如何调动客户经理的积极性？

Question

如题所述

Answer 1

　　建立健全后台对前台的支撑机制。后台为前台服务，前台为客户服务这一“大服务”理念说起来大家都知道，但并没有切实贯彻到行动中。支撑环节出了问题，除非造成大客户流失，一般都不会受到处罚，这样就导致员工对支撑重视程度的逐级递减。建议抓住实施“客户满意工程”的契机，建立健全一整套后台对前台的支撑机制，特别是考核机制。从流程、责任归属、监督体系等方面进行统一规范，后台接到客户经理的业务单，必须全力配合，按时保质保量地完成。质量监督部门要切实履行责任，坚持按章办事，谁触犯了规章、影响了对大客户的服务，就要毫不留情地扣谁的奖金。只有这样，客户经理在与后台协调的时候，才能与之平等对话。

　　建立科学的客户经理薪酬机制。客户经理积极性不高还有一个重要原因，那就是收入与责任不成正比。当前客户经理的总体收入水平同后台差不多，但付出的辛劳、承担的风险可能是后台的几倍，客户经理内部也存在着比较严重的“大锅饭”现象。建议建立科学的客户经理薪酬机制，逐步提高大客户营销服务在分公司中的地位，提高客户经理的奖金标准。分配上，尽可能采取计件、计量制，将大客户增长率、满意率、欠费率、流失率、业务发展等指标与客户经理收入挂钩，尽可能做到客户经理高风险、高收益。

　　建立合理务实的“轮岗”机制。很多员工长期身居后台，对市场的压力、对营销的艰苦没有太深的了解，因此在配合的时候就不会考虑对方的感受。可以尝试建立合理务实的“轮岗”机制。通过对一定区域内的岗位进行不定期轮换，让后台人员分期、分批到营销一线工作，给前台提供技术以及其他方面的支持；让前台人员分期、分批撤下来，到后台“充电”，不断提高自身素质。这样一来，后台、前台相互间有了充分的了解，协调配合的时候就会比较默契，减少了许多不必要的麻烦。

　　除此之外，加强对客户经理的营销技能、心理素质及新业务培训，使其长期保持能量充足的状态也很重要。这样既便于更好地做市场营销，又有利于客户经理的个人发展。

　　如果有一天，我们的机制达到这样一种程度：客户经理与后台协调时，能够理直气壮；客户经理有权调动企业内部相关资源为客户服务；实现客户经理高风险、高收入。那么，客户经理就不会感到委屈，市场经营工作才可能开创新的局面，电信企业也能摆脱营销的弱势，真正融入市场的竞争浪潮，朝着世界一流企业迈进。

Answer 2

随着电信业重组的完成，竞争进入了一个多层次、全方位的新阶段。合肥是省会城市，电信企业面临的市场竞争更为激烈。作为市场的前沿“部队”，客户经理压力之大、位置之重要毋庸置疑，同时客户经理也成为竞争对手争夺的对象。正确处理前后台的关系、采取措施调动客户经理的积极性是企业的当务之急。笔者经过市场调查，对如何调动客户经理的积极性有以下粗浅的看法。 建立健全后台对前台的支撑机制。后台为前台服务，前台为客户服务这一“大服务”理念说起来大家都知道，但并没有切实贯彻到行动中。支撑环节出了问题，除非造成大客户流失，一般都不会受到处罚，这样就导致员工对支撑重视程度的逐级递减。建议抓住实施“客户满意工程”的契机，建立健全一整套后台对前台的支撑机制，特别是考核机制。从流程、责任归属、监督体系等方面进行统一规范，后台接到客户经理的业务单，必须全力配合，按时保质保量地完成。质量监督部门要切实履行责任，坚持按章办事，谁触犯了规章、影响了对大客户的服务，就要毫不留情地扣谁的奖金。只有这样，客户经理在与后台协调的时候，才能与之平等对话。 建立科学的客户经理薪酬机制。客户经理积极性不高还有一个重要原因，那就是收入与责任不成正比。当前客户经理的总体收入水平同后台差不多，但付出的辛劳、承担的风险可能是后台的几倍，客户经理内部也存在着比较严重的“大锅饭”现象。建议建立科学的客户经理薪酬机制，逐步提高大客户营销服务在分公司中的地位，提高客户经理的奖金标准。分配上，尽可能采取计件、计量制，将大客户增长率、满意率、欠费率、流失率、业务发展等指标与客户经理收入挂钩，尽可能做到客户经理高风险、高收益。 建立合理务实的“轮岗”机制。很多员工长期身居后台，对市场的压力、对营销的艰苦没有太深的了解，因此在配合的时候就不会考虑对方的感受。可以尝试建立合理务实的“轮岗”机制。通过对一定区域内的岗位进行不定期轮换，让后台人员分期、分批到营销一线工作，给前台提供技术以及其他方面的支持；让前台人员分期、分批撤下来，到后台“充电”，不断提高自身素质。这样一来，后台、前台相互间有了充分的了解，协调配合的时候就会比较默契，减少了许多不必要的麻烦。 除此之外，加强对客户经理的营销技能、心理素质及新业务培训，使其长期保持能量充足的状态也很重要。这样既便于更好地做市场营销，又有利于客户经理的个人发展。 如果有一天，我们的机制达到这样一种程度：客户经理与后台协调时，能够理直气壮；客户经理有权调动企业内部相关资源为客户服务；实现客户经理高风险、高收入。本回答被提问者采纳