什么是过度服务?从顾客的角度来看,由于各种主观或客观原因,企业提供的服务项目、内容和方式不被接受、认可,甚至干扰顾客的正常消费。过度服务的本质是服务和服务能力的缺乏,是服务质量低下的表现。在内部,由于服务人员无法区分客户的核心期望,他们提供了对企业有害的增值服务,导致企业的各种成本和潜在风险增加。
因此,如何定义是否打扰客户呢?例如,顾客在喝茶聊天,服务员频繁过去加水;顾客想要休息,行李服务员坚持向顾客介绍客房设施,或者是服务员坚持让客人完成卫生工作就离开;帮助顾客清洗留在房间里的贴身衣物;餐厅员工在发现暗客后给予“特别注意”过分关注顾客的隐私或隐私权,以及其他可能使顾客不喜欢或不符合操作规程的东西。
酒店管理者在定义服务是否过度时,也要引起重视,避免以顾客满意为唯一标准,从内部和外部两个角度综合分析。如果一味追求客户的好评,增加了企业的运营成本,那么酒店长期来看是不可持续的。目前,相当多的酒店提倡员工给顾客留便条。分析原因,笔者认为,一方面,一些管理者过于注重客户满意度,没有全面客观地分析问题;另一方面,由于竞争压力,过于重视在线评论的重要性,导致酒店服务导向的偏差。
过度服务的常见表现可分为主观过度和客观过度。主观过度表现在员工的服务频率过于频繁,顾客感到受到干扰的员工服务速度过快,顾客接受服务,质疑其服务质量的员工过度关注某VIP客户,在客房留下笔记的员工侵犯顾客隐私。客观过度不是员工的主观原因,过度强调SOP和服务流程过于麻烦,操作不灵活,妨碍顾客的设施设备、使用说明等过于详细,影响顾客体验,如某酒店下载App后,可以使用手机内的电脑操作过于复杂,但过于影响顾客的设施设备、使用说明等过度详细,影响顾客体验。
综上所述,针对客户需求,酒店员工要考虑客户的核心期望是什么,如何在这个岗位上为客户提供最大价值的服务。同时,每个管理者都要考虑一个岗位的核心任务是什么,如何根据实际情况进行反思和调整,不能走极端。如何在最真实的地方使用有限的人力资源,是每个酒店管理者在招聘难、留住人难,一般行业困境下需要思考的话题。