主服务。
二、增收节支，做金正公司的好管家
（一）主营收入方面
水晶郦城项目：09年度的物业费收费率达到？，暖气费收费率达到了？。
缔景城项目：09年度物业费收费率达到89%，计 元；暖气费收费率达到了87%，计 元（截止到12月4日）。
（二）其他经营创收
水晶郦城项目：利用现有场地，开发车位9个，增加收入27109元。其他经营项目收入11783元。
缔景城项目：利用装修阶段创收287867.8元，其他经营项目收入8937.0元。
（三）工程改造，降低运营成本
为了节约能源、减少成本，我们在09年投入了相当大的精力对给水、外网、绿化用水、中水及污水源用水改造为自备井供水。调整车库照明的亮度，配合市政照明办反复调整照明时间，使其即达到照明需求，又节能的效果。为了机房配电室的安全，我们换掉了所有机房和配电室的锁具，为保证电梯的正常工作，我们给所有机房安装了排风设备。另外改造了保安卫生间的化粪池。
物业服务是一个微利行业，勤俭节约是公司一直提倡的作风。在日常工作中，我们要求员工将公司当作自己的家，做任何事情都要考虑成本，要有节约意识。纸张要双面使用，小区照明根据季节和天气变化调节开关时间，暖气在达到住户满意的情况下，根据天气情况调节开启时间。利用小区资源，在物业办公室及小区内开展多种形式的经营创收活动，如房屋中介服务，代办固定电话初装、移机等业务。在人员培养方面，注重复合型人才的培养，使客服人员懂得简单的维修工作，既方便了业主，又减少了人员开支。
三、创安居小区，建和谐缔景城
2009年是公司的交房年，为了树立金正公司及水晶物业良好的企业形象及信誉，业主早日入驻缔景城，我们严把质量关，由于工期紧，验收程序不完善，房屋一竣工，物业便投入到接管验收中。在验收的过程中，物业不辞辛苦分专业、分批次，做到每一户、每一个细小的部位都必须看到，并做详细的验收记录，每次验收结果都是厚厚的一摞，我们将验收结果以书面的形式发给施工队要求限期整改。为了保障交房时问题少一点，每一栋楼我们都进行多次验收，由于有的楼电梯不能使用，我们就爬楼梯，有的员工脚都肿了，他们什么都没说默默的承受着。促进收交楼工作的顺利进行，把业主提出的问题及时有效的予以处理，我们不断联系甲、乙双方召开协调会，采取各种各样的措施，督促施工方及时、彻底的处理问题.。有的问题施工方不能及时维修，为达到业主满意，我们自己动手维修。2009年共计完成维修20528次，处理跑水事件362次，累计开关水达3000多次，居民用电是插卡的且在电井里面，业主插卡需物业去开电井门，累计开关达5000多次。由于交房时间比较集中，每天客户量都比较大，甚至一天交将近100套房屋。这期间，劳累自然不用提了，加班更是家常便饭，中午饭吃到一点两点也是经常事，更有甚者是什么的业主都有，总是提出这样那样的问题，身体的劳累及精神的压力时刻考验着我们。我们每天开会，一是不断总结经验让交房程序更流程，业主办理更快捷，二是帮助员工处理交房期间遇到的棘手问题，更重要的是给大家以精神鼓励，要求大家做到外紧内松，时刻和大家站到一起。正是由于我们水晶物业有一支这样不怕苦、不怕累，能打硬仗的队伍，才保障了我们顺利的完成了今年的交房任务。2009年我们圆满的完成了缔景城一、二期17栋楼2322户及外围商业的交房任务。
为了保障了业主入住缔景城后的的正常生活，我们积极联系业主并配合燃气公司，要求每户业主家里必须留人，使得17栋楼2635户全部送上天燃气。为了保障今冬的正常供暖，早在正式供暖前半个月通知业主对暖气进行试水，期间经常加班加点，以避免因跑水而造成不必要的损失。员工吃不上饭，喝不上水是常事。即使是这样，供暖时设备调试迟迟不能正常。外网、楼内立管跑、漏，入户管路不通循环不畅等问题最多时竟会有上百户业主同时来物业反映。为了能让业主满意，连续半个多月晚上十一点多回家、我们任劳任怨，没有一句怨言。为了解决B2区3#楼高区普遍不热问题，多次与工程协商，最后决定给高区单加一台循环泵才能解决了问题。经过大家一个多月的努力，最终奇迹般地度过了难关，使供暖趋于正常。
为了保持小区楼宇结构、外墙及公共设施的完整、美观，有效监督装修行为，我们与业主、装修公司签订了书面的装修协议，告知他们相关的装修禁止行为和注意事项。同时在每个单元公告栏里贴有温馨提示，区域管家坚持每天到装修户室内巡检，发现问题及时制止并提醒业主尽快改进。为了保持小区空调安装整齐美观，对于不合适的空调护栏，我们及时提出合理化的建议，加以改进。同时和保安部密切配合，安装空调的车辆一进大门口，保安对讲通知区域管家进行跟进。针对我小区外观的特点(边沿宽)，安装防护网的户数比较多，而且窗户为内开，我们走访了其它小区，吸取经验教训，拿出了切实可行的方案。统一安装不锈钢的防护网，安置于窗框于隐形纱窗之间，既满足了小区外观统一的需要，也满足不同层次业主的需求（不锈钢管壁的薄厚程度不一样，价位也不同）。
我们深刻的认识到房子交出去只是物业服务的一个开始，我们还要给业主提供一个温馨、安全、舒适的居住坏境。我们的工作任重而道远，为使业主到缔景城的每一个角落都有家的感觉，我们不敢松懈，想业主所想，急业主所急，象对待自己的亲人一样来接待每一位业主。入冬以来更是碰上了54年不遇的特大暴雪。大雪纷纷扬扬，铺天盖地，这给我们带来了压力，扫雪成了我们艰巨的任务。我们昼夜不停，上班扫雪，下了班继续扫雪，再苦再累，我们咬牙挺着，一句怨言也没有。历经5天，小区终于恢复了往日的模样，看着美丽的雪景和自己的劳动成果，听着业主的赞扬，心理有一种说不出来的满足感和成就感。
为了小区的安全，我们采取安防与技防相结合的办法加强小区内的安全管理，使水晶郦城连续三年、缔景城2009年治安事件发生率为零。清理未锁自行车（电动车）200多辆，为业主失主挽回了不必要的损失。有人捡到业主丢失的钱包，里面有2000多元现金、银行卡、身份证等物品，随后找到了丢失钱包的3号楼业主。比如发现了在小区迷路的小孩，我们的队员立即耐心询问，领着哭泣的小女孩找家人，在队员耐心的询问及查找下，终于将小孩交到父母手中，失主一个劲的道谢还给我们的队员买烟，我们队员都婉言谢绝了。后来业主及小孩的父母给我们送来锦旗，上写“拾金不昧，道德高尚”和“平凡的岗位，伟大的爱心”，通过我们共同的努力，得到了广大业主充分认可和好评。
四、社区文化建设和员工集体活动丰富多彩

