呼叫中心外包服务是什么?

Question

如题所述

Answer 1

呼叫中心服务外包业务是指由呼叫中心外包服务商，利用其现有呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。呼叫中心服务外包业务始于上个世纪80年代，在西方发达国家，呼叫中心作为CRM的一部分，它同研发和销售一样，是各类企业活动的重要组成部分，是企业完善营销网络、提高服务质量、增强竞争力的重要措施之一。外包业务的企业将其运营的一个或几个环节交给外包服务商来做，而自身则专注于最具核心竞争力的那部分业务，这在国外早已成为企业重要的发展战略和管理模式。

目前，呼叫中心服务外包已成为服务外包产业新的增长点，呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息咨讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。目前国内很多企业对于呼叫中心外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念，一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包。伴随着这种转变，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。据不完全统计，中国呼叫中心席位总数超过34万个，市场累计规模为350亿元左右，年增长率超过19％。从最初的航空、电信、金融等行业，目前已经辐射到数十个行业。相关专家认为，中国已经成为继印度之后的第二个全球外包服务大国。据毕博咨询公司预测，中国服务外包产业的增长速度为30％，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元，到2015年将实现收入560亿美元。

Answer 2

外包分两种：一种是业务外包就是有的公司有呼叫中心平台，有人员帮别的公司做业务。一种是提供呼叫中心平台和产地的，需要外包的公司自己派人来服务客户，外呼，和接听

Answer 3

最早期的呼叫中心，是在上世纪五十年代，最初在美国的一些大企业，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心” (call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，那时候的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。 故此后，呼叫中心的别名也日渐增多，客户服务中心（CustomerService Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（CustomerSupport Center）等等。
后来，随着交互式的语音应答(IVR)系统、ACD的技术出现和应用，以及计算机电话集成（CTI）技术功能的日渐成熟，呼叫中心 的功能亦随之日益强大起来。客户可以通过用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问呼叫中心，呼入后就能收到呼叫中心任务提示音，按照语音提示，接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。

参考资料：http://soonking.yiyangsme.com/index.php?id=119

Answer 4

呼叫中心外包业务即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。

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Answer 5

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