对客户进行分层管理,是精细化营销、提高私域的转化和产出的首要步骤,利用标签体系作为支撑,从客户实际需求出发,提供有针对性的顾问式服务。
就像高校里把学生分为不同的专业和年级,便于管理和教学;私域的客户给他们分类分层后会更合适管理和产出效益。
那么该如何给客户进行分层呢?
第一步:给客户打好标签
“客户标签”顾名思义,是咱们给私域里客户的一个身份标签,就像商场里衣服鞋帽上的标签,它能告诉我们商品的款式、用料、售价等等信息,让我们对商品有个全面的认知;
同样的,客户标签也是记录了客户昵称、地域、来源、下单金额、时间之类全面的信息,让我们能通过标签,大致知道客户的购物习惯和喜好。
就好像我们通过数据给客户画了幅肖像画,让我们对客户的全貌有了了解,因此现在我们也把客户打标签的过程成为“客户画像”。
可以通过被动和主动两种方式来给客户打标签:
被动的方式就是通过企业微信SCRM这种工具,记录客户的一些行为数据,比如填写表单、参与活动、浏览文章等。根据客户的数据,我们可以给客户打上“XX行业”、“XX渠道”等标签,方便进行后期的分层管理。
主动的方式就是我们在与客户日常的交流过程中,根据我们了解到的情况,来手动给用户打上标签。
不论是主动还是被动的标签,有个重要的原则就是标签一定要成系统,一个公司里,对客户的标签要做到统一,不然A同事给一个下了首单用户的标签是“客户首单”,B同事给首单用户下单的标签是“客户已下单”,这不就没法把同一标签的客户统一起来了。
第二步,划分客户的层级
客户打好了标签后,下一步就是来划分客户的层级了,简称“客户分层”。
我们既可以根据业务的节点来划分客户层级,也可以根据客户的消费行为来划分层级。
业务节点可以根据不同销售模式来定,比方说:
电商品牌,通过运营可以进行转化的,可以基于用户私域路径,分成:新进用户、首购用户、复购用户、超级用户;
高客单的,如:汽车行业、教育行业等,需要销售1对1转化,那么可以从用户消费决策路径,分成:陌生用户(没产生过任何互动)、潜在用户(聊过几句、朋友圈点过赞,需求不明确)、意向用户(介绍过产品、报过价,用户需求明确)、首单用户、复购用户、超级用户;
根据客户的消费行为来划分,则是瞄准高价值客户的重要方式,同时也是帮助我们采取合适的运营跟进节奏的重要依据;
也就是我们在电商运营领域经常用到的RFM模型分析,是基于客户标签系统中的消费标签建立的模型,RFM为Recency、Frequency、Monetary三个单词的缩写,分别代表“最近一次购买”、“购买频率”和“购买金额”。
该模型综合三类标签将所有客户细分成八个大类:
(1)最顶层的是最近购买时间靠近当前时间、购买金额较大且购买频率较高的客户群体,这类客户被称为“重要价值客户”,是商家的优质客户和宝贵资源,当然也需要花更多时间和精力去优待以及维护的对象群体;
例如享受专属折扣、专属优惠券、专属会员日、专属的超预期服务(无忧退换货、极速退款、免费上门取件、双向包邮等)、定期送专属礼,或者条件允许的话,还可以举办线下见面会,产生进一步的情感联系。
(2)金额较大、最近购买时间较近但购买频率不高的客户被称为“重要发展客户”,针对此类客户需要有更好的营销手段和产品去吸引该群体的关注度和接受度,当他们产生对品牌或产品的依赖和忠诚;例如:开发促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。
(3)金额较大、购买频率高但最近一次购买时间距离当前时间较久远的客户为“重要保持客户”,此类客户在过去的时间里有较高的消费频率,但近期没有发生购买行为,因此有被其他银行挖掘并发展成为客户的可能性,因此需要维护并保持客户关系;
(4)如果只有金额较大,但最近购买时间较久远且购买频率下降的客户,是可能即将失去或已经失去的优质客户资源,需要改进产品质量和服务方式,使此类“重要挽留客户”群体“回头”。
(5)购买金额相对较低的客户也可以根据“购买频率”和“最近购买时间”分为“一般价值客户”、“一般保持客户”、“一般发展客户”和“一般挽留客户”;
在资源有限的情况下,可依据客户类型的划分,合理分配人力和财力,对目标群体进行发展和维护。
例如,通过折扣优惠引导低频购买,再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。
不同层次的客户创造的价值和贡献不同,因此,要对客户服务进行分层管理。
1.服务分层的条件
客户服务分层需具备以下三个条件:
①客户资料信息应准确完整;②具备寻找新客户、保持重点客户、测试市场营销的信息技术和系统;③拥有服务分层的成本财力。
2.服务分层的步骤
服务分层是指对层次不同的客户提供级别不同的服务,客户服务分层要经过四个步骤。
(1)细分客户
按照客户的内外属性、消费行为等因素对客户进行多元化的分类:
①按照客户的消费额度,可以将客户分为高端客户、中端客户和一般客户;②按照客户对服务的需求,可分为咨询客户和投诉客户;③按照客户的重要程度,可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户。
(2)建立客户资料知识库
运用人工智能和模糊识别技术建立客户资料知识库。
(3)分析研究客户资料
通过对现有客户资料进行整理、研究,发现其中有价值的线索,重点是对客户行为进行分析。
(4)服务分层
针对不同的客户,设定和提供不同层次的服务。
①客户资料库分析法。通过对客户的忠诚度、消费高低和信用度三个维度来计算客户价值,将客户分为高端、中端和一般三层,分别设置标志,并提供不同层次的服务。
②细分客户消费行为法。归档整理客户资料,加强资料分析。客服系统在现有的基础上,加强对客户费用的统计分析工作,提示客户的消费热点,便于客服人员根据其消费组成,提供不同层次服务。
③客户个人因素分析法。根据客户的年龄、性别、教育水平、职业、社会层次、个人爱好等划分不同需求的客户群体,提供有区别的、符合客户需求的关怀服务。
④客户分层分级分析法。在对客户分层分级的基础上进一步细分客户,向客户提供差异化的服务,针对不同的客户提供不同层次的服务。
本回答被网友采纳详情以下步骤可用于实施客户服务分层管理:
1. 客户价值评估:
- 通过数据分析工具评估客户的购买历史、消费能力、忠诚度等,确定客户的价值等级。
2. 差异化服务策略:
- 根据不同客户层级的特点,设计和实施差异化的服务策略,如为高价值客户提供优先服务和个性化优惠。
3. 资源与渠道优化:
- 合理分配服务资源,为不同层级的客户设置不同的沟通渠道和响应机制,确保高效服务。
4. 持续监测与调整:
- 定期监测服务效果,收集客户反馈,根据反馈和市场变化调整服务策略。
5. 员工培训与技术支持:
- 对员工进行分层服务管理培训,同时利用CRM系统等技术工具自动化和优化服务流程。
6. 政策制定与执行:
- 制定明确的服务政策和流程,确保不同层级客户的服务标准得到一致且高效的执行。