不经历风雨，那见得彩虹。2009年的风风雨雨，没有难住我们的团队。相反，我们通过风风雨雨茁壮成长起来。在这一年里，从验收、交房、售后维修、装修、催缴各种费用，我们有过酸、甜、苦、辣，也有过喜、怒、哀、乐，这使我们深深懂得了作为物业服务行业的客服的艰辛和不易。但这些算不了什么，我们懂得既来之，则安之的道理，每当领导的一句鼓励和夸奖，业主的一声问候和谢谢，都使我们信心十足，倍感亲切。一年过去了，我们的努力没有白费。走在小区的道路上，每逢一句问候，一个微笑，都让我感到温暖无比。将心比心，我们忙碌的时候，他们看到了。我们受委屈的时候，他们也看到了。换来的是理解和支持。
2009年过去了。我们要特别感谢各位领导对我们工作的大力支持和关怀，特别感谢项目部及其他部门对我们工作的大力支持！我们深知，我们刚刚迈出一小步，离公司的要求，离高水平的物业管理相比还有很大差距。我们的各项流程还需仔细梳理，制度建设刚刚起步，激励机制尚需完善。2010年将是水晶物业总结经验，改革创新的一年。我们将以培训为主线，持续不断的提高员工素质以带动服务意识和品质的提高。总结09年的管理经验，弥补漏洞建立健全公司规章制度，使水晶物业的管理趋于规范化、制度化、标准化，沉淀水晶企业文化。增强经营意识，拓展经营手段，抓住每一个为公司创收的机会，提高公司及员工的收入。我们力争使水晶物业尽早成为省会品牌，缔景城成为省会第一小区及全国优秀示范住宅小区。

