快手客服们在做好服务的同时也应该要深入去了解一下平台制定的相关规则,如果出现了违规行为,会有哪些处罚呢?我这就来给各位全面分析和介绍。
一、定义
服务违规,是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。二、常见违规类型(一)商户客服好评率不达标
【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
(二)商户客服回复率不达标
【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
(三)商户客服服务态度不达标
【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。(四)发货违规【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。包括但不限于:1、延迟发货;2、虚假发货;3、欺诈发货;
4、无法发货;5、少件。(五)商责纠纷违规
【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后,平台认定为商家责任的。包括但不限于:1、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后,纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;
2、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后,纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;
(六)仅退款完结时长不达标
【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
(七)退货退款完结时长不达标
【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
(八)商责纠纷率不达标
【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。三、违规处理(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:
(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-150元;
(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金200-300元。
(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:
(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;
(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。
(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:
(1)情节轻微的,处警告、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的,处警告、强制考试、支付违约金100-300元;
(3)情节特别严重的,处警告、强制考试、支付违约金500元。
(四)平台商户实施【发货违规】、【商责纠纷违规】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:
(1)情节轻微的,处警告、学习、强制学习;
(2)情节严重的,处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;
(3)情节特别严重的,处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。
(五)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的,平台将按照下列规定进行处理:
(1)情节轻微的,处警告;
(2)情节严重的,处警告、强制学习;
(3)情节特别严重的,处警告、强制考试。
四、确定违规情节轻重的考虑因素情节轻微包括但不限于:
1、商户客服的服务质量首次不达标;
2、商户发货不达标订单数量较少。情节严重包括但不限于:
1、商户客服的服务质量多次不达标;
2、商户发货不达标订单数量较大。情节特别严重包括但不限于:
1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验;
2、商户发货不达标订单数量巨大。
注:商户多次实施同一违规行为,且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的,平台将对该商户从重处理,视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。五、其他本细则于2021年9月22日首次发布,于2021年11月9日修订,2021年11月17日生效。