⑷节日时的问候及短信祝福,住店宾客房间配送贺卡,祝福客人节日快乐。
⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人办理手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。
⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务。
⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等生日祝福。
2、 快捷式的服务(提高服务效率)
快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或电话需求,必须在第一时间为客人快速办理,必须保证快捷的服务效率。
3、 降低宾客投诉
客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉事件都要写调查报告,每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档。
4、 控制成本,加强节约意识
全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析。
三、 利用工资杠杆,调动员工积极性
建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。
四、 员工整体培训工作
1、 酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。
2、 礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。
3、 前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。
4、 前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。
5、 楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。
五、 关注员工生活,组织员工娱乐活动,丰富业余生活,营造和谐的工作环境,生活好才能工作好。
酒店核心就是创造服务,有了服务,我们就可以创造客人,2011年要踏实勤奋地工作。