Answer 2

楼盘的物业项目经理还是客服经理？
有区别的。。。

Answer 3

2010年度工作在阳光家园全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。2010年全年工作是公司寻求发展的重要而关键的一年。年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户，适时参与市场竟争”的经营理念，使管理处认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性。阳光家园是集团公司开发较早的一个楼盘，各类公共设备设施已处于老化阶段，有些老化的设施必须要更换。这样一来就增加了管理难度，同时也增加了各项日常维修费用的支出。为了使阳光家园管理处能紧跟公司步伐，并承受市场经济竟争机制的洗礼。2010年初，家园管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，管理处全体员工认真遵循这一原则，同心协力、开拓进取，积极寻找新的利润增长点，全方位展开各种有偿服务，10年工作在全体员工的不懈努力下，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为管理处 10年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了良好的条件。
为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进10年工作再上一个新台阶，现将2010年工作总结如下：
一、积极开展各项经营活动，提高经济效益。
阳光家园管理处在2010年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理处工作首次突破零的利润，创造出一份来之不易的经济利润。2010年工作全面展开之后，管理处为了寻求更大的利润增长点，召集全体员工在公司目标和经营思路的框架下进行分析，集思广义，根据阳光家园小区实际情况，制订出适合自身发展的经营项目。
阳光家园管理处全体成员在上半年工作中积极展开了各项有偿经营服务活动。如“家政清洁服务；小孩接送；房屋中介等各项有偿服务。全体员工利用休息时间加班、加点来展开各项有偿服务项目，家园全体员工共9人，在保证小区正常生活秩序的前提下开展各项经营活动，管理处全体员工不计得失，利用休息时间来展开各项有偿服务。
做家政清洁，保洁做不过来，保安人员去协助。甚至上夜班人员也要抽出半天时间主动协助，在 2010年元月份是家政清洁的高峰期，为了使管理处充分利用这宝贵的时间创造出利润，在保证小区正常工作的前提下，一天接4家家政清洁服务，就这样管理处全体成员在分分秒秒创造着利润。
一份耕耘一份收获，截止10月未，家园管理处就有偿服务这一项已产生10078元的利润，给公司创造出一定的经济价值。
二、以高效、优质的服务赢得新的利润增长点。
阳光家园是集团公司开展较早的一个项目。小区面积不大，入住率虽高，但住户资源不是很丰富，物业公司通过几年和业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式。业主对物业公司也给予了认可，但由于小区面积不大，收费低下，造成物业管理经费不足，无法保证物业管理的正常运作。根据这一状况，管理处在2010年度工作中调整工作思路，在保证小区各项工作稳定的状态下，利用现有资源，赢得新的利润增长点，通过新增点来弥补由于管理面积小而产生的亏损；另一方面阳光家园一直以一种较为平稳的管理方式在运行。在相对的物业管理活动中突出业主至上的服务模式，只要求品牌不看中利润。10年公司整体思路做了调整，作为阳光家园管理处，即要保持物业管理各项工作平稳，又要创造相应的利润。针对这种情况管理处立足现有的管理服务模式进行创新，以服务带动管理费用的上调，使业主感受到物业提供的超值服务，便于管理处对费用适时进行调整。
管理处在10年上半年工作即将结束时，对阳光家园物业管理服务费用进行了上调，在原来的基础上涨浮达到每平方米0.13元。在这种情况下，就要求我们以更加优质的服务来赢得业主对涨费的认可，管理处在进行了艰难解释和沟通工作后，终于在7月份将物业管理服务费涨到国家标准范围内的最高标准，使管理处产生一项新的经济增长点。
三、开源节流，降低成本，提高效益
1、加强各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处收费率达到98%以上。
2、厉行节约、降低成本
今年管理处全体员工，继承发扬2010年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，使各项费用支出降低到最低限度。截止 11月未费用支出比同期支出节约28243元。
通过管理处全体员工的汗水浇灌，阳光家园上半年的工作扎实而富有成效。截止11月末收入目标完成率达到124%，已产生利润56336元，10年工作怎么来开展，是否能保持这个良好发展势头呢？下面我就阳光家园管理处下半年工作实施计划及工作目标做以阐述。
一、巩固10年新增的利润增长点
10年，家园管理处对物业管理费和垃圾清运费进行了上调，10年管理处的工作重点将放在物业管理费的收缴和解释工作上。
二、进一步寻求新的经营项目，突破常规，对外发展，辐射周边区域
10年工作的实践证明，展开多种经营思路是行之有效的，10年工作中，阳光家园将在现有基础上更加放开手脚，对各项经营活动突破常规不只是局限于小区内，将对外横向发展。利用现有资源创造处每一份利润。
三、提升管理、以人为本、稳步发展
人能创造一切，家园管理处在10年工作中将加强管理，提升员工的综合素质和凝聚力，以人为本来展开各项工作，使管理处全体人员在管理服务工作过程中走向积极主动的方向。
一份汗水一份收获，阳光家园管理处全体员工在默默无闻奉献的同时也在积累着利润和客户的满意，在10年工作中我们虽然取得了一定的成绩但11年工作还不能松懈。我们相信阳光家园管理处在公司各级领导的正确带领下，将在11年工作中谱写出新的篇章。

Answer 4

易扑网有年终总结专辑，各行各业的都有，可以去看看，下几个范文参考下